Digital Enterprise

Измеряем Incident Management. Часть 2

Продолжаем публикацию материалов по измерению процесса управления инцидентами. Чтобы предотвратить «футбол» (быстрое, бездумное перекидывание инцидентов в другие группы) плюс к метрике своевременности (которая бурно обсуждалась в заметке «Измеряем Incident management») нужна вторая метрика – результативности. О ней и поговорим в этой заметке. Традиционно одна из метрик управления инцидентами была посвящена контролю возвратов на доработку и рассчитывалась по формуле «доля инцидентов, возвращённых на доработку, от общего количества инцидентов, решённых за период». В чём недостатки такой метрики? Их (как минимум) два: её трудно связать с группой специалистов. В самом деле, после возврата на доработку инцидент фактически мог быть решён другой группой –…

Дмитрий Исайченко, 6 февраля 2012, последний комментарий 7 марта 2012

Дайджест ITSM-твитов за неделю 3

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке. Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю: stephenmann Комитеты: туда уходят умирать хорошие идеи. #внезапнопришловголову theitskeptic Очень хорошие отзывы от читателей #Tipu. Теперь нужно, чтобы методом начали действительно пользоваться, обкатали его… fakeITIL Ужасно, что я такой противоречивый. Мне нравится. pinkerdavid Если вы любите цитировать определения Изменения из всех трёх версий #ITIL, то скорее всего вы #ITIL-колхозник http://t.co/vGCrjKbx pinkerdavid Если на заседание CAB вы берёте монету с двумя решками, то скорее…

Первый ITSM-продукт нового года: CleverENGINE 2012

Компания Cleverics сообщает о выходе нового отечественного решения для автоматизации управления ИТ-услугами. CleverENGINE 2012 стал логическим развитием отлично зарекомендовавшего себя на рынке продукта на платформе OMNITRACKER. CleverENGINE является разработкой консультантов компании Cleverics, основанной исключительно на реальном проектном опыте и на настоящих требованиях российских заказчиков. В CleverENGINE 2012 появилось много интересного, и востребованного клиентами: Учёт времени пребывания объектов на каждой группе поддержки Умный интерфейс для инцидентов и других событий из систем мониторинга Автоматическое присвоение категории инциденту в зависимости от КЕ Новый интерфейс специально для руководителей команд ИТ Об этих и других нововведениях читайте в официальном пресс-релизе.

Новостной поток, 2 февраля 2012, последний комментарий 13 февраля 2012

Новый обладатель сертификата ISO 20000

BSI выпустила сертификат для Среднерусского банка Сбербанка России, свидетельствующий о соответствии системы управления услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005

Старый новый формат

В последнее время все чаще обращаются заказчики с желанием самостоятельно спланировать/разработать/внедрить процессы с минимальным консалтинговым сопровождением. "Вы нам тулу хорошую дайте, ну и как-нибудь помогите еще, так, чтоб заработало". Желание понятное. Понятны и риски – у заказчика при самостоятельном внедрении шансы на неуспешное завершение проекта возрастают. А консультанты при таком раскладе зарабатывают меньше денег и получают дополнительные репутационные риски, ведь при неудаче никаким договором не прикроешься, все будут знать: внедряли вот эти, а помогали им – вот эти. И что интересно – стали часто просить "стандартный процесс". Есть ощущение, что это тренд. Вперед, к решениям из коробки с минимальным процессным…

Михаил Тобурдановский, 31 января 2012, последний комментарий 7 февраля 2012

А может РПЦ поможет с доступностью?

Я очень хотел написать серьёзный пост. Про метрики, все дела. Сам понимаю, что период постновогоднего стёба несколько затянулся. Но открыл новости … и не смог. А как пройти мимо такого? РПЦ освящает в Москве катки, чтобы сделать их менее травмоопасными. Цитата: "Освящение льда делается для того, чтобы снизить травмоопасность. На наших зимних праздничных мероприятиях всегда присутствует батюшка, он освящает лед, проводит молебен … Вчера за все время народных гуляний не было зафиксировано ни одной травмы. Хочется верить, что это потому, что лед был освящен". Это ж какой неисчерпанный (а может и неисчерпаемый) резерв? Священнослужитель освящает ваши информационные системы и они…

Дмитрий Исайченко, 30 января 2012, последний комментарий 13 февраля 2012

ITSM-вебинары, вторая серия: голосование за темы

Осенью прошлого года компания Cleverics провела серию ITSM-вебинаров, в каждом из которых в простой и доступной форме консультанты и тренеры делились своими секретами, наработками и практическими идеями по организации того или иного аспекта управления ИТ. Мы получили множество положительных отзывов и благодарностей, а наше "вещание" посмотрело несколько тысяч человек. Теперь пришла пора продолжения, с февраля 2012 мы начинаем новую серию вебинаров CleverTALK. В этот раз расписание будет составлено самими участниками – на сайте Cleverics организовано голосование за темы новых вебинаров. Пройдите по ссылке и оставьте свое мнение! (на это потребуется не более пяти минут) Кстати, там же доступны аудиозаписи…

Новостной поток, 30 января 2012, последний комментарий 30 января 2012

Вот и прожили мы больше половины… О пользе ITSM

Сегодня у меня день рождения. Если верить статистическим данным о продолжительности жизни в России, рубеж в полжизни я перешагнул несколько лет назад. Четверть жизни я занимаюсь ITSM. То есть даже если прямо завтра перестану и кардинально поменяю род занятий, около 1/8 отпущенного мне срока я уже необратимо посвятил этим четырём буквам. Любопытно оглянуться. Почему-то первое, что приходит в голову – ёлки-палки, где я только не был за эти годы! От Владивостока до Гааги и от Мончегорска до Алматы. В большинстве этих мест я никогда не побывал бы, если бы не работа, и большинство из них стоит того, чтобы там побывать….

Роман Журавлёв, 28 января 2012, последний комментарий 30 января 2012

Дайджест ITSM-твитов за неделю 2

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке.
Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю

Ох уж эти социальные сети!

Параллельно с развитием социальных сетей, ITSM-сообщество старается придумать различные способы применения этой технологии для повышения качества ИТ-услуг, предоставляемых поставщиком.

Аудиторы CMDB, кто они?

Коллеги, вот скажите мне, кто эти люди? Кто должен проверять актуальность CMDB? Не то чтобы у меня совсем не было идей, просто интересно узнать ваше мнение. Напомню, что в процессе управления конфигурациями предполагается периодическая проверка актуальности хранящихся в CMDB данных. Проверка может быть полной, может быть выборочной. Результатом проверки обычно является перечень выявленных расхождений. В идеале к расхождениям могут добавиться еще и причины их появления (отказ от исполнения процедур процесса, осуществление изменений инфраструктуры минуя процесс и т.д.) Так вот, с одной стороны проводить аудит CMDB должны люди, которые понимают в том, что они проверяют. Сложно, например, представить специалиста по приложениям,…

Евгений Шилов, 25 января 2012, последний комментарий 20 мая 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями