Передовой опыт, или "лучшие практики", – рассуждает в своей колонке на ITSMPortal Aale Ross, – обычно основаны на экспериментальных исследованиях. Обычно, но не всегда. В ITSM то, что называется передовым опытом, часто представляет собой результат предположений и теоретических рассуждений, а иногда – опыта, но скорее частного, чем систематически и научно подтвержденного. 

Существует много свидетельств практической пользы от организации службы поддержки. Удивительно, как часто на разного рода конференциях докладчики рапортуют об успехах в деле "внедрения ITIL", приводя в подтверждение именно преимущества, полученные от внедрения help desk. 

Стремясь получить подтверждение пользы от внедрения в компаниях процесса управления изменениями, Aale Ross провел опрос финских ИТ-менеджеров. Представители 84 компаний ответили на 4 вопроса:

1. Как часто проведение изменений приводит к инцидентам?
2. Насколько легко провести изменение?
3. Действует ли формализованный процесс управления изменениями?
4. Есть ли у вас актуальный общий график запланированных изменений?

Последний вопрос – своеобразная "проверка на зрелость". FSC рассматривался автором как свидетельство наличия процесса, подтверждающее положительные ответы на третий вопрос и позволяющее предполагать, что процесс не просто существует, но и зрел. Положительно на четвертый вопрос ответила треть респондентов. 

Вот некоторые результаты опроса:

Респонденты разделились на три группы по тому, как они отвечали на вопрос об FSC: те, у кого такого плана нет; те, у кого он не вполне актуален или неполон, и те, у кого он есть и актуален. Показательно, как в каждой группе распределились ответы на вопрос о вреде, наносимом изменениями (1 вопрос в списке).

Аналогичный график приводится и для второго вопроса – о том, насколько легко организовать проведение изменения. 

Aale Ross считает, что собранная им информация подтверждает полезность внедрения процесса управления изменениями, и позволяет сделать вывод о том, что эта полезность увеличивается с ростом зрелости процесса. Зрелый процесс уменьшает риски негативного влияния изменений на бизнес и делает проведение изменений контролируемым и рациональным. 

Оригинальный текст колонки – на ITSMPortal.com

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом