ITSM в иллюстрациях Archives – Страница 9 из 11

Вот и прожили мы больше половины… О пользе ITSM

Сегодня у меня день рождения. Если верить статистическим данным о продолжительности жизни в России, рубеж в полжизни я перешагнул несколько лет назад. Четверть жизни я занимаюсь ITSM. То есть даже если прямо завтра перестану и кардинально поменяю род занятий, около 1/8 отпущенного мне срока я уже необратимо посвятил этим четырём буквам. Любопытно оглянуться. Почему-то первое, что приходит в голову – ёлки-палки, где я только не был за эти годы! От Владивостока до Гааги и от Мончегорска до Алматы. В большинстве этих мест я никогда не побывал бы, если бы не работа, и большинство из них стоит того, чтобы там побывать….

Роман Журавлёв, 28 января 2012, последний комментарий 30 января 2012

Настоящая ориентация на клиента

Помню в далёких девяностых на рынках многочисленные «предприниматели» предлагали гражданам свои услуги: «Золото, доллары куплю», «Доллары куплю / продам» и иже с ними. Помню одного гражданина, который пошёл существенно дальше других. Так одно время около Горбушки стояла девятка, в которой сидел спортивного вида мужчина, а на лобовом стекле была наклейка «Рассмотрю любые предложения». Вот она, культурная установка – всё для клиента. Прошли годы. Эта же установка никуда не делась, просто приобрела новые, более цивилизованные формы. И недавно на сайте одной компании я прочитал: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Прекрасное направление деятельности 🙂

Дмитрий Исайченко, 18 января 2012, последний комментарий 23 января 2012

Управление ожиданиями

Недавно, улетая в командировку, решил довериться современным информационным технологиям, а именно – пройти электронную регистрацию на рейс, распечатать посадочный талон и не стоять в очереди. Тем самым я должен был сэкономить минут 20 времени. Заказав такси с учетом этой экономии я приступил к регистрации. Подумав некоторое время, сайт авиакомпании выдал заключение "Ваш билет в порядке, но приезжайте в аэропорт и регистрируйтесь обычным способом". "Ничего", подумал я. Есть еще электронные шайтан-машины, которые стоят в аэропорту и тоже умеют регистрировать быстро и без очереди. В общем, в этот день что-то не задалось в электронных мозгах системы регистрации, т.к. шайтан-машины тоже не смогли…

Евгений Шилов, 14 декабря 2011, последний комментарий 15 декабря 2011

Управление знаниями. Не в ИТ.

Сегодня в МЭСИ состоялся семинар itSMF, озаглавленный "Управление знаниями в ИТ". Еще когда он был впервые анонсирован, я подумал, что хорошо бы сходить. Меня подкупил состав выступающих: Павел Алфёров, Дмитрий Иншаков, Руслан Акмеев. (Четвертый выступающий не подкупил, поскольку всех названных я уже слышал и/или читал, а его – нет. Но для подкупа троих вполне хватило.) И приехать послушать неожиданно получилось. На практике выступающих было трое, Руслан не приехал. Первым выступил Павел Алфёров. Он директор Департамента знаний, информации и методологии, в Оргкомитете Сочи-2014, и рассказывал о том, как управляют знаниями там у них в Оргкомитете. Оказывается, управление знаниями – одна из тех…

Роман Журавлёв, 19 октября 2011, последний комментарий 21 октября 2011

Мне нравится определение услуги в ITIL

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии: Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение. Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время. Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя…

Константин Нарыжный, 2 сентября 2011, последний комментарий 21 сентября 2011

Государство как поставщик услуг

Никаких аллегорий, никакой политики. На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт – в ФМС, права – в ГАИ. Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить: Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий. На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые…

Роман Журавлёв, 29 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Превосходя ожидания

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания – что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции. Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг…

Олег Скрынник, 12 июля 2011, последний комментарий 15 июля 2011

Нетиповые решения

Пока серьезных мыслей в голову не пришло после отпуска, поэтому делюсь своим наблюдением, случившимся в отпуске. Не все боятся применять нетиповые решения в, казалось бы, устоявшихся областях. Например, на улице Рима встретил вот такой светофор. Наверное можно было обойтись и более привычными нам всем решениями. Однако, видимо, существуют критерии, выполнение которых открывает дорогу фантазии и возможности применения таких решений 🙂 И ведь не побоялись гнева пользователей (водителей) и сложности сопровождения и всего остального 🙂 Не знаю как Вам, но мне такое чудо больше не попадалось.

Евгений Шилов, 25 мая 2011, последний комментарий 26 мая 2011

Значение клиенториентированности преувеличено

"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд. Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии. Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность – это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее. Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна. В данном случае я…

Олег Скрынник, 3 мая 2011, последний комментарий 20 мая 2012

Нештатная ситуация как возможность

Оказавшись в нештатной ситуации, люди реагируют и ведут себя по-разному. В том числе люди, которые оказывают Вам платные услуги (не важно, как частные лица или будучи представителями организаций). Со мной приключилась история. Я нахожусь в отпуске, в другом городе. Поскольку планировал много разъезжать, взял в прокат машину. Перед тем, как отдавать, её, конечно, надо помыть и заправить. Опуская детали, скажу, что я заправил арендованную машину с бензиновым двигателем дизельным топливом. Вот такой дятел, никак по-другому и не скажешь. Звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. И вот тут наступает момент истины. Я много раз сталкивался с тем, что как только что-то…

Дмитрий Исайченко, 2 мая 2011, последний комментарий 19 мая 2012

Думать о клиенте

Мне казалось, что та байка давно осталась в прошлом. Помните, когда ИТ-служба запрашивает по электронной почте подтверждение о восстановлении работы той самой электронной почты? Оказывается, мир ещё не ушёл вперёд. Свежий случай приключился сегодня при общении с известной компанией, предоставляющей беспроводной доступ в Интернет почти по всей Москве и большой части Подмосковья. Высокие технологии, высокая скорость, всё как положено. Только вот скорость неожиданно упала до 10 кбит/с, с постоянными разрывами соединения. На этот случай техническая поддержка предложила замечательное решение – скачать и установить обновление размером 21 мегабайт. Желающие могут сопоставить размер обновления и скорость, получив время решения проблемы, измеряемое почти…

Олег Скрынник, 11 апреля 2011, последний комментарий 13 апреля 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM в иллюстрациях

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями