ITIL

Когда Problem Management – проблема.

Как понять, что можно существенно улучшить процесс управления проблемами (Problem Management)? В недавно опубликованном посте «When Problem Management is the Problem» Michael Keeling задаётся вопросом, почему, несмотря на то, что человечество занимается решением проблем всю свою историю, нельзя сказать, что эта практика полностью изучена, освоена и не вызывает вопросов. Если говорить об ITSM, то, по мнению автора, во многих организациях процесс управления проблемами работает не так, как им хотелось бы. Более того, иногда приглашённые для анализа такой ситуации консультанты приходят к выводу, что реализованный процесс управления проблемами на самом деле является частью проблемы. Если вы подозреваете, что процесс управления проблемами…

Новостной поток, 12 августа 2015, последний комментарий 9 июля 2018

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…

Евгений Шилов, 3 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

AXELOS приглашает принять участие в разработке ITIL® Practitioner

Компания AXELOS объявила об использовании краудсорсинга для разработки новой сертификации ITIL® Practitioner. Поучаствовать в разработке могут ITSM-специалисты со всего мира, для этого необходимо заполнить специальную форму на портале. AXELOS приглашает поделиться ценными идеями и советами, а также интересными задачами, с которыми вы сталкиваетесь на практике. Все предложения будут рассмотрены командой архитекторов (Practitioner Architect Team – PAT), которые разрабатывают программу курса и вопросы экзамена. Слово Каймару Кару, руководителю ITSM-направиления AXELOS: Краудсорсинг гарантирует, что это действительно международная, ориентированная на практиков инициатива, в которой принимает участие глобальное ITSM-сообщество. PAT играет ключевую роль в разработке новой сертификации, команда хочет услышать как можно больше о разнообразных…

По следам мастер-класса “Практика по измерению ИТ-услуг”

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали. Начнем, как водится, с задачи. Многие хотят двигаться в сторону сервисного подхода. Упрощенно перечень задач имеет следующий вид: понять, что ИТ предоставляет бизнесу; выявить требования бизнеса; оценить насколько ИТ выполняет требования; обеспечить совершенствование. С этого момента и начинаются вопросы. Что есть услуга для нас, и для бизнеса? Как описать состав услуг так, чтобы всем…

Евгений Шилов, 11 июня 2015, последний комментарий 31 декабря 2022

Сформирована команда экспертов для разработки ITIL Practitioner

Компания AXELOS, владелец библиотеки ITIL, объявила о создании международной команды по разработке новой сертификации ITIL Practitioner. Команда архитекторов разрабатывает программу курса, экзаменационные вопросы и методические рекомендации, которые будут доступны во всем мире к концу 2015 года. В состав команды архитекторов вошли ITSM-профессионалы с многолетним опытом во всех аспектах управления ИТ-услугами в компаниях различных размеров, отраслей и географического охвата: Kevin Behr (США) Karen Ferris (Австралия) Lou Hunnebeck (США) Barclay Rae (Великобритания) Stuart Rance (Великобритания) Paul Wilkinson (Нидерланды) 28 мая AXELOS проводит два вебинара, посвящённых обсуждению сертификации ITIL Practitioner. Ознакомиться с программой вебинаров и зарегистрироваться на них можно на сайте AXELOS.

Источники знаний по управлению ИТ: версии ITIL, COBIT, ISO 20000

Редакция портала RealITSM подготовила для вас краткую памятку по существующим версиям известных стандартов и сборников лучших практик по управлению ИТ: ITIL, COBIT и ISO 20000. Надеемся, что памятка поможет нашим читателям свободно ориентироваться в большом количестве публикаций и позволит опираться на самую актуальную информацию для управления ИТ в своей компании. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Библиотека ITIL – широко принятый в мире подход к управлению ИТ, источник лучших практик, отражающий опыт компаний из разных стран в области управления ИТ. На настоящий момент выпущено 3 версии библиотеки и одно обновление к третьей версии: 1992-1998 – ITIL v1 2000-2004 – ITIL v2…

Новостной поток, 15 мая 2015, последний комментарий 15 мая 2015

AXELOS-2015: планы по развитию

Владелец ITIL®, а также набора ряда других лучших мировых практик (Global Best Practice Portfolio), компания AXELOS опубликовала планы по развитию на 2015 год. Ожидается, что он будет очень важным для компании вследствие запуска ключевых новых продуктов. Будут запущены две новые сертификации ИТ-специалистов: ITIL® Practitioner, о которой мы уже подробно рассказывали, и PRINCE2 Agile™. Также будет представлен совершенно новый свод лучших практик в области информационной безопасности (по версии AXELOS) и соответствующая схема сертификации – RESILIA™. Помимо анонсов продуктов, заявлено о грядущих обновлениях уже существующих: инструмента планирования карьеры Career Path и создаваемого компанией сообщества. Ознакомиться с представленной сообществу интерактивной дорожной картой и составить…

Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы? Начнем с условий, которые…

Евгений Шилов, 13 апреля 2015, последний комментарий 19 мая 2015

Плохой сервис как стратегическое решение

В Советском Союзе про качество обслуживания клиентов думали мало. Всеобщий дефицит и отвратительные товары и услуги не предполагали, что кто-то всерьёз будет беспокоиться о клиентах и покупателях. Потом наступила перестройка, пришли западные ценности, и нас бросило в другую крайность – "клиент всегда прав!", плохой сервис невыгоден, конкуренция не даст расслабиться и так далее. Все вдруг стали считать, что великолепное и исключительное качество обслуживания является обязательным для любой коммерческой компании. Тот же ITIL рассказывает нам как важно правильно выстраивать отношения с клиентами, что вкладывается в понятие услуги и как нужно всё время что-то улучшать и совершенствовать. Помните самую первую фразу, написанную на самой первой…

Олег Скрынник, 29 марта 2015, последний комментарий 5 апреля 2015

Граница между доступностью и непрерывностью

Граница между двумя процессами – управление доступностью и управление непрерывностью ИТ-услуг – неочевидна, и часто вызывает сложности, особенно у тех, кто только знакомится с ITIL. Действительно, процессы используют схожие техники. В основе обоих процессов лежит понятие риска: мы должны идентифицировать нежелательные события, угрожающие вывести из строя услуги, затем думать, как с этим справляться. И в том, и в другом случае требуется понимание критических бизнес-функций (VBF) и анализ влияния отказов услуг/систем на бизнес-процессы (BIA). Оба процесса, в конечном счете, решают задачу обеспечения устойчивости организации к отказам. Так ли важно разделять эти процессы? На прошедшем недавно курсе PPO мы с группой составили небольшую табличку, иллюстрирующую различия, которую я…

Павел Дёмин, 28 марта 2015, последний комментарий 2 апреля 2015

Не так просто управлять изменениями, но оно того стоит

В блоге портала AllThingsITSM появилась поучительная заметка о пользе внедрения процесса управления изменениями. Автор на примере показывает, что кажущиеся простыми изменения, реализованные за рамками процесса, могут приводить к непредсказуемым последствиям. Экономия времени при отказе от обработки изменения в рамках процесса на практике влечет еще большие затраты на восстановление работоспособности. Например, отказ от согласования может привести к реализации изменения, которое уже передумали внедрять, или решили делать иначе. Кроме того, изменение прошедшее мимо процесса не оставляет о себе информацию столь необходимую для диагностики и выявления причин сбоев. Автор предлагает задуматься о влиянии той работы, которую вы делаете на деятельность других людей в компании, на продукты/услуги, которые ваша компания предоставляет своим клиентам. Пренебрежение…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями