Digital Enterprise

Берлинский мост

Если вам нужно обновить ПО смартфона на Android или узнать нюансы эксплуатации и обслуживания автомобиля, к каким информационным ресурсам вы обратитесь? Не факт, что к производителям. Почему? Как правило, всем нам нужна объективная, актуальная и полезная информация. Полезная – нам, как потребителям. Всегда ли мы ожидаем получить такую у производителей продуктов, гарантированно и в полном объеме? Вспомните. К каким источникам мы обращаемся? Форумы, доски сообщений (message boards) существуют в Интернете десятки лет. С развитием Сети распространение любых продуктов бизнесом стало в обязательном порядке сопровождаться поддерживающей активностью в Интернете. Такие понятия, как управление социальными медиа-средами (social media management), управление сообществом потребителей…

Андрей Шилов, 11 марта 2018, последний комментарий 12 марта 2018

5 самых актуальных ITSM-трендов и тем в 2018 году

Люди, работающие в сфере ITSM, высоко ценят профильную информацию, помогающую им либо улучшить свои навыки, либо “сверить часы”, убедившись в том, что они выполняют свою работу правильно. А вот что им действительно хотелось бы узнать? Какие профессиональные темы они пожелали бы увидеть на специализированных сайтах и порталах инфо-партнёров? Как и в управлении уровнем услуг, чтобы понять, что заботит заказчика – надо его об этом спросить, так и в редакции портала ITSM.tools пару месяцев назад запустили опрос среди своих читателей. В опросе предлагалось выбрать 5 самых значимых, по мнению читателей портала, тем из предложенного списка. Лидером среди выбранных читателями тем стала…

О правильном понимании метрик и измерения

“Как давно вы рассматривали значения метрик ваших процессов ITSM и службы поддержки? Нашли ли вы время, чтобы подумать, соответствуют ли метрики и KPI своему изначальному назначению?” – такие вопросы задает нам Стюарт Рэнс (Stuart Rance) в своей заметке. Каким образом показатели были отражены в отчетности? Что было достигнуто, когда значения показателей были рассчитаны и опубликованы? Являются ли ваши метрики поводом и помощью в достижении высокой производительности, или используются для наказания? Или они – база для определения возможностей улучшения? Этих вопросов много, но они должны задаваться регулярно. Если вы измеряете не те вещи, вы будете пытаться улучшить не те вещи. Как…

Управление преобразованиями и изменениями – советы бывалого

Уже давно стало понятным, что IT департамент организации является источником изменений – внедрение новых систем и/или процессов, замена старых информационных систем на новые, etc. Тема изменений не нова, горячо обсуждаема и актуальна. Всегда. И всегда есть чему поучиться у самих же себя после проведения каждого изменения, ибо каждое – уникально. Scott Harberd (Interim senior project and programme manager) делится в блоге на портале Axelos своим опытом (lessons learned – термин, принятый в методологиях по управлению проектной деятельностью) внедрения информационной системы по управлению портфелем проектов в крупной британской компании. Несмотря на то, что компания входит в FTSE 100 (Financial Times Stock…

Новостной поток, 5 марта 2018, последний комментарий 8 марта 2018

ITSM и дизайн-мышление

О применении одного из современных подходов в дизайне к созданию сервисов в своей статье рассказывает Саад Муслики (Saad Mousliki). Что такое дизайн-мышление? Дизайн-мышление – подход к решению проблем, основанный на эмпатии и понимании потребителя, чью проблему решают. Подход тесно связан с совместным творчеством и взаимодействием с потребителем создаваемого продукта, обычно включает в себя пять последовательных стадий: Шаг 1: Обозначение (Понимание) На этом шаге следует по-настоящему погрузиться в проблему, осознать и понять ее. Правильный подбор задаваемых вопросов, мозговой штурм, майндмэппинг, консультации с экспертами – вот подходящие инструменты для этого. Работа должна выполняться совместно с пользователями, что поможет понять и усвоить их…

Открыта регистрация участников весеннего сезона бесплатных вебинаров по управлению ИТ CleverTALK

На календаре весна, а это значит, что до старта нового сезона вебинаров CleverTALK остались считанные дни. Регистрация уже идёт. В программе этого сезона: 15 марта. Применение KANBAN в операционных процессах Сложности традиционной работы Два слова о KANBAN Чем может помочь в операционных процессах Ведущий: Евгений Шилов 29 марта. Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения Формирование перечня критичных бизнес-функций (VBF) и критериев недоступности их ИТ-обеспечения Сбор данных о простоях бизнес-функций и информационных систем: мониторинг VS «ручной привод» Некоторые особенности расчёта метрик и показателей доступности Ведущий: Артём Мукосеев 12 апреля. Управление рисками проекта – специфика подходов PRINCE2 и PMBOK Понятие «риски» в интерпретации…

Единороги управления проектами

Очень многие говорят, что гибкие технологии изменили мир, и успеха может достигнуть только тот, кто преуспевает в новой парадигме. О том, что ИТ-меняет мир. Это – полная маркетинговая чушь. Это не стремительно развивающиеся информационные технологии меняют мир, как хотелось бы некоторым евангелистам, а предпринимательская мысль взрослеет и начинает более рационально и рачительно подходить к ресурсам, затрачиваемым на получение прибыли. Теория ограничений говорит о том, что выбранное решение всегда является следствием ограничений различного характера: финансовых, технологических, организационных, политических, морально-этических и т.д. Технология – это лишь одна из таких граней. Успеха на деле достигает тот, кто знает чего хочет добиться и делает то,…

Андрей Труфанов, 1 марта 2018, последний комментарий 5 марта 2018

Управление ИТ и парикмахерской – почти одно и то же

В своей заметке на портале Optimal Service Management Стюарт Рэнс делится любопытными жизненными аналогиями, сравнивая управление ИТ и работу парикмахерской. Однажды, будучи в парикмахерской, и наблюдая в зеркале за действиями мастера, Стюарт внезапно осознал, что парикмахер, как и он сам, и многие другие, работающие в сфере ITSM, приносит ценность заказчику, предоставляя услуги. Конечно, для парикмахерской это свои услуги, отличающиеся от ИТ: базовые – стрижка и бритье, однако, как и в случае с ИТ-услугами, парикмахер создаёт ценность для своих клиентов, помогая им делать то, с чем они не могли бы легко справиться без сторонней помощи. Размышляя над этим, прокручивая в памяти…

Новостной поток, 27 февраля 2018, последний комментарий 5 марта 2018

ITIL Membership. Первая доза – бесплатно

Компания AXELOS объявила о том, что с 1 января 2018 года все новые сертификаты ITIL Foundation будут включать годовую подписку ITIL Membership. ITIL Membership даёт доступ к инструментам, шаблонам, white papers, которые несомненно будут полезны для работы и профессионального развития каждому участнику сообщества. Чтобы активировать свою подписку ITIL Membership, каждому получившему сертификат ITIL Foundatition после 1 января 2018 года, необходимо связаться с AXELOS и предоставить свои данные. В компании обещают, что в течении 2018 года процесс активации подписки будет автоматизирован. Если вы только планируете начать своё обучение, учебный центр Cleverics предлагает несколько вариантов сертификации по ITIL Foundatition: Очный курс “Основы ITIL” Дистанционный…

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас…

Вопрос из зала, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018

Процессная математика. Каскадные взвешенные средние

Известно, что взвешенное среднее – алгоритм, весьма либерально относящийся к провалам по отдельным KPI при общем числе показателей больше 5. Поэтому, выстраивая комплексные системы оценки персонала, охватывающие несколько процессов (а уж тем более, если в оценку включены и другие показатели – качество услуг, результаты проектной деятельности, индивидуальные оценки подчинённых своими руководителями или достижение целей MBO), менеджеры часто рассчитывают интегральный KPI в несколько этапов. Например, сначала рассчитывается общий рейтинг сотрудника по отдельным процессам, а потом на основании этих индивидуальных процессных рейтингов вычисляется значение интегрального KPI. При этом на каждом этапе расчёта количество KPI стараются ограничивать на уровне 3-4 показателей. И это…

Дмитрий Исайченко, 20 февраля 2018, последний комментарий 5 июля 2024

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями