В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации.
В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований.
Результаты опросов приведены ниже:
Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки.
Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то новым. Тем не менее, сложности с устаревшими инструментами, которые возникли у 50% респондентов, фактически означают, что, по мнению каждого второго опрошенного, имеющийся в его компании ITSM-инструмент усложняет жизнь, а не улучшает. Также стоит отметить, что нежелание пользователей работать с порталом самообслуживания стало гораздо более серьезной проблемой по сравнению с 2012 годом.
Итак, в 2015 году 23% респондентов считают, что работа технической поддержки стала хуже. И непросто понять, почему. Помимо вышеперечисленных факторов, автор заметки считает, что проблемы кроются также в высоком уровне текучки кадров, растущих объемах работы, стрессовой ситуации на работе и многом другом. И все эти факторы достойны отдельного исследования.
Как вы видите, первые два пункта остались неизменными с 2012 года – "тушение пожаров" и внедрение новых процессов. Но есть ли смысл в этих новых процессах, если работа в авральном режиме всё равно остается главной проблемой? В пятерке лидеров появились также два новых пункта – проблемы с имеющимся инструментарием техподдержки или ITSM и проблемы с пользователями, неспособными выполнять операции самостоятельно.
Что же могут сделать компании, чтобы результаты опроса в 2017 году отличались от 2015 и 2012?
Стивен Манн (Stephen Mann), автор заметки 5 Tips for Making Service Desk Life Better предлагает 5 советов, как облегчить жизнь службы техподдержки.
- Убедитесь, что внедрение новых процессов действительно необходимо. Может быть, лучше усовершенствовать то, что есть сейчас, чем добавлять что-то новое? В любом случае, начните со списка того, что требует улучшения, а не со списка новых начинаний.
- Сконцентрируйтесь на операционных улучшениях, на том, чтобы работать правильнее, и не больше. Особенно, используя автоматизированные процессы, постарайтесь возложить отдельные операции на пользователей и совершенствуйте управление знаниями. Попробуйте сократить объем срочных непредвиденных работ, освобождая время для предотвращения авралов.
- Рассчитайте полную стоимость техподдержки, определите те инструменты, которые ухудшают производительность. Выявите факторы, отрицательно влияющие на производительность, посчитайте свои издержки, вызванные неудачными инструментами. Возможно, эти издержки гораздо больше, чем средства, которые вы сэкономили, не купив более подходящие инструменты.
- Предлагая изменения в работе техподдержки, думайте прежде всего о результате, а не о самих нововведениях (это касается людей, процессов и технологий). То есть «нам нужно уменьшить время реагирования на проблемы по причинам Х и У», а не «нам нужен новый инструмент для управления проблемами». Таким образом, вы не только обрадуете своих клиентов, но и сами останетесь довольны результатом.
- Повышайте процент самостоятельно выполняемых операций:
- инвестируйте в область управления знаниями. И не забывайте, что, помимо сбора, распространения и эффективного использования информации, необходимо уделять внимание и изменению менталитета, только в этом случае процессы станут эффективными.
- предлагайте выбор. Признавайте, что самостоятельное выполнение операций не всегда является лучшим вариантом для конечных пользователей, и является всего лишь одним из способов решения проблемы.
- поддерживайте доступ к инструментарию для самостоятельного выполнения операций через мобильные устройства. К сожалению, доступ к мобильным приложениям, поддерживающим самостоятельное выполнение операций, не слишком широко распространен.
- обращайте внимание на соотношение пользовательского интерфейса (UI) и впечатлений пользователя (UX). Если инструменты для самостоятельно выполнения операций будут интуитивно-понятны и легки в использовании, вероятность того, что пользователь вернется к ним, возрастает.
- используйте правильные технологии. В современном мире роль пользователя возрастает, люди переносят свой личный опыт в рабочее пространство, так что вам потребуются инструменты, подходящие для «поколения Google».
Возможно, эти советы помогут вам улучшить работу вашей службы техподдержки.
