Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Компания Cleverics опубликовала на своём официальном сайте эксклюзивное интервью с Девидом Кэнноном, которое он дал в ходе сентябрьской конференции itSMF в Москве.
Коллеги, который раз сталкиваюсь с необходимостью проектирования процессов "верхнего уровня" (иногда их называют тактическими процессами): управление мощностями, доступностью и т.д. Занятие это весьма интересное и сильно зависящее от конкретной ситуации в компании. Мне видится два подхода: Сделать процесс в рамках которого осуществляются все активности связанные с соответствующими параметрами ИТ-услуг. Например, при создании ИТ-услуги мы обращаемся к процессу управления доступностью, в рамках которого есть отдельная процедура проработки параметров доступности на этапе создания ИТ-услуги. При вводе в эксплуатацию в рамках этого же процесса мы проверяем, что требования к доступности обеспечиваются и т.д. Т.е. из процессов жизненного цикла ИТ-услуги мы постоянно выныриваем в…
ITSM сообщество продолжает читать и считать ITILv3 2011. Неугомонный Ян ван Бон решил проверить, изменилась ли ITIL в том, что касается одной из его любимых известных ошибок: указали ли наконец авторы, что управление проблемами – лишь форма управления рисками? В результате проведенных Яном подсчетов выяснилось, что новая редакция библиотеки в целом существенно больше внимания уделяет управлению рисками. Вывод сделан путем сравнения числа упоминаний сочетания risk management в тексте ITIL 2007 и 2011 года. Вот результаты этого упражнения: Risk Management в ITIL 2007: Service Strategy v3: 16 Service Design v3: 26 Service Transition v3: 29 Service Operation v3: 6 Continual…
Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии: Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение. Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время. Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя…
Обещанная в предыдущем посте неделя растянулась и еще дальше отложилась. Много чего интересного довелось делать этим летом. Например, недавно я провёл курс ITIL Foundation для крупного корпоративного заказчика. В этой компании правило: "поскольку у нас на дворе управление ИТ-услугами, все без исключения сотрудники ИТ должны иметь представление об ITIL V3". Класс 20 человек, среди которых и юные новички, и опытные технари, и даже руководители среднего звена, которым, как я понял из контекста, раньше удавалось увильнуть от этой почётной повинности. Последние отпрашиваются "на 20 минут, участвую в "кабе", общаются между собой и по телефону. В общем, все разные, но учатся вместе, и, надо сказать, учатся…
Линда Купер в официальном блоге APMG составила таблицу сопоставления процессов и фаз жизненного цикла услуг в ITIL 2011 и в новой версии стандарта системы управления ИТ-услугами. Я очень довольна тем, что библиотека ITIL наконец догнала стандарт ISO/IEC 20000, описав процесс business relationship management. Этот процесс крайне важен для успешности услуг. Важно понимать, что этот процесс работает на стратегическом уровне, в то время как service level management работает на тактическом. Я не очень довольна тем что service reporting более не является процессом ITIL, а действия по проектированию и созданию отчетности включены в различные фазы жизненного цикла ITIL. Важность проектирования отчетов для…
Официальный сайт экзаменационного института EXIN пополнился интересным документом: англоязычной версией syllabus (программы обучения) по курсу ITIL Foundation (Основы ITIL), которая учитывает обновление библиотеки в июле 2011 года.
Британский консультант Мелани Ватсон в своем блоге на itgovernance.co.uk привела пять причин привлекательности ITIL. Всемирное признание. Неважно где вы: в Бельгии так же как и в Бразилии, любая организация осведомлена об ITIL и понимает, какие выгоды для бизнеса может принести использование библиотеки. Linkedin: в этой профессиональной социальной сети более 500 групп, имеющих отношение к ITIL. В Linkedin не только удобно найти профессионалов в области управления услугами, но и обратиться к динамично развивающемуся сообществу за помощью, мнениями и знаниями. itSMF: Мощная, некоммерческая, всемирно признанная и независимая организация профессионалов, продвигающая идеи управления услугами и ITIL в частности в массы. Экономия: Те, кто…
Внутренний аудит выявил неэффективность информационных технологий в Правительстве Великобритании. 28 июля были опубликован отчёт об исследовании, проведённом силами Public Administration Select Committee. Отчёт озаглавлен так: Правительство и ИТ – "Рецепт вымогательства" – нужен новый подход (Government and IT- "A Recipe For Rip-Offs": Time For A New Approach). Основные проблемы, выявленные аудиторами таковы: В отдельных случаях правительство тратит на ИТ проекты в 10 раз больше, чем средняя цена по рынку, причём это касается и тех проектов, которые были признаны неуспешными Правительство обладает недостаточными знаниями о своих ИТ, из-за чего становится невозможным сравнение закупочных цен Контракты в области ИТ непрозрачны. Правительству рекомендовано…
Западные аналитики уже начали читать новые книги, и сегодня же появились первые подсчёты. Итак, в ITIL V3 2011 описаны: 103 роли 17 функций и 26 процессов. Последнее особенно приятно, учитывая легендарные споры о количестве процессов версии 2007 года.
На официальном сайте ITIL появились долгожданные объявления о новой версии библиотеки. И краткое описание изменений и eNewsletter содержат те же слова, что были ранее направлены экзаменационным институтам + небольшие подробности + фотографии главных авторов. Кроме того, в eNewsletter есть вот такая фраза про экзамены: All candidates sitting translated examinations must continue to refer to the 2007 until the update exams are released. На данный момент это единственное указание, на то, что будет с переводами экзаменов: текущие русскоязычные вопросы Foundation остаются в силе до тех пор, пока не появятся новые.