Обсуждения на учебных курсах Archives – Страница 5 из 7

Зачем нужна категоризация?

Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться? Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и в повышении производительности службы поддержки. Категоризация является важным шагом многих процессов управления услугами. Категоризация инцидентов. Категоризация – это способ сортировки инцидентов по классам или категориям. В процессе управления инцидентами это дает нам возможность отслеживать аналогичные инциденты, связанные с продуктами и услугами, предоставляемыми бизнесу. В управлении…

Игорь Фадеев, 21 декабря 2019, последний комментарий 13 февраля 2023

Работает ли приоритизация изменений?

Одним из важнейших вопросов, которым следует задаться, решая задачу по запуску любого процесса – это по каким признакам должно стать понятно, что процесс действительно заработал. Недавно мне довелось снова принять участие в подобном обсуждении, и по итогам возникла идея поделиться на страницах портала REALITSM некоторыми выводами. Как известно, хорошей практикой при проектировании ключевых показателей эффективности, помимо оценки результативности процесса, является измерение уровня реализации ключевых видов деятельности. В данном контексте одним из ключевых признаков функционирования процесса управления изменениями является корректная работа системы приоритизации изменений. Как мы знаем (в том числе из ITIL), определение приоритета, то есть определение последовательности реализации изменений, основано…

Артём Мукосеев, 23 сентября 2019, последний комментарий 24 сентября 2019

Пару слов про управление реализовавшимися рисками

В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно – ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании – выделять двойные ресурсы под трёх-, а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому, что тренер, с виду притаившийся в углу класса и что-то с упоением записывающий, имеет возможность не только подсмотреть приёмы подачи материала у коллеги и, что называется, со стороны оценить обучающие материалы, но и послушать вопросы участников. А в этих вопросах целый мир. В этот…

Артём Мукосеев, 19 августа 2019, последний комментарий 2 октября 2019

Сфера ответственности координатора релизов

Сразу уточним – в ITIL роль “Координатор релизов” не описана. Вопрос про сферу ответственности возник у слушателей курса ITIL RCV при обсуждении соответствующего раздела. Почему такой вопрос возник, в целом понятно. По аналогии с процессами управления изменениями или управления инцидентами при управлении релизами напрашивается необходимость фиксации так называемой “сквозной” ответственности за релиз. То есть выделения роли, отвечающей за координацию деятельности в рамках релиза на всём протяжении его жизненного цикла – от планирования до закрытия. По аналогии с “Координатором изменений” хочется назвать её “Координатор релизов”. Однако в ITIL V3 подобная роль не выделена. Справедливости ради следует отметить, что роли “Координатор изменений”,…

Кто отвечает за конвейер развёртывания?

Нужно очень сильно отстать от жизни (примерно лет на 5-7, что по нынешним временам приравнивается к вечности), либо иметь крайне веские аргументы, чтобы не использовать для доставки готового кода до среды эксплуатации конвейер развёртывания (в народе часто именуемый конвейером CI/CD, что в данном случае непринципиально). Техническая сторона вопроса – как построить конвейер – в большинстве случаев понятна, если не очевидна. Инструментов море, идеология ясна, собрать конвейер можно в простых случаях за час, в сложных – за пару недель. Организационная же сторона вопроса не так проста, как кажется. Кто должен/может его создать? Кто обеспечит функционирование? Кто починит, когда сломается? Кто будет…

ITIL 4 и ожидания

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса “ITIL 4 Foundation”, заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде “следующего шага” после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно обязательно предшествовать изучению ITIL 4. Это не так. Совсем не так. Новая версия свода знаний, де-факто являющегося на сегодняшний день практически стандартом управления ИТ-услугами и названного в очередной инкарнации ITIL 4, вобрала в себя все “старые” и “новые” знания. Это становится очевидно, когда читаешь книгу…

Существует ли эффект Даннинга-Крюгера?

Многие слышали об этом эффекте. По легенде, менее компетентные люди склонны завышать собственную самооценку, в то время как более компетентные люди скорее будут её занижать. Соответственно, принимаемые решения могут быть неадекватны обстоятельствам по причине когнитивного искажения. Данное наблюдение сопровождается дополнительными свойствами. К примеру, декларируется, что эффекту подвержены практически все люди, вопрос только в степени искажения. Люди низкой квалификации неспособны осознавать свои ошибки, в силу той самой низкой квалификации. Людям с большим количеством знаний в определённой предметной области бывает непонятно, почему для остальных всё так сложно, ведь “на самом деле” всё довольно просто. Наверное, какая-то часть описания данного эффекта соответствует действительности….

Олег Скрынник, 3 июня 2019, последний комментарий 12 августа 2019

ITFO4: шоколадки и автомобили, или “где доступ к ресурсу?”

Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: “Вам понятно? Тогда приведите пример!”), довольно часто содержали в себе определённую подмену понятий. Заключалась она в том, что услуга подменялась товаром. Например: “наша услуга – продажа шоколадки”. Или “продажа автомобиля”. Такое впечатление, что наличие того самого “товара” в составе сервисного предложения сбивает коллег с толку. Возникает ощущение, что достаточно только товара и – вуаля…

Артём Мукосеев, 3 июня 2019, последний комментарий 10 июня 2019

А цикл где?

Многие из тех, кто знаком с ITIL® v3, воспаряя/погружаясь в дивный новый мир ITIL 4, почти сразу задают вопрос: «А где же здесь жизненный цикл услуги?» И, действительно, где? Куда дели? Коротко напомню, жизненный цикл [ЖЦ] услуги – модель, которая описывает весь путь услуги от начала обсуждения идеи до вывода из эксплуатации, через бизнес-обоснование (business case) и согласование концепции услуги (service charter), формирование проектной документации (service design package, SDP), построение, внедрение и тестирование, передачу в эксплуатацию и, собственно, эксплуатацию услуги. И всё это в среде и при поддержке постоянного совершенствования (continual service improvement). Кроме того, модель полезна тем, что формирует…

Игорь Гутник, 27 мая 2019, последний комментарий 18 декабря 2019

Как соотносятся роли Service Owner и Service Level Manager

Думаю, следует сразу уточнить, что рассматривать соотнесение ролей будем в контексте ITIL V3. В ITIL4 Foundation детального описания ролей, участвующих в практиках, нет, так что ждём. Мысль рассмотреть эти две роли, что называется, в связке, возникла не просто так. На неё навели вопросы слушателей курсов линейки ITIL Intermediate. Многих по-прежнему несколько сбивает с толку обилие вариаций названий ролей, начинающихся со слова “service”. А также до сих пор в некоторых компаниях циркулирует словосочетание “Service Manager”, которого в ITIL уже давно нет. Апофеоза эта путаница достигает в контексте процесса управления уровнем услуг (Service Level Management). Попробую структурировать информацию из первоисточника. Итак, согласно…

«А вместо процессов у них там практики…»

Такую фразу довольно часто можно услышать или прочитать в обсуждении новой версии ITIL® 4. Корректно ли это утверждение? Насколько «вместо»? Есть ли разница между процессами и практиками? Действительно, существенную часть объёма книги составляет раздел, в котором для тех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, очень много знакомых названий: «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление доступностью», «Управление уровнем услуг», «Управление поставщиками» и т.д.Только теперь это названия не процессов (process), а практик (practices).Понятие «процесс» в ITIL 4, конечно же, есть. Определение его стандартное (в том смысле, что оно совпадает с аналогичным определением в ISO/ГОСТ): «Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы…

Игорь Гутник, 8 апреля 2019, последний комментарий 17 апреля 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обсуждения на учебных курсах

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями