Digital Enterprise

Серый, дешёвый, злой…

Пройдя обучение на этом тренинге, вы будете уметь: обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»; формализовать процессы управления службой технической поддержки; описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления; Это не я придумал. Это так продавцы курса отвечают на ими же заданный вопрос "Что я буду уметь, если пройду этот курс?". Понимаете, вы идёте на курс, и там вас за три дня и примерно 25 тысяч рублей учат обосновывать необходимость внедрения процессов. Курс, кстати, "Основы ITIL", точнее, "ИТ менеджмент ITIL v.3". То есть очень красивая landing…

Роман Журавлёв, 24 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

Реальные примеры описаний процессов: управление уровнем услуг (SLM)

Зная интерес общественности к шаблонам описаний ITSM-процессов, образцам и примерам регламентов, редакция портала решила опубликовать известные ей источники, где можно увидеть эти документы. Для начала – для процесса SLM. Очень вероятно, что мы продолжим подобную практику в будущем и для других процессов. Вот список найденных нами описаний процесса SLM в открытом доступе: Clemson University – по ссылке можно найти не только регламент процесса в pdf, но и RACI-матрицу, перечень KPI, шаблоны записей каталога ИТ-услуг, нескольких видов SLA, шаблон оценки затрат, шаблон OLA и другие документы Fermilab – регламент процесса управления уровнем услуг компьютерного подразделения (Computer Division) Национальной ускорительной лаборатории им. Энрико Ферми Cornell University – перемещаясь по боковому меню…

Новостной поток, 22 октября 2014, последний комментарий 12 марта 2015

Продление контрактов экзаменационных институтов

На днях AXELOS опубликовал информацию о статусах нескольких экзаменационных институтов. До недавнего времени экзаменационных институтов было девять и с шестью из них контракт продлён на три года, начиная с января 2015. В их число попали: APMG BCS CSME EXIN LOYALIST PEOPLECERT Отдельно можно отметить оставшиеся три: Dansk IT в данный момент еще размышляет о необходимости продлении контракта. DF Certifiering превращается в "AXELOS Operational Hub", аккредитованный APMG, начиная с 17 октября 2014 года (т.е. может представлять APMG по вопросам поддержки тренинговых организаций и экзаменационных центров в некоторых регионах). TÜV SÜD решил отказаться от статуса аккредитованного экзаменационного института, начиная с 31 января 2015…

EVM на практике

Много лет назад, изучая управление проектами, я познакомился с методикой «Метод освоенного объёма» (Earned Value Management, EVM), которая определяет ключевые численные характеристики для измерения степени соответствия хода проекта его плану. Методика эта хорошо описана в литературе, в стандартах (в том же PMBoK, например), реализована в программных продуктах, связанных с управлением проектами. Я даже полагал, что используя показатели EVM, можно построить комплексную систему численной оценки исполнения проектов аналогично системе оценки процессов ITSM, представленной в нашей книге «ITSM. Руководство по измерению». Однако потом практика показала, что это не так. Традиционно комплексная система измерения проектов может быть основана на трёх ключевых показателях – качество (степень реализации…

Дмитрий Исайченко, 20 октября 2014, последний комментарий 22 октября 2014

Почему отчеты надо писать, а не только считать

В формировании отчета о работе процесса или роли в процессе должен участвовать человек. Конечно можно формировать отчет автоматически и рассылать его всем заинтересованным лицам, но тогда вы теряете одну из наиболее важных составляющих – аналитику. За менеджера, старшего группы, координатора аналитическую работу не выполнит никакая система автоматизации. Может, она и увидит негативные тренды, но точно не сделает правильные выводы и не предложит мероприятия по совершенствованию. А без них отчет будет просто набором цифр, которые каждому читающему надо будет самостоятельно анализировать и делать выводы. Не факт, что без знания деталей ситуации выводы будут сделаны правильные, соответственно, не факт, что будут предложены правильные мероприятия. На практике…

Евгений Шилов, 19 октября 2014, последний комментарий 22 октября 2014

ITSM Belarus: mission accomplished

Осень – пора ITSM-конференций. Национальные отделения itSMF по всему миру проводят ежегодные встречи профессионалов. Как и планировалось, в начале октября в Минске прошла вторая конференция ITSM Belarus. В отраслевых изданиях появляются отчеты о событии. Судя по ним, все прошло хорошо: выступления были интересные, атмосфера – душевная, гости – заинтересованные. Конференцию, как и раньше, активно поддержал itSM Форум России. От имени Форума выступил его председатель, Сергей Гузик. Свежие номера Альманаха статей 2014 расходились, как горячие пирожки. Собравшая почти 200 участников из более 90 организаций, Конференция охватила широкий спектр актуальных вопросов: уровень автоматизации и зрелости внедрения ITSM проектов в процессы организации, эволюция…

Почему HR-бизнес партнёрство не работает и причём тут ITSM

Неделю назад я случайно наткнулся на заметку в ЖЖ Алексея Каптерева – известного мастера презентаций, автора мегапопулярной презентации Death by Powerpoint и книги "Мастерство презентации", тоже весьма популярной. Заметка называется "Почему HR-бизнес партнёрство не работает". Я тогда несколько обалдел от того, насколько мысли автора про место HR в бизнесе совпадают с нашими собственными размышлениями о месте в этом бизнесе ИТ-службы и сложностях партнерской составляющей сервисного подхода. Судя по числу репостов и лайков моей ссылки на статью Алексея, параллель показалась явной и важной многим, поэтому делюсь этой ссылкой и с читателями портала. Если у нас есть еще что аутсорсить — надо это…

Роман Журавлёв, 19 октября 2014, последний комментарий 22 октября 2014

Про постоянство постоянного улучшения

Когда в обсуждениях затрагивается тема постоянного совершенствования, то в них нередки вопросы вида: "ну а что делать тогда, когда всё уже и так будет улучшено?", "куда улучшаться дальше?", "где брать ещё инициативы для проработки и улучшения" – в общем, об устройстве прекрасной жизни "после". Давайте заглянем в известную нам библиотеку. В книге ITIL про постоянное улучшение в предисловии сказано (подчёркивание моё): One of the cornerstones of the ITIL service lifecycle is that we should always strive to improve, as to do otherwise leads to standing still, potentially followed by stagnation and ultimately death. То есть констатируется, что искать возможности для улучшений, стремиться к улучшению надо…

Денис Денисов, 17 октября 2014, последний комментарий 30 октября 2014

План совершенствования и теория ограничений

Продолжая тему грядущей конференции itSMF Эстонии, которая состоится второго декабря в Таллине, хочется отдельно рассказать о мастер-классах – они пройдут за день до официального старта события, первого декабря. В качестве одного из ведущих МК ожидается Kevin Behr, которого вы можете знать как соавтора книги "Проект Феникс" (The Phoenix Project: a Novel about IT, DevOps and Helping Your Business Win). Он проведет класс на тему создания плана совершенствования на уровне системы с использованием Теории ограничений (How to create a system level improvement plan using TOC thinking tools), где всех пришедших обещают научить: Понимать, что требуется именно вашей команде, и избегать локальной оптимизации Понимать не только…

Девятая конференция itSMF Эстонии – Where every presentation is a keynote

Второго декабря в Таллинне состоится очередная, Девятая конференция itSMF Эстонии. Как и год назад, программа обещает быть интересной и очень насыщенной: выступят уже знакомые нам по сентябрьской конференции itSMF России Каймар Кару и Патрик Болжер, а также Пол Вилкинсон, соавтор книги «Управление ITSM-проектами от лукавого». В этом году в конференции примут участие наши коллеги – Роман Журавлёв и Дмитрий Исайченко. Они расскажут об измерении и оценке ИТ-процессов: о заинтересованных лицах и их ожиданиях, об измерении ключевых практик процессов и интерпретации результатов, о том, как разработать систему KPI, как перейти от измерения отдельных процессов к комплексной оценке работы ИТ-службы и чего…

Детальное описание типовых ИТ-рисков от ISACA

Существует множество подходов и стандартов по управлению рисками: CRAMM, COSO ERM, ISO 27005, OCTAVE, MEHARI… Все они с большей или меньшей детализацией описывают известный цикл «определение охвата-идентификация-анализ-оценка-реагирование-контроль», с 2009 года закрепленный в стандарте ISO 31000. Кроме того, каждая методика предлагает свой способ описания (формулирования) риска. ITSM-специалистам привычен взгляд на риск, как тройку «актив-угроза-уязвимость», которого придерживаются авторы ITIL. А, например, PMBOK советует использовать конструкцию «причина-событие-последствие». ISACA еще со времен RiskIT, а теперь и в COBIT 5 for Risk предлагает использовать понятие сценария риска (Risk Scenario), которое включает в себя: источник угрозы (Actor): внутренний/внешний тип угрозы (Threat Type): злоумышленные действия, ошибка, природный катаклизм…

Павел Дёмин, 12 октября 2014, последний комментарий 16 октября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями