Digital Enterprise

Запросы на обслуживание vs. Инциденты

Периодически в наших публикациях и на наших курсах поднимаются интересные вопросы, которые вызывают активный отклик и обсуждение как в аудитории, так и за ее пределами. Практически в каждой группе, обсуждая вопросы управления поддержкой, мы сталкиваемся с тем, что почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. В контексте работы Сервис Деска, у многих компаний инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но и запросы на обслуживание. А так ли это на самом деле? Нужно ли разделять эти два понятия и нужно ли их измерять отдельно? В чем отличие Что говорят лучшие практики? ITIL дает описание управления…

Игорь Фадеев, 5 августа 2022, последний комментарий 25 ноября 2023

Повернуть ITSM-танкер: настало время сфокусироваться на опыте сотрудников

На случай, если вы пропустили: опыт сотрудников — горячий тренд в области ITSM прямо сейчас. Вероятно, в вашем поле зрения находится несколько тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM): возможности enterprise service management или использование возможностей искусственного интеллекта (AI) в ITSM, чтобы сделать операции и результаты “быстрее, выше, сильнее”. Однако, если не сосредоточиться на опыте и на том, что важнее всего для сотрудников, любые улучшения пользовательского опыта, скорее всего, будут неоптимальными и будут реализованы скорее благодаря удаче, нежели — здравому смыслу. Поскольку без возможности измерить опыт сотрудников сложно понять, с какой точки начинает ваша организация и каков эффект от любых улучшений. Большинство…

Как защитить зрелую команду от деградации

Недавно меня пригласили помочь команде, с которой я уже работала два года назад. Это отличная зрелая команда с хорошо отстроенным рабочим процессом. Но в последнее время поставка заметно замедлилась и начали возникать сбои.
Я была сильно удивлена, когда обнаружила несколько простых дисфункций, которые зрелой команде ничего не стоило выловить самостоятельно. Это заставило меня поразмышлять, почему так происходит? Почему команда с отлаженным рабочим процессом и прекрасными профессиональными навыками может деградировать, вместо того чтобы непрерывно улучшать свои показатели?

Service Value Chain (короткий тест)

На прошедшей неделе повезло побывать в качестве наблюдателя на курсе «ITIL® 4 Foundation». В очередной раз убедился в том, что одной из самых сложных тем для восприятия слушателей, знакомящихся с ITIL, является «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC). Дело даже не в том, что в этой модели много элементов, а её описание включает в себя описание большого количества интерфейсов (входов [inputs] и выходов [outputs] для каждого вида деятельности [activity]). Дело в том, что… Но начнём, пожалуй, с короткой самопроверки. Её, разумеется, имеет смысл проходить в случае, если вы знакомы с концепцией SVC. Например, проходили курс (и, может быть,…

Биометрическая аутентификация в поддержке клиентов

Когда речь заходит об удовлетворенности клиентов, что движет указатель больше всего? Хотя качество продукта, удобство использования и скидки играют важную роль, опыт поддержки клиентов часто оказывается самым определяющим фактором. Оптимизация работы с клиентами во время звонка в службу поддержки и обеспечение беспрепятственного общения с ними – важнейший шаг к повышению удовлетворенности. Однако зачастую клиенты тратят огромное количество времени на проверку подлинности при телефонном звонке или в чате, прежде чем им удается связаться с человеком на другой стороне. Ответы на такие вопросы, как “Какая девичья фамилия вашей матери” или “Какой ваш любимый город”, часто легко взламываются – а значит, имитатору не…

Еженедельные ритуалы, которые стоит освоить менеджеру ИТ-проекта

Сегодня я хочу рассказать о буднях менеджера проекта. Когда я управляю проектом, то придерживаюсь определенного списка деятельности на каждую неделю. Эта комплексная деятельность требует встреч или обсуждений, но наличие четкого представления о том, чем необходимо заниматься каждую неделю помогает сделать более ясным, на чем следует сфокусироваться.

5 способов упростить привлечение поставщиков ИТ-услуг

Хотя большая часть процесса привлечения поставщиков находится вне контроля ИТ-директора, есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы ускорить процесс.

Управление потоком создания ценности и организация работ вокруг ценности

В настоящее время все большее внимание уделяется организации работы потока создания ценности для улучшения потока ценности для клиентов. Наиболее важным аспектом понимания того, как это сделать, является понимание того, что на самом деле представляет собой ценность, которую вы создаете. Во многих организациях большое значение придается возврату инвестиций (ROI), а прибыль является движущей силой бизнес-решений. Рассмотрим пример подразделения энергетической компании из списка Fortune 10, находящегося в процессе модернизации своих операционных процессов. Они поняли, что, постоянно концентрируясь на снижении затрат на добычу барреля нефти, они упускают общую картину. Ценность, которую создавало это подразделение, заключалась не в барреле нефти, а в функционирующей нефтяной…

11 тёмных секретов управления данными

Надежная стратегия управления данными может принести плоды любому предприятию, стремящемуся извлечь прибыль их ценности. Тем не менее, путь к принятию решений на основе данных по-прежнему изобилует проблемами и загадками.

Три вещи, которые нас мотивируют

Сейчас часто можно услышать о магии дофаминовой системы вознаграждения мозга. Разработчики, ИТ-специалисты и особенно бизнес-лидеры бесконечно гоняются за секретной формулой неуловимого и желанного «состояния потока».
Далее мы поговорим о трёх главных мотиваторах для разработчиков и ИТ-специалистов, но сначала давайте исследуем важность денежной мотивации людей к выполнению механических и когнитивных задач.

SLA или доверие? Чем укрепим отношения…

Тема SLA – предмет обсуждения не только при определении требований к услуге, но и злободневный вопрос, обсуждаемый на учебных курсах. И интересуют специалистов далеко не только функциональные и не функциональные требования, отражаемые в соглашении. “Арбузный” эффект, операционные и бизнес-метрики мы тоже, конечно же, обсуждаем, но сегодня речь пойдет не об этом. SLA – это что? ITIL 4 определяет SLA как: “Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) – документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге, и ожидаемый уровень” Соглашение между поставщиком и заказчиком, т.е. между двумя субъектами сервисных отношений. Заказчик должен определить свои…

Игорь Фадеев, 27 июня 2022, последний комментарий 27 июня 2022

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями