Digital Enterprise

Безопасное управление инцидентами

Многие менеджеры процесса управления инцидентами знают, что чтение записей инцидентов порой весьма занятное занятие. И вопросы пользователей и описания решений, оставленные ИТ-специалистами, в некоторых случаях заставляют улыбнуться. Конечно в идеале все должно быть строго, по делу, с четко выверенными формулировками и т.д. Фактически же менеджер бывает не в состоянии проверить все инциденты и их описания и отправить на повторное документирование ИТ-специалистам. Но к сожалению, очень часто записи инцидентов содержат информацию, которая должна быть доступна ограниченному кругу лиц. Вот только несколько примеров такой информации: параметры настройки ИТ-систем и оборудования пароли пользователей и системных учетных записей лицензионные ключи к ПО Даже сам…

Евгений Шилов, 27 февраля 2012, последний комментарий 29 февраля 2012

Опубликована статистика экзаменов ITIL за 2011 год

На днях владельцы сертификационной схемы ITIL из APM Group опубликовали всемирную сводку результатов экзаменов за 2011 год. Эксперт Грегори Таккер добавил новые данные к имеющимся за 2008-2010 годы и привёл в своём блоге подробные данные. Количество экзаменов ITIL V3 Foundation и ITIL V3 Foundation Bridge составило около 250000, превысив показатель 2010 года на 8%. По оценке Грегори, с 2008 года было выпущено около 827000 сертификатов Foundation по второй и третьей версиям ITIL. Что касается более сложных экзаменов ITIL в 2011 году, то из 27500 экзаменов по линейке Lifecycle было сдано около 76%, а по линейке Capability из 17000 экзаменов успешными стали…

Новостной поток, 27 февраля 2012, последний комментарий 27 февраля 2012

Дайджест ITSM-твитов за неделю 6

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке. Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю: fakeITIL Хочу, чтобы об #ITIL можно было говорить, как о деревьях: "…раньше был большим". gamingpaul RT @gamingjan: http://t.co/ntbs2iqo Топ 10 видов сопротивлений при развитии IT #habr Даже в России знают ABC of ICT… fakeITIL Я поддерживаю движение #Back2ITIL gamingjan На конференции #Pink12 разговаривал с 4 людьми. Все они знают про apollo13 и как классно проводить деловые игры. Но почему в Штатах у нас…

Новостной поток, 24 февраля 2012, последний комментарий 25 февраля 2012

At Your Service: февраль 2012

Вчера был опубликован первый в 2012 году номер официального журнала itSMF "At Your Service". Читайте в этом выпуске: Статью одного из авторов ITIL 1, 2 и 3 Колина Радда: "Личности, отношения, коммуникации" Большое исследование на неожиданную тему: "ITSM и Облако" от Филлис Дрюкер. Почитать интересно, хотя бы до конца первого раздела "Страх и ненависть в серверной". История успеха от вендора ПО: создание системы управления знаниями в финансовой компании. Если коротко: у вендора всё получилось. Статья содержит расширенное и прикладное толкование определения SKMS из ITIL V3. Лучшую ITSM-статью 2011 по версии ITSMF Японии. Кеншу Сугитани задался вопросом "Как использовать ITIL в…

Ваш звонок очень важен для нас

Поскольку посетители данного портала имеют некоторое отношение и к управлению услугами, и к организации работы первой линии поддержки, не могу не поделиться своими впечатлениями. Звонил тут как-то в банк, в котором я являюсь ипотечным заёмщиком. Технология общения с клиентом потрясает. Итак, набираю номер, мне, как обычно, отвечает робот. Далее последовательность действий следующая: приветственное слово (Здравствуйте, Вы позвонили, …, мы очень рады…); IVR 1-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Кредиты»; IVR 2-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Ипотека»; сообщение о том, что если я ещё не являюсь заёмщиком, я зря выбрал этот пункт меню IVR, мне здесь не помогут. Пауза; заверение…

Дмитрий Исайченко, 22 февраля 2012, последний комментарий 5 мая 2012

Видео Pink12: Do you get IT yet?

На YouTube.com размещено официальное приветственное видео конференции Pink Elephant'12, которая завершается сегодня в Лас-Вегасе: Видео этого года выглядит несколько вторичным по отношению к нашумевшему прошлогоднему: Наш портал будет внимательно следить за итогами конференции, и мы обязательно поделимся лучшими прогнозами, исследованиями и находками с нашими читателями!

Новостной поток, 22 февраля 2012, последний комментарий 22 февраля 2012

Чем отличается SAM от управления лицензиями?

А как вы думаете, чем управление активами ПО отличается от управления лицензиями? Давайте, к примеру, зайдем на сайт Microsoft, и найдем там удивительную фразу: «Управление лицензиями — это регулярный бизнес-процесс управления активами программного обеспечения в организации». Уж кто-кто, а парни из MSFT должны знать, что такое SAM. И видимо, с их точки зрения управление лицензиями – это и есть SAM. Смотрим в стандарт ISO/IEC 19770-1: «Эффективное управление, контроль и защита активов ПО в организации». Вот как-то так. Если активами ПО управлять, то это и будет управлением активами ПО. А вот что про SAM говорится в IBPL: «Практика интеграции людей, процессов и…

Михаил Тобурдановский, 21 февраля 2012, последний комментарий 23 февраля 2012

10 причин полюбить конечных пользователей

Джек Воллен, один из авторов коллективного блога портала TechRepublic.com, придумал десять причин полюбить конечных пользователей информационных технологий: Работа в отрасли ИТ может перемолоть вас и выплюнуть вон. Если вы потеряли из виду людей, которые нуждаются в вашей работе и в её результатах – проще лечь на спину и поднять лапы. Как избежать этого? Нужно принять тот факт, что некоторые конечные пользователи – хорошие люди, достойные вашего уважения и дружбы. Позвольте рассказать вам о некоторых причинах моей любви к пользователям (только к некоторым… не ко всем). Может быть, что-то из этого списка вдохновит вас на проявление уважения и симпатии, которые помогут…

Новостной поток, 20 февраля 2012, последний комментарий 21 февраля 2012

Дайджест ITSM-твитов за неделю 5

Портал realitsm.ru имеет своё представительство в Твиттер, и является одним из немногих микроблогов про управление ИТ на русском языке. Ну а в дополнение, мы продолжаем публиковать самое интересное в англоязычном Твиттере по теме управления ИТ за истекшую неделю: ianclayton 99% всех учебных курсов #ITSM построены по принципу "снизу-вверх": вам расскажут, что надо делать, но никогда не объяснят – почему… gamingpaul За последние 4 недели говорил с 4 ИТ-директорами. Все используют термин "ИТ-трансформация", рассказывая об изменениях, необходимых для внедрения ITSm 2.0 fakeITIL Я согласовал со своими заказчиками новые целевые сроки устранения инцидентов: Влияние1 = 2012, Влияние2 = конец 2012, Влияние3 = 2013,…

Документы и практика

Часто приходится видеть следующую картину: деятельность регламентирована, разработаны описания, инструкции, положения, сотни страниц других документов, которые определяют что, как, кем и зачем должно делаться в той или иной области, но на практике работа отличается от имеющихся документов. Поэтому в ответ на вопрос "вы следуете регламенту [название]", получаю ответы: "да, но только вот тут и вот тут мы уже работаем иначе", "нет, не следуем, документ далек от практики" и т.д. Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что: Непонятна цель создания документа. Непонятны потребители документа. Документ разработан одним-двумя сотрудниками без вовлечения в разработку всех заинтересованных лиц. Документ не прошел…

Евгений Шилов, 18 февраля 2012, последний комментарий 23 февраля 2012

Завершено обновление экзамена ITIL MALC

Экзаменационный институт EXIN направил всем партнёрским тренинговым центрам официальные данные по обновлению экзамена MALC сертификационной схемы ITIL.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями