ITIL

Измерение процессов. Incident rate

Возможно ли, зная количество пользователей информационных технологий в той или иной компании, оценить среднее количество инцидентов в единицу времени? У этого вопроса есть вполне прикладное значение: либо прогноз потока, чтобы, например, оценить количество инцидентов при организации процесса управления инцидентами; либо анализ потока, чтобы, например, определить ориентиры по повышению доступности за счёт сокращения текущего (известного) количества инцидентов. Конечно, количество инцидентов существенно зависит от размера компании, а также от используемых информационных технологий. Диапазон широк – в моей практике были цифры от двух-трех десятков до тысяч инцидентов в день. Где же взять ориентир? На этот счет есть некоторые цифры в виде метрики, которая…

Дмитрий Исайченко, 19 марта 2013, последний комментарий 28 ноября 2014

Опрос itSMF International

Международный форум по управлению ИТ-услугами itSMFi на днях объявил о запуске всемирного опроса общественного мнения. Опрос проводится совместно с Государственным университетом Сингапура. Члены национальных форумов itSMF могут оставить свои ответы на вопросы для того, чтобы оценить состояние нашей дисциплины менеджмента на сегодняшний день. Все, кто заполнит анкету опроса, автоматически получат результаты по электронной почте. Процедура вряд ли займет более 10 минут. Кроме того, заполнившие анкету становятся участниками лотереи с призом в виде iPad 4. Сам опрос состоит из 16 пунктов, большинство из которых про ITIL®. Вас спросят про зрелость процессов и про выгоды, которых ваша организация достигла в ходе реализации…

Новостной поток, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Референтные визиты по ITIL

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации». Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации. В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она…

Константин Нарыжный, 18 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk. Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов. При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается…

Евгений Шилов, 14 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Владелец, менеджер, технолог – кто все эти люди?

Эксперт в области управления ИТ-услугами Стефен Александр в своей статье на The ITSM Review рассуждает о ролях, которые обычно встречаются в процессах управления ИТ – "Владелец процесса", "Менеджер процесса" и "Технолог процесса" (Process Engineer). В чём разница между этими ролями? Какие обязанности они подразумевают, и какие способности нужны для их выполнения? Отвечая на эти вопросы, Стефен описывает соответствующие этим ролям зоны ответственности и перечисляет навыки, необходимые для работы в каждой из этих ролей. Вот, что у него получается: Владелец процесса Зоны ответственности: Общее проектирование процесса Обеспечение ценности для бизнеса, приносимой процессом Обеспечение соответствия всем связанным политикам Определение ролей в процессе Определение критических факторов…

Новостной поток, 13 марта 2013, последний комментарий 13 марта 2013

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться? Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две: нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги); наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными…

Дмитрий Исайченко, 25 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Они возвращаются!

Компания Cleverics объявляет об открытии четвертого сезона популярных бесплатных вебинаров по управлению ИТ. Мы начали практику регулярного проведения вебинаров осенью 2011 года. С тех пор было проведено 25 вебинаров, которые посетили около 2 000 тысяч человек, а опубликованные слайдкасты просматривались более 50 000 раз. Как и раньше, в новом сезоне список тем сформирован на основании ваших голосов. По итогам голосования, в котором приняли участие более 170 человек, мы определили темы, которые в большей степени интересны профессиональной аудитории. Две горячие темы этого сезона – управление уровнем ИТ-услуг (SLM) и проведение организационных изменений. Каждой из этих тем посвящен трек из трёх вебинаров….

Дмитрий Исайченко, 11 февраля 2013, последний комментарий 12 февраля 2013

ITSM рынок: потенциал в триллион евро?

Ян ван Бон на сайте itsmportal.com немного поупражнялся в арифметике. Поводом послужила публикация статистики сданных экзаменов ITIL за 2012 год (APMG отчитывается регулярно). На сегодняшний день выпущено около 2 миллионов сертификатов ITIL. Беглый расчёт, проведённый Яном, дал сумму в 300 миллионов евро, которую слушатели заплатили за успешно сданные экзамены (учитывая, что 5 из 6 экзаменов – это ITIL Foundation). Ян считает, что лишь 20% слушателей сдают базовый экзамен после самоподготовки. Доход тренинговых организаций, которые готовят кандидатов к экзамену, таким образом, составляет примерно 2 миллиарда евро (на картинке от demonocracy.info как раз эта сумма). А теперь представьте себе, что стоимость обучения…

Новостной поток, 8 февраля 2013, последний комментарий 11 февраля 2013

Своевременность реакции на назначение как KPI?

В процессе управления инцидентами есть очень важный показатель – своевременность реакции на инцидент в группе 2-ой и последующих линий. Его обязательно надо измерять и контролировать, особенно на раннем этапе работы по процессу, поскольку он позволяет выявлять задержки в обработке, связанные с отсутствием должного внимания к инцидентам руководителей функциональных групп. Напрашивается идея: сделать его KPI для руководителей групп. И я так делал, не один раз. Но думаю, в долгосрочной перспективе это может быть не очень хорошая идея. Почему? Инциденты могут решаться долго не потому, что они очень сложные, а потому, что они долго лежат в очереди. Мы даже как-то обсуждали это не так…

Дмитрий Исайченко, 2 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Конвейер в ИТ

Совсем недавно обсуждали распределение ресурсов в рамках работ по сопровождению систем автоматизации. Работы включают в себя, в том числе разработку новых функциональных возможностей по требованию заказчика. Сам я не специалист по производственным процессам, не так давно читал книгу "Цель" Э.Голдратта, поэтому сразу же в глаза бросилась схожесть задач, с которыми приходится сталкиваться в ИТ, с задачами, описанными автором в отношении производственных процессов на заводах. Вопросы узких мест, загрузки и простоев ценных ресурсов, выделения доп.ресурсов и соответствия спросу, цепочек работ со стохастическими колебаниями их длительности и т.д. Дмитрий уже как-то упоминал эту книгу применительно к процессу управления инцидентами. Если еще не…

Евгений Шилов, 28 января 2013, последний комментарий 28 января 2013

TSO активно борется за права (на) ITIL®

ИТ-скептик (он же Роб Ингланд) делится своими проблемами в области авторских прав: Я написал книгу «Owning ITIL®». Издателем [английской] редакции выступила компания Lulu. ITIL – это торговая марка, которая принадлежит правительству Великобритании. Издательство TSO публикует книги библиотеки ITIL, а также отвечает за защиту этой торговой марки на рынке (никакого конфликта интересов, конечно же). Издательство TSO отправило в Lulu замечание по поводу маленькой надписи на обложке моей книги: «ITIL V2 и V3», что означало, что обсуждаются в ней обе версии (кстати, книга вышла вскоре после публикации ITIL V3 [в 2007 году]; посчитайте, сколько времени TSO собиралось с силами). TSO считает, что…

Новостной поток, 22 января 2013, последний комментарий 23 января 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями