Процессы Archives – Страница 16 из 23

Мировая статистика процессов INC, PRB и CHG

Компания Pink Elephant продолжает проект по сбору статистических данных о реальных значениях процессных метрик. Напомним, что ITIL рекомендует сравнивать организации, чтобы устранить имеющиеся недостатки в способностях по управлению процессами. Принять участие в опросе может любая компания, а результаты периодически публикуются в блоге Pink Elephant. Сегодня появились обновлённые на июль 2012 года данные по процессам управления инцидентами, проблемами и изменениями. В опросе принимали участие организации из разных стран, различного размера и из разных отраслей. Некоторые выдержки из отчёта: На количество инцидентов в организации больше всего влияют (в порядке убывания значимости): размер организации, количество внутренних и внешних пользователей ИТ, длительность существования формального процесса управления инцидентами….

Новостной поток, 24 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Управление черными ящиками

При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому,…

Роман Журавлёв, 13 июня 2012, последний комментарий 16 июня 2012

Сервисный подход: итоги голосования и выводы

Ровно неделю назад мы устроили короткий опрос посетителей нашего портала на тему сервисного подхода. Настало время подвести результаты! Всего было получено 70 голосов. Ответы на первый вопрос ("Существует ли альтернатива сервисному подходу в ИТ?") показали, что большинство респондентов уверены в наличии альтернативы. Можно предположить, что они также знают в чём она заключается: Три четверти респондентов в ответе на второй вопрос – Как связаны между собой процессы и услуги? – склонились к варианту "Они дополняют друг друга, но процессный подход может использоваться отдельно от сервисного, и наоборот": Из ответов на эти два вопроса можно сделать следующие выводы: Единого мнения в рядах…

Новостной поток, 7 июня 2012, последний комментарий 14 сентября 2012

Сервисный подход, единственный и неизбежный

Жизнь снова и снова заставляет нас возвращаться к некоторым фундаментальным вопросам ITSM: что такое сервисный подход, являются ли каталог ИТ-услуг или SLA обязательными элементами сервисного подхода, как связаны процессный и сервисный подходы к управлению ИТ, существуют ли альтернативы сервисному подходу и ряд других. За годы профессиональной деятельности в сфере управления ИТ вообще и управления ИТ-услугами в частности у нас накопились некоторые мысли на этот счёт, и нам интересно обсудить их, расставив некоторые точки над «i» или напротив – пересмотрев наши убеждения, если они будут аргументированно опровергнуты. Для начала мы решили провести небольшой опрос, чтобы убедиться, что эти вопросы интересны не…

Новостной поток, 31 мая 2012, последний комментарий 7 июня 2012

Управление проектами и процессами в одном продукте

Какой инструмент автоматизации выбрать для управления ИТ-проектами? Авторы нашего портала уже пытались ответить на этот вопрос с точки зрения теории. Теперь появился и практический ответ. Новый плановый релиз продукта CleverENGINE предлагает не только автоматизацию процессов ITSM, но и помогает управлять ИТ-проектами. Такое серьезное сочетание функционала впервые стало доступно на отечественном рынке. Подробности – в пресс-релизе Cleverics. Ура!

Впечатления от COBIT 5: неплохое описание процессов

Первые впечатления от COBIT 5 продолжают поступать. На этот раз автор блога "Actionable ITSM" Девид Лоув, написал о самых ценных с его точки зрения разделах: Описание и рекомендации по видам деятельности в процессах: Процесс DSS02 в COBIT 5 "Управление сервисными запросами и инцидентами" примерно совпадает с процессом управления инцидентами и процессом управления сервисными запросами (точное название: Request Fulfillment – прим. ред.). Сам процесс DSS02 разбит на семь управленческих практик. А внутри каждой практики описаны виды деятельности, которые можно исполнять. Метрики: Для каждого процесса COBIT 5 приводит несколько связанных с ИТ целей, достижению которых этот процесс способствует. Рядом с каждой целью…

Пора перезагрузить управление услугами

Озаглавленную так статью про управление ИТ-услугами написал Иан Клейтон. На этот раз, Иан предлагает всем консультантам и практикам ITSM отказаться на время от "ИТ" и вернуться к старому доброму традиционному управлению услугами. Вспоминая о публикациях Ричарда Нормана и Теодора Левитта (одними из первых формализовавшие стратегию управления услугами), Иан предлагает поставщикам ИТ-услуг вспомнить об универсальных принципах управления услугами, то есть выйти за традиционные рамки "ИТ как форма дополнительной ценности для заказчика". Если остановиться на структурировании деятельности ИТ только для того, чтобы предоставлять заказчику стабильный уровень ценности, ИТ-услуги превратятся просто в commodity (рядовой потребительский товар), и заказчики не смогут различить предложения разных…

Новостной поток, 16 апреля 2012, последний комментарий 16 апреля 2012

Техподдержка против ИТ-проектов?

Традиционным риском для ИТ-проектов многие своды знаний и эксперты считают недостаточную связь между разработчиками ИТ-компонентов и проектной командой, которая эти компоненты собирает в ИТ-решение, с одной стороны и командой эксплуатации ИТ с другой. Моя практика это подтверждает: некоторые проекты являются для операционного сегмента (для сервис-деска, например) полным сюрпризом. В некоторых случаях в охват проекта попадает только реализация функциональных требований заказчиков, а эксплуатационные требования не интересуют никого. В жизни такой риск иллюстрировался, например, «незаводским Китаем»: телефоны, похожие на iPhone, но с телескопической антенной, продающиеся и по сей день. У них крайне невысокая цена, а внешне от прототипа они почти не отличаются….

Константин Нарыжный, 2 апреля 2012, последний комментарий 21 мая 2012

Приоритеты проблем, один из вариантов

Не секрет, что диагностика и поиск решения проблем весьма ресурсоемкая задача и если проблемы выявляются и поступают на обработку, то рано или поздно возникнет задача расстановки приоритетов. Если предположить, что связь между процессом управления инцидентами и проблемами работает, и к проблемам привязываются инциденты, то одним из способов расстановки приоритетов может быть оценка количества привязанных к проблеме инцидентов, с учетом их весов, которые в свою очередь могут зависеть от степени влияния инцидента. Т.е. приоритет проблемы тем выше, чем больше сумма весов инцидентов, привязанных к проблеме. Таким образом, проблема, вызвавшая пару инцидентов с уровнем влияния "Критичный", будет иметь больший приоритет, чем проблема,…

Евгений Шилов, 31 марта 2012, последний комментарий 11 мая 2017

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное – по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

Михаил Тобурдановский, 29 марта 2012, последний комментарий 2 апреля 2012

Совмещение ролей

При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо. Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг. Менеджер двух процессов…

Михаил Тобурдановский, 23 марта 2012, последний комментарий 26 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями