# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Целевой показатель уровня услуги

Обязательство, которое документируется в [соглашении об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/). [Целевые показатели уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-target/) основаны на [требованиях к уровню услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-requirement/) и необходимы, чтобы обеспечить, что [проектирование](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/)[ИТ-услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/) соответствует назначению. Целевые показатели [уровня услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/) должны быть SMART и обычно основаны на [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/).

## Оригинальный английский термин

service level target

## Подробности

Целевой показатель уровня [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) — это конкретное измеримое обязательство [поставщика услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) перед [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), зафиксированное в [соглашении](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) об уровне услуг, которое определяет, какого уровня услуги нужно достичь и поддерживать. В практической ITSM-работе он переводит ожидания и потребности заказчика в управляемые параметры качества: [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/), [время реакции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/response-time/), [пропускную способность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/throughput/), долю успешных [транзакций](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/transaction/), время выполнения типовых [запросов на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/). Такие целевые показатели уровня услуги опираются на требования к уровню услуги и дают командам основу для проектирования ИТ-услуг, выбора архитектурных решений, настройки [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/), определения объёмов поддержки и согласования [затрат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/cost/). Важно, что целевой показатель уровня услуги должен быть сформулирован как SMART, чтобы его можно было однозначно проверить и использовать для управления, отчётности и постоянного совершенствования. Обычно для [контроля](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/control/) применяются KPI, связывающие достижение целевых показателей с операционной работой и [результатами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/)[потоков создания ценности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value-stream/). Вне охвата термина остаются общие намерения без [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и сроков, а также внутренние технические цели команд, которые не согласованы с заказчиком и не закреплены в соглашении об уровне услуг.## Нюансы

Целевой показатель уровня услуги часто ошибочно смешивают с требованиями к уровню услуги: требования описывают нужный уровень с точки зрения заказчика, а целевой показатель — это формализованное обязательство, попавшее в соглашение об уровне услуг и пригодное для контроля. Также его путают с KPI: KPI — это метрика управления, которая может использоваться для измерения достижения целевого показателя уровня услуги, но сама по себе не является обязательством перед заказчиком. Распространённая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — формулировать целевые показатели как технические показатели [компонентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/) (например, «CPU не выше 70%») вместо показателей ИТ-услуги, видимых [пользователю](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) и связанных с [ценностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/). Ещё одна ловушка — задавать цель без чётких условий измерения: не указаны окно обслуживания, период расчёта, исключения, способ измерения и источник данных, из-за чего отчётность превращается в спор. Важно помнить, что «соответствует назначению» означает пригодность ИТ-услуги для достижения результатов заказчика, а не максимальные цифры любой ценой: чрезмерно жёсткие цели могут необоснованно увеличить затраты, усложнить [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) и повысить [риск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/risk/). Наконец, SMART не гарантирует реалистичность: целевой показатель уровня услуги должен быть согласован с возможностями [поставщика](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) услуги, [зрелостью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/maturity/)[управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), а также с ограничениями [партнёров и поставщиков](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/partners-and-suppliers/).## Примеры

- Доступность ИТ-услуги «корпоративная почта» не ниже 99,9% в месяц, исключая согласованное окно обслуживания
- Среднее время восстановления услуги (MTRS) для критических инцидентов по ИТ-услуге «интернет-банк» — не более 30 минут в рабочей среде
- Не менее 95% запросов на обслуживание «создание учётной записи» выполняются в течение 8 рабочих часов
- Доля успешных транзакций оплаты по ИТ-услуге «платёжный шлюз» — не ниже 99,5% за сутки при заданном объёме нагрузки

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система