Процессы Archives – Страница 18 из 23

О людях, процессах и технологиях

Каждый раз убеждаюсь в том, что главное в работе консультанта – это работа с людьми. Можно спроектировать прекрасный процесс и провести замечательную автоматизацию, но процесс запросто может остаться на бумаге, в реальности не работая… Организация работ по процессу – это сложно, но увлекательно и интересно. Это всегда тяжело, так как люди в любой компании склонны к сопротивлению при проведении организационных изменений. Здесь и начинается основная, на мой взгляд, работа консультанта – необходимо мотивировать людей на исполнение новых регламентов, сделать так, чтобы новые правила соблюдались. И всегда приятно, когда видишь, что твоя работа и работа…

Михаил Тобурдановский, 15 сентября 2011, последний комментарий 18 сентября 2011

Agile ITSM

Публикую мысли, сформулированные одним из наших заказчиков. Без правки и корректировок – как есть. И давайте срочно обсуждать. И так: Основные причины обратиться к Agile – неудовлетворенность сроками внедрения решений/процессов и соответствия результатов требованиям в динамично меняющейся среде. Итак, что такое Agile применительно к внедрению и развитию процессов? Берем Agile manifesto (есть терпимый перевод на Википедии). Выписываем. Меняем слова. Ценности Agile: 1. Individuals and interactions over processes formal rules and tools. Личности и их взаимодействие важнее, чем формальные правила и инструменты Не совсем адекватная замена, плюс морально сложно вычеркивать слово "процесс", но в противном случае это звучало бы как "личности…

Дмитрий Исайченко, 9 сентября 2011, последний комментарий 18 сентября 2011

itSMF 2011: “Всё это – люди”. Александр Тараторин

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это – сервис-менеджмент". Мы продолжаем серию анонсов секции "Всё это – ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Редко можно встретить поставщика ИТ-услуг, который работал бы на единственной площадке, где все потребители услуг размещены компактно, ресурсы стандартизованы, изменяются гибко и быстро. В реальности ИТ всегда распределено территориально. И если управление технологиями на расстоянии возможно и предсказуемо, то управление персоналом, который отделен от руководителя часовыми поясами и сотнями километров – задача нетривиальная. Доклад Александра Тараторина, начальника отдела управления ИТ процессами Управления…

Большие преобразования и маленькие процессы

Для снятия наличных я часто использую банкомат, находящийся в одном торговом центре. Всё бы хорошо, но пару месяцев назад у него появилась неприятная особенность – выдача чека после операции стала сопровождаться ожиданием в две-три минуты. При этом отказаться от печати чека нельзя, а оставлять его торчащим из банкомата мне не очень хочется. Неприятно, конечно же, но расположение этого места выдачи денег очень удачное, поэтому приходилось ждать. Как-то раз банкомат вместо традиционных трёх минут "завис" почти на десять. "Это уж слишком!", – подумал я и набрал номер поддержки банка, который был написан тут же на стикере. Оператор, принявший звонок, сообщил мне,…

Олег Скрынник, 31 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

ISO 20000 vs ITIL 2011: версия APMG

Линда Купер в официальном блоге APMG составила таблицу сопоставления процессов и фаз жизненного цикла услуг в ITIL 2011 и в новой версии стандарта системы управления ИТ-услугами. Я очень довольна тем, что библиотека ITIL наконец догнала стандарт ISO/IEC 20000, описав процесс business relationship management. Этот процесс крайне важен для успешности услуг. Важно понимать, что этот процесс работает на стратегическом уровне, в то время как service level management работает на тактическом. Я не очень довольна тем что service reporting более не является процессом ITIL, а действия по проектированию и созданию отчетности включены в различные фазы жизненного цикла ITIL. Важность проектирования отчетов для…

Новостной поток, 24 августа 2011, последний комментарий 26 августа 2011

Сколько чего в ITIL2011?

Западные аналитики уже начали читать новые книги, и сегодня же появились первые подсчёты. Итак, в ITIL V3 2011 описаны: 103 роли 17 функций и 26 процессов. Последнее особенно приятно, учитывая легендарные споры о количестве процессов версии 2007 года.

Новостной поток, 11 августа 2011, последний комментарий 13 августа 2011

Нереалистичные KPI и отсутствие наказания

Некоторое время назад на подъезде моего дома появился тоненький листок, на котором типографским не очень качественным способом было гордо отпечатано: "МОЛНИЯ! Меры Собянина для москвичей" (именно так, без имени-отчества, ладно хоть не "Собянинские меры"). На бумаге формата А3 мелким текстом перечислено несколько десятков пунктов, почти в каждом из которых – цифры, даты, сроки… Сплошная конкретика. Выделено столько-то миллионов рублей, поручено тогда-то сделать то-то, к такому-то сроку будет сделано… ну и далее в том же духе. Несмотря на плохенькую печать эта агитация "выглядит красиво, и даже завораживает" (C) Шкиппер из пингвинов Мадагаскара. Подавляющее большинство населения будет очень довольно, и многие из…

Олег Скрынник, 25 июля 2011, последний комментарий 28 июля 2011

Требования к менеджерам процессов

Тему роли личности менеджера процесса в истории мы конечно уже обсуждали, например здесь. Но меня этот вопрос заинтересовал немного с другой стороны. Знания, навыки и личностные характеристики кандидата на исполнение роли менеджера процесса можно оценить и проанализировать. У нас даже есть типовая анкета, которую мы используем в проектах при выборе менеджеров процессов. Она состоит из трёх разделов: личностные качества, навыки и знания управленца, мотивация. Но по большому счёту эта анкета предназначена для оценки характеристик, общих для линейных менеджеров и руководителей среднего звена (в ней не представлены вопросы стратегического планирования, а сделан акцент на оперативное управление). То есть никакой специальной «заточки»…

Дмитрий Исайченко, 16 июля 2011, последний комментарий 2 сентября 2011

Purpose, goals and objectives

Если жалеть о чем-то, то лишь о том, Что так тяжело доходишь до вечных истин. Вера Полозкова. Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Неожиданно осознал идею ITIL разделять purpose, goals и objectives по отношению к процессам. Более того, пришёл к выводу, что мы уже давно используем это в своей проектной практике, просто называем немного другими словами. И так, purpose. Назначение процесса Роман Журавлёв как-то опубликовал классную заметку «Some heretical opinions on ITIL service lifecycle» на itsmportal.com, в которой высказал точку зрения, что назначение бывает не у процессов, а у функций. Попробую поспорить (не в целом конечно, а…

Дмитрий Исайченко, 7 июля 2011, последний комментарий 29 апреля 2016

Есть ли альтернатива RACI?

Ян ван Бон в своей новой заметке на itsmportal.com приводит альтернативу "одобренной" ITIL и COBIT методике распределения ответственности. Если предположить, что Подотчётность (Accountability) является высшей формой Ответственности (Responsibility), значит делегировать Подотчётность нельзя. То есть, на нижние уровни делегируются только "кусочки" общей ответственности. А если мы считаем, что высшим руководителем в организации может являться только один человек (ИТ-директор), логично предположить что в любой матрице RACI, "A" будет закреплено за ним во всех видах деятельности. Если создать честную матрицу RACI, то она будет выглядеть довольно скучно: все A будут у ИТ-директора, и только R будут распределены по ролям. Ян предлагает использовать…

Новостной поток, 3 июля 2011, последний комментарий 7 июля 2011

Управление инцидентами и запросами пользователей

Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2011, последний комментарий 2 января 2020

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями