Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Всё об инструментарии управления ИТ, программном обеспечении для ITSM, технологиях и автоматизации процессов.

Документы и практика

Часто приходится видеть следующую картину: деятельность регламентирована, разработаны описания, инструкции, положения, сотни страниц других документов, которые определяют что, как, кем и зачем должно делаться в той или иной области, но на практике работа отличается от имеющихся документов.  Поэтому в ответ на вопрос "вы следуете регламенту [название]", получаю ответы: "да, но только вот тут и вот тут мы уже работаем иначе", "нет, не следуем, документ далек от практики" и т.д. Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что: Непонятна цель создания документа.  Непонятны потребители документа. Документ разработан одним-двумя сотрудниками без вовлечения в разработку всех заинтересованных лиц. Документ не прошел…

, 18 февраля 2012, последний комментарий 23 февраля 2012

Интеграция OMNITRACKER со скайпом

Мы как-то уже делали интеграцию OMNITRACKER с АТС по обработке входящих звонков. Схема стандартная. Идёт звонок, агент АТС вызывает обработчик, который по телефонному номеру находит пользователя и открывает его карточку в OMNITRACKER. Соответственно, сразу и текущие обращения видны, и новое одним кликом можно создать (разумеется, с предзаполнением заявителя). Но вчера по запросу одного из потенциальных клиентов мы за несколько часов собрали аналогичное по функциональным возможностям решение по интеграции со скайпом. При входящем звонке через скайп появляется диалог с запросом, надо ли обрабатывать звонок в OMNITRACKER. Если оператор отвечает утвердительно, автоматически снимается трубка в скайпе (начинается разговор), а параллельно по skype…

, 9 февраля 2012, последний комментарий 15 февраля 2012

Первый ITSM-продукт нового года: CleverENGINE 2012

Компания Cleverics сообщает о выходе нового отечественного решения для автоматизации управления ИТ-услугами. CleverENGINE 2012 стал логическим развитием отлично зарекомендовавшего себя на рынке продукта на платформе OMNITRACKER. CleverENGINE является разработкой консультантов компании Cleverics, основанной исключительно на реальном проектном опыте и на настоящих требованиях российских заказчиков. В CleverENGINE 2012 появилось много интересного, и востребованного клиентами: Учёт времени пребывания объектов на каждой группе поддержки Умный интерфейс для инцидентов и других событий из систем мониторинга Автоматическое присвоение категории инциденту в зависимости от КЕ Новый интерфейс специально для руководителей команд ИТ Об этих и других нововведениях читайте в официальном пресс-релизе.

, 2 февраля 2012, последний комментарий 13 февраля 2012

ISACA выпустила COBIT Assessment Programme

На этой неделе ISACA (Ассоциация по аудиту и контролю информационных систем) объявила о публикации полной версии программы оценки процессов по COBIT 4.1 В программу входит три документа: Уже известная нам Process Assessment Model Инструкция для аудитора COBIT Assessor Guide: Using COBIT 4.1 Инструкция для самооценки COBIT Self-Assessment Guide: Using COBIT 4.1 Интересно, что инструкции для аудита и самооценки поставляются вместе с Tool Kit: набором шаблонов отчётов, электронных таблиц и презентаций Power Point который позволит почти не задумываясь проводить оценку и представлять результаты в универсальной форме. Купить все три составляющие программы можно на сайте ISACA. Набор для самооценки доступен для скачивания…

, 9 декабря 2011, последний комментарий 13 декабря 2011

Сделано в России: smartnut.ru

У российского ИТ-сообщества появился новый повод гордиться за отечественного производителя. Наши друзья из ГК NAUMEN разработали новое SaaS решение для процессов поддержки ИТ-услуг: SmartNut. Вот что пишет один из авторов системы, постоянный посетитель нашего портала, Кирилл Рубинштейн: Система, получившая название SmartNut ориентирована на автоматизацию процессов поддержки пользователей небольших ИТ-компаний и ИТ-служб. Основным преимуществом системы является удобный интерфейс и простота в использовании и освоении. Особенность SmartNut в том, что распространяться система будет только по модели SaaS (Software as a Service). Функциональность системы включает в себя базу клиентов, контактных лиц и договоров, модуль контроля за соблюдением SLA, автоматизацию приема заявок по электронной…

, 29 ноября 2011, последний комментарий 16 декабря 2011

Модели зрелости – какая лучше?

Ян ван Бон представил вниманию широкой ITSM-общественности новый рейтинг: на этот раз сделана попытка перечислить модели зрелости (дееспособности, потенциала, умений…) процессов, используемые для оценки систем управления ИТ-услугами. В рейтинг попали: Capability Maturity Model университета Карнеги-Меллон Система зрелости COBIT (которой на смену идёт более объективная и связанная с ISO/IEC 15504 PAM) ValIT – модель управления ценностью, также принадлежащая ISACA TIPA – модель, в которой требования ISO/IEC 15504 применяются к процессам из ITIL P3M3 – модель зрелости проектов, принадлежащая правительству Великобритании Модель развития ИТ в организации Ричарда Нолана (модель развития ИТ в бизнесе) World Class IT Maturity Model от KPMG Любой желающий может проголосовать,…

, 11 ноября 2011, последний комментарий 17 ноября 2011

Реальные примеры каталогов ИТ-услуг

Перед праздничными выходными мы решили обойтись без новостей и просто разыскать для наших читателей что-то полезное. В 2007 Трой ДюМолин разместил в своём блоге все известные ему каталоги в открытом доступе. Все каталоги принадлежат ИТ-службам университетов либо государственным органам США или Великобритании. Трой пишет: Перед тем как открывать эти ссылки в поисках примеров определения услуг, помните, что эти каталоги не обязательно представляют лучшие практики, которые мы обсуждаем в книгах. Тем не менее, это отличная возможность изучить подходы реальных организаций, благосклонно раскрывших свои секреты. Вот список каталогов ИТ-услуг: State of North Carolina University of New South Wales Dublin City University Purdue University…

, 3 ноября 2011, последний комментарий 18 апреля 2012

Инструменты ITSM в России: голосование

Активный участник дискуссий на портале RealITSM, Павел Солопов, составил список ITSM-инструментов, продвигаемых на российском рынке. В список вошли более чем 40 отечественных и зарубежных разработок, которые можно приобрести или  легально бесплатно использовать в России. Критерием выбора систем являлось наличие в Интернете описания на русском языке. Любопытно, что из-за отсутствия доступных русскоязычных описаний в списке пока нет таких гигантов, как продукты HP, BMC и Axios Systems. Список и голосование организованы просто и удобно: например, можно установить фильтр по тем процессам ITSM, автоматизация которых вам интересна. Мы приглашаем всех наших читателей познакомиться со списком, проголосовать за любимую или просто известную систему, оставить свой комментарий или пополнить…

, 7 октября 2011, последний комментарий 10 ноября 2011

Есть ли альтернатива RACI?

Ян ван Бон в своей новой заметке на itsmportal.com приводит альтернативу "одобренной" ITIL и COBIT методике распределения ответственности. Если предположить, что Подотчётность (Accountability) является высшей формой Ответственности (Responsibility), значит делегировать Подотчётность нельзя. То есть, на нижние уровни делегируются только "кусочки" общей ответственности.   А если мы считаем, что высшим руководителем в организации может являться только один человек (ИТ-директор), логично предположить что в любой матрице RACI, "A" будет закреплено за ним во всех видах деятельности. Если создать честную матрицу RACI, то она будет выглядеть довольно скучно: все A будут у ИТ-директора, и только R будут распределены по ролям. Ян предлагает использовать…

, 3 июля 2011, последний комментарий 7 июля 2011

Британские ученые и ITSM

Частенько в новостной ленте попадаются заголовки "Британские ученые измерили скорость отряхивания собаки", "Британские ученые подсчитали число внеземных цивилизаций" и т.д. Похоже они добрались и ITSM продуктов…. В продолжение темы "Гнусная ложь и статистика". Недавно наткнулся на отчет компании Dimentional Research, в котором сравнивались два монстра автоматизации ITSM процессов. Умышленно не буду их называть, т.к. не в этом суть, да и рассматриваемые в отчете версии не самые последние, так что если захотите, то найти отчет не сложно. Меня поразил подход к сравнению. Приведу пример, в отчете есть две фразы: Продукт №1: A simple notification e-mail took four weeks to implement.Продукт №2: A simple notification…

, 30 июня 2011, последний комментарий 8 июля 2011
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.