ITIL

Семинар по управлению изменениями и релизами

На этой неделе поучаствовал в совместном семинаре itSMF Russia и ГУУ на тему "Управление изменениями и релизами. Изюминки и трюки". Что могу сказать – по-моему, интересное мероприятие получилось. Около 70 участников. К сожалению, маловато заказчиков (по моим оценкам около трети участников), в основном – коллеги-консультанты-интеграторы. Тем не менее, были интересные вопросы, получилась довольно живая дискуссия. Все снимали на видео, может быть оно будет доступным (кому и когда пока не знаю). Бросается в глаза неоднородность аудитории. Об этом можно судить, например, по вопросам из зала. Диапазон широк. На "верхнем" крае – взаимодействие управления изменениями и проектами, управление сложными изменениями с вовлечением…

Где граница между изменениями и “просто работой”?

Скептик отвечает на вопрос читателя о границе между Изменениями (проводимыми под контролем соответствующего процесса) и рутинной работой по администрированию. Вкратце ответ Скептика звучит так: "Записи об изменениях содержат информацию о том, что что-то было изменено. Если вам важно знать, когда что-то изменяется – регистрируйте такие действия. Любая задача по администрированию, по которой должна быть обеспечена возможность последующего аудита проведенных модификаций, должна управляться как изменение." Аргументы и подробности – в блоге Скептика

Новостной поток, 20 января 2011, последний комментарий 24 января 2011

Всюду они – теперь вместе!

Недавно мы обсуждали процесс управления мощностями; ну а тема "ITSM в облаках" вообще может претендовать на звание самой модной в последнее время. И вот они встретились! Rob Ford в своей колонке на ITSMPortal рассуждает об управлении мощностями в облаках.

Золотая середина

Какие мы, люди, все-таки вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами. Трудно дозвониться до первой линии – плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят – тоже плохо. Что делать бедным менеджерам в условиях ограниченности ресурсов? В одном из проектов решали такую задачку. Есть две метрики: "Доступность первой линии" и "Количество обращений пользователей решенных на первой линии". Понятно, что улучшение показателей по первой метрике, с учетом ограниченности ресурсов, ведет к ухудшению показателей по второй метрике….

Евгений Шилов, 17 января 2011, последний комментарий 19 января 2011

Опять они. ITIL не работает в облаках

Bob Lewis и Rick LiaBraaten рассуждают о том, как ITIL не работает при использовании облачных решений. Сомнению подвергаются возможности управления доступностью, производительностью, изменениями, проблемами и поставщиками. Основные аргументы связаны с отсутствием в ITIL методов, а у команд ИТ – инструментов для мониторинга и анализа облачной инфраструктуры и/или услуг, предоставляемых SaaS-поставщиками. Полностью рассуждения Боба и Рика доступны на CIO.com

Новостной поток, 13 января 2011, последний комментарий 13 января 2011

Accountable или Responsible?

I was recently asked, “From an ITIL standpoint, what’s the difference between Accountability and Responsibility?” That’s a great Question!

There is a big difference between Accountability and Responsibility. &nb…

Новостной поток, 12 января 2011, последний комментарий 9 июля 2016

Чему пойти учиться в 2011 году

Начало года – время обзоров. Geoff Harmer в своей колонке на ITSMPortal предлагает обзор профессиональной сертификации в следующих областях: IT governance Risk management Information security management Enterprise architecture (TOGAF 9) ITIL V3 ISO/IEC 20000: 2005 COBIT 4.1 Всего в обзор вошли 20 сертификаций, от существующих с 2003 года и хорошо известных, до новых, чей выход только анонсирован в 2011. Полный список со ссылками на сайты сертифицирующих организаций – на ITSMPortal.com

О чем будут писать в 2011 году…

…аналитики и комментаторы ITSM? Один из самых активных и популярных ITSM-ресурсов интернета, ITSMPortal.com, интересен не только актуальными новостями из разных стран, но и постоянно пополняющимся аналитическим (а часто – еще и творческим) разделом. В 2010 году авторские колонки стали одним из самых популярных и наиболее активно обсуждаемых ресурсов портала. ITSMPortal.com провел опрос среди своих постоянных авторов, чтобы выяснить, какие темы будут актуальны и интересны в наступившем году. Вот некоторые из них: "Обновленная не-версия ITIL. Будет много споров, критики и негатива.Ожидается много изменений, или новых ошибок, или и того, и другого." "2011 год станет годом инноваций: достигнув высокого уровня в управлении…

Новостной поток, 4 января 2011, последний комментарий 4 января 2011

А ITIL-то в самом деле V3!

Недавно вышедшая книга ITIL V3 Planning to Implement Service Management – это первая из публикаций ITIL, на которой явно указана версия. Ни одна книга библиотеки до этого не содержала такой информации. Скептик, а за ним и другие комментаторы, восприняли эту новость с энтузиазмом. Теперь актуальная версия библиотеки заявлена явно, и тем, кто знакомится с ITIL впервые, будет легче не запутаться.

Новостной поток, 29 декабря 2010, последний комментарий 31 декабря 2010

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В…

Евгений Шилов, 27 декабря 2010, последний комментарий 18 января 2011

Наши ИТ-метрики – не сбалансированы!

Troy DuMoulin из компании Pink Elephant напоминает в своем блоге о необходимости использовать сбалансированные показатели при оценке процессов. И заодно – о возможности применять для этого методику Balanced ScoreCard (BSC). Трой предлагает любопытную иллюстрацию, наглядно показывающую, что бывает, когда мы концентрируемся на одной Самой Главной Метрике и игнорируем остальные: "Представьте, что вы заглядываете в кабину пилота нанятого вами самолета и видите, что перед пилотом – только один прибор. Вы интересуетесь у него (у пилота, не у прибора): – А отчего это у вас всего один прибор? Что он показывает?– Скорость полета! В этом полете наша главная цель – скорость. – Здорово….

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями