Digital Enterprise

Мировая статистика процессов INC, PRB и CHG

Компания Pink Elephant продолжает проект по сбору статистических данных о реальных значениях процессных метрик. Напомним, что ITIL рекомендует сравнивать организации, чтобы устранить имеющиеся недостатки в способностях по управлению процессами. Принять участие в опросе может любая компания, а результаты периодически публикуются в блоге Pink Elephant. Сегодня появились обновлённые на июль 2012 года данные по процессам управления инцидентами, проблемами и изменениями. В опросе принимали участие организации из разных стран, различного размера и из разных отраслей. Некоторые выдержки из отчёта: На количество инцидентов в организации больше всего влияют (в порядке убывания значимости): размер организации, количество внутренних и внешних пользователей ИТ, длительность существования формального процесса управления инцидентами….

Новостной поток, 24 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Разыскивается технический эксперт!

Уважаемые коллеги, в связи с расширением проектной практики мы предлагаем работу экспертам в области автоматизации процессов ITSM. В качестве сотрудника Cleverics ему предстоит изучать новые технологии и подходы к автоматизации, проектировать, создавать и развивать системы автоматизации процессов, не останавливаться на достигнутом. Детальные требования описаны у нас на сайте в разделе "Вакансии". Желающие могут присылать свои резюме по адресу: info@cleverics.ru

Евгений Шилов, 17 июля 2012, последний комментарий 8 августа 2012

Между разработкой и эксплуатацией

Работая с разными компаниями, в последние годы мы несколько раз сталкивались с задачей определения требований к взаимодействию в триаде «проектный офис, разработчики, эксплуатирующие подразделения». Практика в этой области весьма разнообразна. Столкнувшись с этой задачей в очередной раз, решил кратко суммировать накопленный опыт (спасибо нашим заказчикам!). Итак, вот основной набор регламентирующих документов в этой области: Документ, определяющий основные стадии создания новой АС (новой версии АС) или выполнения доработок. Обычно называется «Положение о разработке прикладного ПО» или аналогично. Основное содержание – по каждой стадии определяется состав работ, ответственных, входные и выходные документы. Важный момент – вовлечение эксплуатирующих подразделений в определение требований и…

Дмитрий Исайченко, 16 июля 2012, последний комментарий 23 июля 2012

Что и требовалось доказать….

Недавно позвонил один хороший знакомый, с которым вместе работали в одном из проектов. Спрашиваю его, как работает процесс (неважно, какой ): – Плохо. – В чем главная причина? – Менеджера процесса перевели на другую должность, он очень занят. Ему некогда заниматься процессом. Не правда ли, знакомая картина? Главный мотор, который не дает процессу "умереть" – менеджер. Там, где у менеджера есть время, желание и возможности – процессы работают. Там, где менеджеру "некогда" (ну или добавьте сюда еще десяток причин) – "умирают". Что и требовалось доказать….

Михаил Тобурдановский, 15 июля 2012, последний комментарий 20 июля 2012

Джентльменский набор. Всё, что нужно для управления ИТ

Наверное, каждый свод знаний в какой-то момент пытается стать универсальным, всеобъемлющим и достаточным. И, видимо, стать таковым нельзя без написания списка всего того, что нужно иметь/применять для того, чтобы правильно и успешно управлять информационными технологиями/услугами. Список, конечно, тоже должен быть универсальным, всеобъемлющим и достаточным. Вот, например, в COBIT 3 говорилось, что для того, чтобы предоставлять бизнесу информацию надлежащего качества, нужно управлять ресурсами, и этих ресурсов пять: Данные / Data Прикладные системы / Application systems Технологии / Technology Инфраструктура / Facilities Персонал / People. В COBIT 4 и 4.1 этот список несколько сократился: Информация / Information Приложения / Applications Инфраструктура / Infrastructure…

Роман Журавлёв, 15 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Начался конкурс ITSM-проектов

Российское отделение Международного форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia объявило о начале приема заявок на участие в конкурсе "ITSM-проект года". Заявки принимаются до 10 августа 2012 года, а затем компетентное жюри выберет победителя по набору формализованных критериев к началу осени.. На сайте Форума опубликованы критерии отбора и выбора лучшего проекта по совершенствованию системы управления ИТ-службой. К участию принимаются проекты, завершенные в период с 1 сентября 2011 года по 30 июня 2012 года. Примечательно, что "заявленные цели проекта должны быть достигнуты в большей степени в рамках данного срока". Участники должны будут продемонстрировать применение любых стандартов, сводов знаний и методик управления ИТ,…

Шпаргалка по ISO 20000:1-2011

Для тех из нас, кто еще не успел купить стандарт ISO 20000 версии 2011 года, консультанты блога itservicemngmt.blogspot.com выложили в свободный доступ пересказ содержания требований стандарта в популярном формате Mindjet MindManager. Этот документ можно скачать (для воспроизведения понадобится проигрыватель) или просмотреть в браузере (понадобится Flash Player). "Карта сознания" не до конца детализирована, но даёт представление о том, как сгруппированы требования стандарта.

Новостной поток, 11 июля 2012, последний комментарий 11 июля 2012

Готовые шаблоны документов ITSM

Мы в редакции RealITSM.ru постоянно отслеживаем полезные публикации по теме управления услугами. На прошлой неделе мы рассказали о материалах конференции itSMF в Новой Зеландии. Сегодня – новости из Сингапура. Приятно, когда коллеги добровольно делятся своими знаниями. Блоггер Алисия Чуу (Alicia Choo) поставила перед собой задачу: записать в своем блоге всё, что она знает про управление ИТ-услугами и корпоративное руководство ИТ. Например, на прошлой неделе, Алисия выложила в открытый доступ свои рекомендации по процессу управления событиями, а также шаблон описания процесса (и множества других документов, кстати, тоже – все в GoogleDocs). Включите в политику процесса правило: ответственные лица обязуются проверять имеющиеся инструменты…

Вопрос из зала: какой инструмент выбрать для сервис-деска?

Денис задает нашему сообществу довольно популярный вопрос: какое приложение для нужд сервис-деска выбрать? Здравствуйте, я являюсь одним из соучредителей небольшой компании которая занимается оказанием услуг населению в сфере ИТ. Сейчас наша компания стоит перед выбор программного обеспечения для управления инцидентами (service desk). Приоритетные задачи: 1. учёт рабочего времени сотрудников. 2. складской учёт 3. оценка работы со стороны клиента. 4. учёт выручки мастеров. 5. Трудозатраты. и всё в этом духе Спасибо за внимание.

Вопрос из зала, 6 июля 2012, последний комментарий 18 октября 2012

Материалы конференции itSMFnz

В Новой Зеландии активно занимаются управлением ИТ-услугами, достаточно вспомнить нашего друга Роба Ингланда (ИТ-скептика). В середине июня в Веллингтоне прошла очередная конференция местного отделения itSMF, и совсем недавно в открытый доступ были выложены все презентационные материалы спикеров. Все слайды, документы и мультфильмы можно скачать здесь. Как в большинстве западных презентаций, картинок больше чем текста. Можно долго рассматривать скриншоты – выдержки из реальных проектных документов. Особенного интереса заслуживают доклады Грегга Лимбери о совершенствовании услуг и обслуживания клиентов, а также Оуэна МакКолла про пирамиду Маслоу в применении к целям ИТ-директора. А какой доклад понравился больше всего вам?

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями