Digital Enterprise

Service Desk больше не нужен?

Часто считают, что набирающая популярность практика использования личных устройств для работы (BYOD) сильно усложняет жизнь службе поддержки – многообразие устройств не позволяет быстро и эффективно помогать пользователям, очередь инцидентов растет, загрузка сотрудников увеличивается. Получается, что надо штат службы поддержки увеличивать. Аналитик компании Gartner Джарод Грин так не считает: В действительности BYOD приводит к уменьшению количества обращений в Help Desk и последующему сокращению его штата. Данный тренд выражен настолько явно, что Help Desk, всегда считавшийся лицом ИТ-службы, рискует в ближайшие три года потерять актуальность. Этому может поспособствовать введение разумных политик. Организации используют различные уровни поддержки для разных видов устройств, начиная от круглосуточной…

Новостной поток, 5 апреля 2013, последний комментарий 8 апреля 2013

Defining IT Success Through The Service Catalog

На днях, будучи в отпуске, прочитал книгу «Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide» (ISBN 0-9810811-0-6). Хочу поделиться впечатлениями. Сначала одно уточнение по области охвата: книга посвящена вопросам построения каталога ИТ-услуг и организации SLM в ситуациях, когда ИТ-подразделение находится в составе компании или группы компаний. Правда авторы рекомендуют даже в этих случаях рассчитывать стоимость услуг (пусть и без фактических взаиморасчетов) и управлять ИТ-подразделением почти как бизнесом (more like a business). Но и с такой оговоркой это не чисто коммерческий сценарий, в котором вся стратегия ИТ-организации направлена на извлечение максимальной прибыли, в том числе с помощью каталога ИТ-услуг….

Дмитрий Исайченко, 4 апреля 2013, последний комментарий 4 апреля 2013

Что такое SHIFT

Не успели мы разглядеть и рассмотреть IBPI, а в интернете уже появилась новость еще об одном интересном ресурсе. Называется он – SHIFT. SHIFT – это виртуальное сообщество профессионалов на рынке ИТ-продуктов и ИТ-услуг, неравнодушных к своей деятельности. Мы являемся свободной, открытой и прозрачной организацией, помогающей в структурировании, оценке и продвижении наиболее полезного доступного контента. SHIFT состоит из активных добровольцев, занимающихся развитием ИТ-профессионализма в своем бизнесе, локальных сообществах и даже на международном уровне. Так что же это, еще одно сообщество? Пусть так, но их ведь в мире и так немало.. По словам создателей Вместо того, чтобы пытаться заменить уже существующие сообщества, SHIFT нацелен на…

Новостной поток, 3 апреля 2013, последний комментарий 5 апреля 2013

Проблемы роста маленькой ИТ-команды: процессы или найм?

Надеюсь, что в комментариях вы подскажете мне, из какого учебника открываю я эту Америку: по экономике, менеджменту или по физике. Бывают ведь маленькие (и не очень) ИТ-команды которые работают «на износ»? Высокая специализация труда, высокая нагрузка на каждого сотрудника. Заказчик очень ревностно относится к затратам на поддерживающие технологии, и требует максимальной отдачи от специалистов, и не приветствует расширение штата. Руководитель такой команды, естественно, желает ее увеличить для того, чтобы обеспечить взаимозаменяемость и снизить стрессовую нагрузку на своих подчиненных. Поэтому он ищет управленческие инструменты, которые позволили бы доказать заказчику (владельцу, спонсору) необходимость инвестиций в увеличение числа сотрудников ИТ. Открыв для себя…

Константин Нарыжный, 2 апреля 2013, последний комментарий 5 апреля 2013

ITIL и COBIT – вместе навек

Слухи, присутствовавшие на рынке уже довольно давно, оказались правдой – текущие владельцы библиотеки ITIL и международная организация, развивающая COBIT договорились о сотрудничестве и более плотном объединении своих усилий. В результате работ, запланированных уже на этот год, COBIT в его текущей версии (COBIT 5) станет частью портфеля Best Management Practice, дополнив собой такие своды знаний, как уже упоминавшийся ITIL, а также PRINCE2, M_o_R, MoV, P3O, MSP и другие. По традиции на этом нумерация версий будет прекращена и вместо COBIT 5 будет необходимо использовать просто наименование COBIT. Согласно применяемым принципам постоянного совершенствования следующая версия COBIT, содержащая серьёзные отличия, будет выпущена не ранее,…

Новостной поток, 1 апреля 2013, последний комментарий 1 апреля 2013

Секреты управления программистами…

…или "Как менеджеру программистов удвоить зарплату, сделать карьеру и начать жить". Шесть лет назад под таким названием вышла книга Александра Орлова, сооснователя и соруководителя проекта "Стратоплан", за которым мы с интересом следим и с которым мы с удовольствием сотрудничаем. Так вот, книжку эту теперь можно совершенно бесплатно и совершенно легально скачать и читать в своё удовольствие. И на пользу, что тоже немаловажно. Как сообщает автор, Книга очень сжатая, она охватывает 5 важных тем: • Условия для команды • Почему у людей горят глаза и как их зажигать • Правильные люди • Как расти • Work-Life balance Эту книгу я написал…

Новостной поток, 1 апреля 2013, последний комментарий 8 апреля 2013

Групповая безответственность

Который раз встречаюсь с проблемой обеспечения качества при выполнении работ, в которых задействовано несколько групп ИТ-специалистов. Тема всплывает в поддержке, в обработке изменений, управлении конфигурациями. В каждой области со своими нюансами, но неизбежно в обсуждении проблемы присутствуют формулировки класса: "это не наша вина, мы свою часть сделали вовремя (качественно)". Если взять, к примеру, поддержку, то проблема звучит так "обращение просрочено, но все участники уверены, что они не виноваты, т.к. они свою часть работы выполнили в срок и с должным качеством". В управлении конфигурациями проблема может принимать вид "сервер установлен, но связи с прикладным ПО в CMDB не установлены, т.к. прикладники…

Евгений Шилов, 29 марта 2013, последний комментарий 1 апреля 2013

Они такие похожие… и всё-таки они врозь?

Тема объединения/разделения процессов управления изменениями и релизами продолжает оставаться предметом споров и публикаций. Запущенный несколько недель назад на itsmportal.com опрос получил уже более ста ответов, и можно подвести промежуточные итоги. Вопрос задаётся очень простой: Управление изменениями и управление релизами – разные процессы? Голоса распределились так: Да, так учит ITIL – 58% Нет, управление релизами – вид управления изменениями, за который отвечает управление изменениями – 24% Нет, управление релизами – это функция, а управление изменениями – процесс – 16% А? Что такое управление релизами? – 2% Любопытно, какая часть респондентов из первых 58% трактовала первый вариант как "Да, потому что так…

Новостной поток, 28 марта 2013, последний комментарий 28 марта 2013

Измерение процессов. Доля срочных изменений

Всем известно, что срочные изменения – это зло, с которым необходимо бороться, но невозможно победить до конца. В связи с этим возникает интересный вопрос: если до конца не победить, то сколько процентов срочных изменений является приемлемым уровнем? Для начала разберемся, что такое срочные изменения. В ITIL v2 срочным считалось любое изменение, которое необходимо выполнить так быстро, что часть стандартных активностей процесса управления изменениями для них приходится либо пропускать, либо выполнять в сокращенном варианте, либо выполнять «задним числом». Например, пропускаем тестирование в тестовой среде (тестируем на продуктиве), согласуем по сокращенному варианту, оформляем в системе автоматизации задним числом. При этом на причину…

Дмитрий Исайченко, 25 марта 2013, последний комментарий 21 апреля 2013

В оранжевом потоке

Здравствуйте, уважаемые посетители портала! Я – новый человек в команде нашей компании. И этим постом хотел бы немного рассказать о себе и своей работе. Чем занимался ранее – работал системным администратором, разработчиком и оптимизатором сайтов, специалистом технической поддержки, пресейлом, проектным менеджером, менеджером по качеству и каталога ИТ-услуг. В ИТ с 2003 года. Образование – техническое высшее, по складу и мировосприятию я скорее "физик", чем "лирик". Мне нравится исследовать суть явлений: "а как это работает?". И это любопытство идёт с детства (папа, спасибо за все ответы на мои "а почему…"). Кто я сейчас – младший консультант в компании. Как давно –…

Ян ван Бон про процессы и проекты

На днях Ян ван Бон, один из ведущих теоретиков ITSM, высказался по поводу разницы между процессами и проектами. Как и во всех публикациях Яна, есть над чем подумать. На днях у меня в очередной раз спросили об аналогии между стадиями проектирования и преобразования в ITIL и методологией PRINCE2: было бы удобнее, если бы авторы ITIL назвали эти стадии жизненного цикла продуктами (результатами) проекта? По моему мнению, ответ здесь – твердое «нет». Это была бы фундаментальная ошибка. Проекты, по определению, независимы от процессов. Проект – это временная управленческая структура, имеющая цель. Как только цель достигнута, эта структура упраздняется. Процессы никогда не…

Новостной поток, 24 марта 2013, последний комментарий 29 марта 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями