Общие вопросы менеджмента Archives – Страница 32 из 41

Checklist: Верные способы провалить проект

Как знают многие читатели нашего портала, каждый год мы выпускаем книжку. О чём – почти всегда было предметом интриги, только в 2014 году мы раскрыли тему и авторов незадолго до выхода книги в свет. В этом году всё будет иначе, и многое будет впервые. Во-первых, мы готовим к печати внеочередную книжку – летнюю, а не новогоднюю. Во-вторых, ее авторы не работают в нашей команде. И очень хорошо, что так. В-третьих, это будет сборник worst practice – описание самых грубых, самых тяжелых и болезненных ошибок, допущенных авторами в своей (теперь уже оставшейся в прошлом) проектной и ITSM-деятельности. Редкая возможность учиться на…

Плохой сервис как стратегическое решение

В Советском Союзе про качество обслуживания клиентов думали мало. Всеобщий дефицит и отвратительные товары и услуги не предполагали, что кто-то всерьёз будет беспокоиться о клиентах и покупателях. Потом наступила перестройка, пришли западные ценности, и нас бросило в другую крайность – "клиент всегда прав!", плохой сервис невыгоден, конкуренция не даст расслабиться и так далее. Все вдруг стали считать, что великолепное и исключительное качество обслуживания является обязательным для любой коммерческой компании. Тот же ITIL рассказывает нам как важно правильно выстраивать отношения с клиентами, что вкладывается в понятие услуги и как нужно всё время что-то улучшать и совершенствовать. Помните самую первую фразу, написанную на самой первой…

Олег Скрынник, 29 марта 2015, последний комментарий 5 апреля 2015

Модель взаимоотношений с поставщиками

Для организаций, пользующихся услугами аутсорсинга и оказывающих такие услуги, большое значение имеет управление поставщиками. Роб Ингланд, также известный как ИТ-Скептик, озадачился вопросом документирования взаимодействия заказчиков с внешними поставщиками услуг. По его мнению, нет смысла документировать единую операционную модель, охватывающую обе организации. Достаточно определить интерфейс взаимодействия, точки соприкосновения и соединительные механизмы, для того чтобы существующие операционные модели разных организаций работали совместно. Это позволяет, с одной стороны, избежать избыточности документирования – мы не дублируем уже существующие процессы в разных документах, – а с другой, позволяет сосредоточиться на требованиях к изменениям операционных моделей каждой из взаимодействующих организаций. Не найдя описания подобной модели в…

Проект как подвиг

«Дело помощи утопающим — дело рук самих утопающих» Текст лозунга в зале клуба «Картонажник» Хорошо спланированные проекты далеко не всегда проходят гладко. Бывает, что сроки горят, бюджеты расползаются, результаты не похожи на ожидаемые, а область охвата то сжимается, то расширяется. Это вполне типичная рабочая ситуация: команда проекта зачастую понимает что нужно делать, чтобы нагнать-ужать-ускорить-вместить-убедить, и принимает соответствующие меры. Иногда, правда, проект настолько плохо идёт, что становится понятно, что его уже не вытянуть. Что делать в таком случае (принимая во внимание, что "второго шанса" не будет)? На этой неделе мы проводили деловую игру "The Challenge of Egypt" в прекрасном Минске (постоянные читатели портала знают,…

Олег Скрынник, 14 марта 2015, последний комментарий 16 марта 2015

Сколько на самом деле занимает учёт рабочего времени

C октября 2013 года я веду учёт собственного рабочего времени. Первые 13 недель, аккурат до конца года, он был довольно простым: я учитывал каждую потраченную минуту и относил её к одной из категорий (известный светофор руководителя "красное, жёлтое и зелёное время"). Это делалось сразу, как только одно дело закончено, при переходе к следующей задаче (а не в конце дня по памяти). Выглядело это вот так: При известной автоматизации упражнение оказалось несложным, но получаемая аналитика довольно скудной, поэтому с 1 января 2014 года я добавил отнесение потраченного времени по категориям (всего 18 штук), а также решил вести не сразу сводную таблицу, а…

Олег Скрынник, 28 февраля 2015, последний комментарий 5 марта 2015

Новый сезон вебинаров CleverTALK

Вебинары CleverTALK стали настолько привычным и ожидаемым событием, что многие слушатели с нетерпением ждут начала очередного сезона. Между тем очередной сезон станет уже восьмым: вебинары проводятся с 2011 года. За это время проведено более 60 вебинаров, на них зарегистрировалось более 9 000 участников. Записи прошедших вебинаров набрали более 130 000 просмотров. В восьмом сезоне вас ждет восемь интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов. Перед каждым сезоном мы очень тщательно готовим список тем. В этом году при составлении списка мы постарались учесть вопросы, которые нам часто задают на проектах и учебных курсах. Вот что мы в итоге выбрали для вас: Строим Dashboard ИТ-руководителя Полезная CMDB: первые шаги Современные стандарты…

Почему компании не любят своих клиентов?

Есть такая полезная штука — Customer Lifetime Value. Современные технологичные компании любят её подсчитывать разными способами (единой стандартной формулы пока нет). Даже в самом упрощённом варианте, без учёта дисконтирования и усредняя всё, что можно, в расчёт принимают выручку с клиента, маржу и коэффициент оттока клиентов. Перемножая первое на второе, и деля на третье, зачастую получаются довольно внушительные суммы. Например, оценка для сети кофеен Starbucks даёт суммы от 5 500 до 25 000 американских долларов на одного клиента. Современные технологичные компании очень стараются повышать выручку, увеличивать маржу, и снижать отток клиентов. Подставляя изменённые значения в ту же формулу, всё большее число руководителей и сотрудников таких компаний осознаёт,…

Олег Скрынник, 1 февраля 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

Сервисный подход за пределами ИТ

Проектная практика последних лет показала, что многие организации задумываются о применении принципов, заложенных в процессах управления ИТ, и для других подразделений. В частности, процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание уже не раз распространялся на административно-хозяйственные отделы, бухгалтерию, отделы кадров. Недавно эти мысли были изложены на сайте techradar.com в статье Taking the IT out of ITSM. Основная идея проста: сотрудники компании обращаются не только в ИТ для решения своих проблем, так почему бы не вопользоваться наработанным в ИТ опытом и готовыми средствами автоматизации для облегчения труда других подразделений. Важно все же понимать, что специфика в работе других подразделений накладывает определенные требования и к процессам,…

Новостной поток, 14 декабря 2014, последний комментарий 17 декабря 2014

Процессная математика. Динамические веса

В книге, которую мы недавно выпустили, представлена методика формирования сбалансированных карт показателей и даже приведены два предельных способа агрегирования нескольких нормированных KPI в интегральный показатель. Почему предельных? Потому что при большом числе KPI среднее арифметическое стремится к 1, а произведение – к 0. Поэтому там же в книге честно сказано, что эти алгоритмы удовлетворительно работают только при небольшом числе KPI (3-5). А что делать, если их больше? Уточню вопрос. Допустим, у меня есть сотрудник, который оценивается по десяти KPI. Как сделать так, чтобы при полном невыполнении одной из работ (соответствующий KPI=0%) его интегральная оценка получила бы более существенное снижение, чем…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2014, последний комментарий 8 декабря 2014

Контролировать нельзя доверять

В прошедшую пятницу говорили на корпоративном курсе про контроль как инструмент ИТ-менеджера. Книжки определяют management control примерно так: Функция управления, обеспечивающая достижение определенных целей в согласованных условиях (время, стоимость, качество). Обычно включает в себя (1) определение стандартов, (2) измерение фактических достижений и (3) корректирующие действия. В ITIL контроль описыватся очень похоже: Деятельность по управлению использованием или работой устройства, системы или услуги Действия по контролю направлены на обеспечение соответствия результатов использования или работы предопределенным нормам Условия для выполнения действий по контролю определены, понятны и подтверждены Содержание действий по контролю определено, утверждено и соответствует условиям Есть определения, в которых шаги контроля перечисляются…

Роман Журавлёв, 2 ноября 2014, последний комментарий 5 декабря 2014

Экономическая эффективность headcount-лимитов

Последний год возраст еще позволяет мне «сморозить глупость», и я поспешу этим воспользоваться. А вопрос мой будет про то, насколько экономически обоснованно введение жёстких headcount-лимитов. Сразу оговорюсь: я полностью понимаю и поддерживаю идею разумного ограничения численности персонала. Персонал – это затраты на найм, оплату труда, управление, площади и рабочие места, это риски и сложности при расставании. Разумеется, эти затраты и риски требуют аккуратного отношения и по возможности сокращения. Разумеется, это означает, что найм новых сотрудников всегда должен проходить ту или иную процедуру обоснования. То есть ограничения в этой области необходимы. Но ограничения эти должны быть преодолимы должным экономическим обоснованием, в…

Дмитрий Исайченко, 2 ноября 2014, последний комментарий 11 ноября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Общие вопросы менеджмента

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями