Похоже, ITIL 2011 понравился рецензентам…больше, чем ITIL 2007
Похоже, ITIL 2011 понравился читателям. Больше, чем ITIL 2007.
Новостной поток, 28 июня 2011, последний комментарий 7 июля 2011
Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Похоже, ITIL 2011 понравился читателям. Больше, чем ITIL 2007.
В конце прошлой недели официальный сайт OGC, посвященный библиотеке ITIL, пополнился интереснейшим документом: ITIL Update FAQs – Summer 2011 (Частозадаваемые вопросы по обновлению ITIL – лето 2011). Самая главная новость – это заявленная дата выхода обновленной библиотеки. Это 29 июля 2011 года. В этот день начнутся продажи бумажных версий книг, все электронные подписки станут доступны "вскоре после этого". Трёхстраничный документ, в обтекаемых формулировках сообщает нам, что мир управления ИТ-услугами не стоит на месте, и в ITIL V3 2007 экспертами и пользователями были обнаружены нестыковки, ошибки и даже трудночитаемые участки. Проект ITIL Update 2011 направлен на исправление всего этого и отражение последних…
Окончательно попрощавшись с ITILv2, APMG позаботилась о том, чтобы у действующих и будущих экспертов было к чему стремиться: к концу четвертого года жизни ITILv3 и как раз к выходу ненумерованного обновления всех книг (официальный релиз Не-Новой-Версии ITIL запланирован на 29 июля) наконец появились новости о высшем уровне квалификационной пирамиды APMG – сертификации ITIL Master. В апреле APMG опубликовала обновленное описание ITIL Master на семи страницах. Вот его краткое содержание: Текущий статус Экзамены проходят закрытый пилот и не доступны простым людям. Когда пилот закончится, будут утверждены и опубликованы новые технические подробности. Это Beta пилот (в 2010 успешно прошел alpha пилот). Что…
Как известно, есть ложь, есть гнусная ложь и есть статистика. А статистики по пользе от применения ITIL (в частности) или реализации сервисного подхода к управлению ИТ (в целом) практически нет (извините за каламбур). Цифры, которые легко встретить в Internet, потрясают. Только два примера: Внедрение волшебной ITSM-программы (в принципе, Вы можете подставить любое название) повысило эффективность персонала более, чем на 80% (!!). Внедрение процесса управления инцидентами сократило (!) количество инцидентов на 40%. Вот так. Невзирая на цель процесса управления инцидентами. Сократило и всё. Поэтому внимание, вопрос. Во-первых, если Вы видели и другие примеры подобных профанаций, пишите. Так по крайней мере хоть…
Джефф Хармер в своей колонке на itsmportal.com выразил озабоченность снижением стандартов качества всех ИТ-экзаменов. Кроме традиционной претензии к повальной приверженности сертифицирующих организаций к Multiple choice questions, Джефф говорит об игнорируемом требовании к независимости наблюдателя экзамена, а так же о том что вопросы повторяются из года в год. Последнее, по его словам ведет к утчеке вопросов в Интернет, а также к тому, что преподаватели "подстраивают" свои курсы под известные им варианты экзамена. Автор предлагает следующие меры противодействия этим тенденциям: Ежемесячное обновление базы вопросов и кейсов в экзаменах. Предоставление вариантов экзамена в запечатанных конвертах, обязательная сдача всех использованных кандидатами листов так же…
ИТ Скептик, в свойственной ему юмористической манере, прошелся по одной из логических неувязок библиотеки ITIL – управление изменениями и постоянное совершенствование. Смысл управления изменениями – сделать так, чтобы продуктивная среда была максимально стабильна. Цель постоянного улучшения – непрерывно изменять продуктивную среду (услуги и процессы), отвечая на изменяющиеся условия. Постоянное совершенствование [как его описывает ITIL] похоже на ученых в белых халатах, которые аккуратно поворачивают ручки и снимают показания приборов, занося их в журнал наблюдений, чтобы по чуть-чуть оптимизировать производительность… ИТ-службы, которые я знаю и люблю – это кричащие люди в рабочих комбинезонах, которые носятся вокруг с огнетушителями… …Руководство компании объявляет, что сделан выбор…
Портал новостей в сфере ИТ eWeek опубликовал результаты глобального опроса 850 ИТ-специалистов по тенденциям использования Service Desk. Результаты, например, таковы: 71% опрошенных считают что малый и средний бизнес не руководствуется передовыми практиками ITIL при выборе инструмента автоматизации деятельности Service Desk. 92% не ориентируются на ITIL вообще, либо используют библиотеку только для общей справочной информации. Подавляющее большинство ответивших сказали, что при выборе инструментария предпочитают простоту использования продвинутому функционалу. В основном специалисты подтверждают, что инструмент автоматизации деятельности Service Desk воспринимается пользователями как "лицо" поставщика ИТ-услуг, и результаты деятельности поставщика прежде всего оцениваются как результаты деятельности технической поддержки. Подробные результаты, выводы и цитаты…
На мысль написать этот пост меня натолкнула простенькая статья на ITSMPortal о наболевшей проблеме качества записей об инцидентах. Действительно, заставить специалистов правильно заполнять поля – целая история. При этом от качества записей зависит очень многое: сроки, назначение, приоритеты и т.д. Так вот, недавно внедряя процесс управления изменениями думали о том как же померить самое вкусное – снижение числа инцидентов, возникающих в результате реализации изменений. Казалось бы все просто, привязывай инциденты к изменениям и считай. Но возникает сложность как раз с привязыванием. Непонятно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван изменением. Придумать, кто и как, конечно, можно, но…
Речь идёт об автоматическом распределении работ (в виде заявок пользователей, заданий и так далее) по различным группам и специалистам. Как обычно, пост создан по следам недавних дискуссий с заказчиками. Мой тезис прост – не все автоназначения, как и йогурты, одинаково полезны. То есть всё не так однозначно. Чтобы разобраться, начать надо со следующего: большинство продуктов различают два вида назначений – на группы и на специалистов (персональные назначения в пределах групп). С назначениями на группы по-моему всё просто. Большинство продуктов умеют выполнять назначение на группы автоматически. По различным критериям – классификация обращения / задания, заказчик, регион и так далее. Мне кажется,…
Похоже, что спустя десять лет своего "присутствия" в России эти две аббревиатуры – ITIL и COBIT – наконец-то стали по-настоящему важными и нужными. Совсем недавно компания ТНК-BP объявила о намерении продать 100% своей "дочки" ТБинформ, оказывающей ИТ-услуги всей группе ТНК-BP. В опубликованном сообщении среди прочих интересных строк содержится приложение №1, озаглавленное "Квалификационные критерии оценки" к компаниям – претендентам на покупку ТБинформ. Критериев ровно четыре: Срок существования компании (более 5 лет / менее 5 лет) Годовой объём предоставляемых ИТ-услуг (от 50 млн.долл / до 50 млн. долл) ВНИМАНИЕ! Использование передового опыта в области ИТ процессов/процедур (ITIL/COBIT) в текущей деятельности Наличие методологии…
Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…