Процессы Archives – Страница 19 из 23

Требования к менеджерам процессов

Тему роли личности менеджера процесса в истории мы конечно уже обсуждали, например здесь. Но меня этот вопрос заинтересовал немного с другой стороны. Знания, навыки и личностные характеристики кандидата на исполнение роли менеджера процесса можно оценить и проанализировать. У нас даже есть типовая анкета, которую мы используем в проектах при выборе менеджеров процессов. Она состоит из трёх разделов: личностные качества, навыки и знания управленца, мотивация. Но по большому счёту эта анкета предназначена для оценки характеристик, общих для линейных менеджеров и руководителей среднего звена (в ней не представлены вопросы стратегического планирования, а сделан акцент на оперативное управление). То есть никакой специальной «заточки»…

Дмитрий Исайченко, 16 июля 2011, последний комментарий 2 сентября 2011

Purpose, goals and objectives

Если жалеть о чем-то, то лишь о том, Что так тяжело доходишь до вечных истин. Вера Полозкова. Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Неожиданно осознал идею ITIL разделять purpose, goals и objectives по отношению к процессам. Более того, пришёл к выводу, что мы уже давно используем это в своей проектной практике, просто называем немного другими словами. И так, purpose. Назначение процесса Роман Журавлёв как-то опубликовал классную заметку «Some heretical opinions on ITIL service lifecycle» на itsmportal.com, в которой высказал точку зрения, что назначение бывает не у процессов, а у функций. Попробую поспорить (не в целом конечно, а…

Дмитрий Исайченко, 7 июля 2011, последний комментарий 29 апреля 2016

Есть ли альтернатива RACI?

Ян ван Бон в своей новой заметке на itsmportal.com приводит альтернативу "одобренной" ITIL и COBIT методике распределения ответственности. Если предположить, что Подотчётность (Accountability) является высшей формой Ответственности (Responsibility), значит делегировать Подотчётность нельзя. То есть, на нижние уровни делегируются только "кусочки" общей ответственности. А если мы считаем, что высшим руководителем в организации может являться только один человек (ИТ-директор), логично предположить что в любой матрице RACI, "A" будет закреплено за ним во всех видах деятельности. Если создать честную матрицу RACI, то она будет выглядеть довольно скучно: все A будут у ИТ-директора, и только R будут распределены по ролям. Ян предлагает использовать…

Новостной поток, 3 июля 2011, последний комментарий 7 июля 2011

Управление инцидентами и запросами пользователей

Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2011, последний комментарий 2 января 2020

Case-study: внедрение процессов как игра

Ann All в своем блоге, приводит занятный case-study по совершенствованию процессов. Когда вы хотите, чтобы новые процессы заработали, заинтересуйте людей – юмором, маленькими подарками, игровыми элементами и т.д. В примере речь про бизнес-процессы, однако Энн предлагает делать примерно то же самое и в ИТ. Британская сеть по продаже мобильных телефонов Carphone Warehouse уделяет огромное внимание формализации процессов. Создаются стандартные процедуры для всего: от замены бумаги в копире до настройки смартфона клиенту. Как объясняют консультанты, компания выделяет значительные маркетинговые ресурсы, чтобы "продать" изменения в процессах своим сотрудникам. Всё устроено так, чтобы работнику легко было найти инофрмацию. Важно суметь представить знания в удобном формате…

Значение клиенториентированности преувеличено

"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд. Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии. Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность – это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее. Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна. В данном случае я…

Олег Скрынник, 3 мая 2011, последний комментарий 20 мая 2012

Agile versus ITIL

Paul Reeves рассуждает на тему взаимодействия подходов Agile и ITIL. "На первый взгляд, практики, используемые в Agile, способствуют ускорению разработки программного обеспечения, по сравнению с другими подходами, в то время как ITIL, с его подчеркнуто процессным подходом вроде бы всё замедляет…" Пол возражает сторонникам этой точки зрения так: "Нигде в ITIL не сказано, что процессы призваны замедлять то, как вы выполняете работу…" Для совместимости частых релизов (которые предлагает Agile) с вашей практикой управления ИТ-услугами, просто предусмотрите в своих процессах отдельный контролируемый маршрут для них. Несколько раз в тексте, Пол предлагает "не внедрять ITIL по книжкам", но четко представлять себе предпосылки…

Метрики для функциональных руководителей

За последние две недели у меня состоялось несколько обсуждений метрик, с разными людьми. Один из обсуждаемых вопросов – использование метрик для оценки / стимулирования руководителей подразделений с точки зрения их вклада в работу процессов управления услугами. Идея, вкратце, такова. Есть матрица. По вертикали – функции (отделы, группы, …), по горизонтали – процессы. Пересечение функции и процесса означает, что данная функция участвует в реализации данного процесса. А это значит, что функциональный руководитель отвечает за предоставление ресурсов, необходимых для реализации процесса. Чтобы стимулировать его содействие процессам и оценивать результаты управления с функциональным руководителем можно связывать процессные метрики его подчиненных, назначать им целевые…

Дмитрий Исайченко, 28 февраля 2011, последний комментарий 8 марта 2011

Выделенный Change manager

На семинаре itSMF 19.01.2011 обсуждали тему координаторов изменений. Идея заключается в том, чтобы отделить функцию общего контроля исполнения и организации работ по проведению изменений от функции организации обработки отдельных запросов на изменения. Первое – ответственность менеджера изменений (менеджера процесса управления изменениями), второе – небольшого количества людей, обычно называемых координаторами изменений. "Обычно" потому, что роль координатора изменений, не будучи упомянутой в ITIL, используется в большинстве распространенных вендорских процессных моделей, в частности в модели BMC, HP и IBM (только в IBM Tivoli Unified Process эта роль называется "Владелец изменений", это не очень здорово очередным неоднозначным использованием слова "Owner", но в данном случае…

Дмитрий Исайченко, 5 февраля 2011, последний комментарий 22 февраля 2011

Чем хуже, тем лучше?

В отчете GlobalCIO "Исследование ИТ в российских компаниях 2010–2011", выпущенного в конце 2010 года, очень много интересных цифр. Один из аспектов, затронутых в отчете – структура ИТ-бюджетов российских компаний. Выполнен анализ трех основных сценариев: Выживание предприятия преимущественно за счет реструктуризации и частичного сокращения бизнес-направлений Пережидание кризисного периода за счет эффективности, без существенного сокращения бизнес-направлений Активное расширение бизнеса, выход новых продуктов и услуг, экспансия на новые рынки В структуре бюджета выделялись следующие "типы работ": Внедрение новых бизнес-приложений Развитие и модернизация существующих бизнес-приложений Развертывание новой ИТ-инфраструктуры Поддержка и эксплуатация ИТ-систем Развитие управления ИТ Другое Любопытный вывод – расходы на "Развитие и управление…

Дмитрий Исайченко, 30 января 2011, последний комментарий 31 января 2011

Всюду они – теперь вместе!

Недавно мы обсуждали процесс управления мощностями; ну а тема "ITSM в облаках" вообще может претендовать на звание самой модной в последнее время. И вот они встретились! Rob Ford в своей колонке на ITSMPortal рассуждает об управлении мощностями в облаках.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями