Процессы Archives – Страница 10 из 23

Моделирование изменений, как инструмент преодоления разногласий

Что делать, когда единые правила не работают? Когда разные группы участников одного процесса работают по своим правилам? Причём, не из прихоти, а в силу определённой специфики своей деятельности? В качестве примера рассмотрим знаменитую историю про трёх товарищей, которые не смогли сдвинуть с места воз с поклажей. Ведь золотые слова написал Иван Андреевич! Но можно взглянуть на проблему и чуть с другой стороны. Все трое ведь банально РАЗНЫЕ! И по-другому не могут! Значит, надо их правильно организовать. Менеджера процесса на них нет, да с регламентом! Только вот ведь незадача: смотри пункт 1 – они все разные. Ну нельзя им всем просто…

Артём Мукосеев, 29 января 2016, последний комментарий 4 марта 2016

ITIL Practitioner: краткий обзор

Как вы, скорее всего, уже знаете, в семействе публикаций ITIL случилось пополнение. Вышел ITIL Practitioner Guidance (далее – Guidance) – первое серьезное обновление библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификацию. С февраля 2016 года будут доступны курс и экзамен, в том числе в РФ. Но сегодня я хочу рассказать не о курсе и экзамене, а о самой публикации – какие темы в ней освещены и насколько, на мой взгляд, хорошо; чего не хватает; какие основные мысли и концепции решили донести до масс светлые головы из AXELOS. О чем публикация? Если упростить – о том, как внедрять ITIL. Пробел понятный. Пятикнижие (SS,…

Павел Дёмин, 24 января 2016, последний комментарий 12 февраля 2016

Сколько процессов в ITIL?

Рискну предположить, что у любого человека знакомящегося с процессной моделью ITIL в какой-то момент возникает вопрос, обозначенный в заголовке заметки. Казалось бы, технология поиска ответа должна быть простой – берём книги и [c]читаем. Но на самом деле всё не так просто. Во-первых, результат зависит от того, как [c]читать. Например, подобную работу при помощи Sharon Taylor (архитектора ITIL v3) проделала Pink Elephant, представив результат в виде удобных таблиц в коротком документе «Definitive ITIL® 2011 & 2007 Edition Process & Function List». Если считать по оглавлению книг, то процессов, которым посвящены отдельные разделы, 26. Но! В это число не входят так называемые…

Игорь Гутник, 27 декабря 2015, последний комментарий 11 января 2016

STAR WARS и Управление проблемами

Совсем недавно на нашем портале обсуждалось место процесса управления проблемами в организационной структуре, исходя из его назначения и задач. На смежную тему на портале компании EasyVista опубликована "трилогия" Кристофера Моргана (Cristopher Morgan) – "Зачем Дарту Вейдеру нужен менеджер процесса управления проблемами" ("Why Darth Vader Needed a Problem Manager"). Часть 1 Часть 2 Часть 3 В этой публикации Морган на примере катастрофы звезды смерти и других драматических сцен великой киносаги выделяет ключевые области, на которые необходимо обратить внимание при реализации этого процесса, а также ясно показывает что произойдет, если этого не сделать. Надеемся, это легкое и полезное тематическое чтение развлечет вас и если не поможет улучшить ваши процессы, то…

Новостной поток, 23 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Проектный опыт: интеграция IDM и Service Desk

В наших заметках и статьях мы не раз писали о том, как полезно интегрировать IDM и Servise Desk.Сегодня расскажу подробнее на примере реального проекта, что собой может представлять такая интеграция, как она работает и какую пользу позволяет получить. Задача была следующей: автоматизированное исполнение в IDM согласованных в SD заявок на управление учетными записями (добавление/отзыв прав, блокировка, сброс пароля, изменение информации). Основной плюс здесь, конечно же, в автоматизированном добавлении/отзыве прав доступа, что существенно уменьшает количество ручного труда по управлению доступом в системе. Ролевые модели для управляемых систем уже существовали на момент начала работ, поэтому в IDM системе использовались уже задокументированные роли с определенным набором прав в управляемых системах. Схема…

Дом для услуги

Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…

Андрей Труфанов, 1 декабря 2015, последний комментарий 4 декабря 2015

О спасении услуг и ошибках совершенствования

Питер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо. "Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования. Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это…

Новостной поток, 1 декабря 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Описание процессов в … PowerPoint?

Я уже как-то писал, что и в нашей проектной практике, и во внутренней корпоративной жизни мы принципиально стараемся делать описания процессов как можно короче. При этом, как правило, помимо регламента процесса в виде текстового документа, приходится делать какую-то презентацию для представления процесса руководству и обучения исполнителей. В течение последних двух лет мы несколько раз применяли следующую практику: описывать процесс только в виде презентации, вообще без традиционного «вордовского» регламента. Каковы плюсы и минусы такого подхода? Основной и очевидный плюс – короче и доступнее изложение. При том, что презентация по процессу содержит все основные разделы регламента – назначение, принципы организации, связи с…

Дмитрий Исайченко, 16 ноября 2015, последний комментарий 18 ноября 2015

Почему для эффективного проведения изменений надо использовать несколько подходов

Осень в самом разгаре, тем не менее, мы хотим вас познакомить с интересной заметкой Роберта Страуда, вышедшей весной 2015 года. Роберт работает в течение многих лет в области управления ИТ-услугами (ITSM), в том числе над тем, как наилучшим образом не просто решать, но и предотвращать инциденты. Как известно, не зависимо от того, насколько вы готовы, инциденты будут случаться. Однако, для эффективного управления услугами подготовка имеет решающее значение. Роберт начинал свой путь в ITSM с организации процесса управления изменениями. Он вспоминает шквал инцидентов, который возникал после релиза программного обеспечения, проведенного в выходные. После того, как процесс управления изменениями был реализован, появилось…

Четыре вопроса постановки управления ИТ

Что является результатом ITSM-проекта? Обобщённо можно сформулировать результат, как "работающее организационно-техническое решение". То есть запущенный процесс, работу которого можно измерять и прогнозировать, а также адаптированный под этот процесс инструмент автоматизации, которым умеют пользоваться исполнители. Как достичь запланированного результата наиболее эффективно? Одним из ключевых факторов успеха является наличие соответствующего опыта у архитектора решения и других участников проекта. Однако накопленный проектный опыт, являясь отличной базой при разработке новых решений, одновременно является потенциальным источником проблем, если его применять без адаптации под нужды конкретного заказчика. Как не поддаться вредному влиянию стереотипов и избежать серьёзных ошибок при проектировании? Предложенный ниже подход не претендует на особую…

Артём Мукосеев, 30 августа 2015, последний комментарий 4 сентября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями