itsm

Defining IT Success Through The Service Catalog

На днях, будучи в отпуске, прочитал книгу «Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide» (ISBN 0-9810811-0-6). Хочу поделиться впечатлениями. Сначала одно уточнение по области охвата: книга посвящена вопросам построения каталога ИТ-услуг и организации SLM в ситуациях, когда ИТ-подразделение находится в составе компании или группы компаний. Правда авторы рекомендуют даже в этих случаях рассчитывать стоимость услуг (пусть и без фактических взаиморасчетов) и управлять ИТ-подразделением почти как бизнесом (more like a business). Но и с такой оговоркой это не чисто коммерческий сценарий, в котором вся стратегия ИТ-организации направлена на извлечение максимальной прибыли, в том числе с помощью каталога ИТ-услуг….

Дмитрий Исайченко, 4 апреля 2013, последний комментарий 4 апреля 2013

Проблемы роста маленькой ИТ-команды: процессы или найм?

Надеюсь, что в комментариях вы подскажете мне, из какого учебника открываю я эту Америку: по экономике, менеджменту или по физике. Бывают ведь маленькие (и не очень) ИТ-команды которые работают «на износ»? Высокая специализация труда, высокая нагрузка на каждого сотрудника. Заказчик очень ревностно относится к затратам на поддерживающие технологии, и требует максимальной отдачи от специалистов, и не приветствует расширение штата. Руководитель такой команды, естественно, желает ее увеличить для того, чтобы обеспечить взаимозаменяемость и снизить стрессовую нагрузку на своих подчиненных. Поэтому он ищет управленческие инструменты, которые позволили бы доказать заказчику (владельцу, спонсору) необходимость инвестиций в увеличение числа сотрудников ИТ. Открыв для себя…

Константин Нарыжный, 2 апреля 2013, последний комментарий 5 апреля 2013

Измерение процессов. Доля срочных изменений

Всем известно, что срочные изменения – это зло, с которым необходимо бороться, но невозможно победить до конца. В связи с этим возникает интересный вопрос: если до конца не победить, то сколько процентов срочных изменений является приемлемым уровнем? Для начала разберемся, что такое срочные изменения. В ITIL v2 срочным считалось любое изменение, которое необходимо выполнить так быстро, что часть стандартных активностей процесса управления изменениями для них приходится либо пропускать, либо выполнять в сокращенном варианте, либо выполнять «задним числом». Например, пропускаем тестирование в тестовой среде (тестируем на продуктиве), согласуем по сокращенному варианту, оформляем в системе автоматизации задним числом. При этом на причину…

Дмитрий Исайченко, 25 марта 2013, последний комментарий 21 апреля 2013

Ян ван Бон про процессы и проекты

На днях Ян ван Бон, один из ведущих теоретиков ITSM, высказался по поводу разницы между процессами и проектами. Как и во всех публикациях Яна, есть над чем подумать. На днях у меня в очередной раз спросили об аналогии между стадиями проектирования и преобразования в ITIL и методологией PRINCE2: было бы удобнее, если бы авторы ITIL назвали эти стадии жизненного цикла продуктами (результатами) проекта? По моему мнению, ответ здесь – твердое «нет». Это была бы фундаментальная ошибка. Проекты, по определению, независимы от процессов. Проект – это временная управленческая структура, имеющая цель. Как только цель достигнута, эта структура упраздняется. Процессы никогда не…

Новостной поток, 24 марта 2013, последний комментарий 29 марта 2013

Началась подготовка к TFT13

Сегодня был опубликован анонс второй виртуальной ITSM-конференции Tomorrow’s IT Service Future Today 13, которая пройдет 18 июня. Мы подробно рассказывали о первом таком марафоне, состоявшемся в прошлом году. На этот раз масштаб будет еще солиднее. Во-первых, планируется два параллельных потока докладов. Первая группа докладчиков, как и в прошлый раз, будет представлять независимые доклады о свои лучших идеях по управлению ИТ-услугами. Участвовать в открытом голосовании по выбору участников может любой желающий. Второй поток планируется сделать спонсорским. Таким образом, за сутки конференции накопится до 48 докладов со всего мира, которые будут помещены в открытом доступе сразу по окончании мероприятия. Во-вторых, прямые трансляции конференции…

Вопрос из зала: Перспективы диагностики инцидентов «на лету»

Александр Мешков интересуется экспертными мнениями по поводу своей новой идеи. В данный момент наша компания разрабатывает решение, позволяющее диагностировать инциденты «на лету», и нам хотелось бы услышать мнения уважаемых коллег о перспективах этой концепции – диагностики инцидентов «на лету». Суть концепции заключается в том, что сервисный запрос на пути от пользователя к Службе поддержки обрастает сначала диагностической информацией (первый и второй этапы), а затем и проектом диагноза (третий этап). Таким образом, когда Служба поддержки получает Снимок Инцидента, ей остаётся только удостовериться в правильности диагноза и применить адекватное ему решение. Более подробно алгоритм диагностики инцидентов «на лету» выглядит так. Первый этап….

Вопрос из зала, 21 марта 2013, последний комментарий 27 марта 2013

Измерение процессов. Incident rate

Возможно ли, зная количество пользователей информационных технологий в той или иной компании, оценить среднее количество инцидентов в единицу времени? У этого вопроса есть вполне прикладное значение: либо прогноз потока, чтобы, например, оценить количество инцидентов при организации процесса управления инцидентами; либо анализ потока, чтобы, например, определить ориентиры по повышению доступности за счёт сокращения текущего (известного) количества инцидентов. Конечно, количество инцидентов существенно зависит от размера компании, а также от используемых информационных технологий. Диапазон широк – в моей практике были цифры от двух-трех десятков до тысяч инцидентов в день. Где же взять ориентир? На этот счет есть некоторые цифры в виде метрики, которая…

Дмитрий Исайченко, 19 марта 2013, последний комментарий 28 ноября 2014

Картинки с выставки Pink13

(извините за банальный заголовок). На прошлой неделе обещал опубликовать фотоотчёт, выполняю обещание. Вот общая схема пространства, где проходило мероприятие: Grand Ballroom вместил всю выставку, более 50 стендов. Тесно не было. Там же кормили завтраками и обедами, там же в течение дня можно было найти кофе и газировку. Tower Ballroom – место для пленарной части. Остальные залы, которые в сравнении на схеме выглядят кабинками, реально вмещали по 100-150 человек, а будучи объединёнными – и по 300. На утро первого "большого" дня во время завтрака проходила запись эфира Practitioner Radio: Ведущие – Трой Дюмолин из Пинка и Крис Дэнси, который сейчас…

Олег Скрынник, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Опрос itSMF International

Международный форум по управлению ИТ-услугами itSMFi на днях объявил о запуске всемирного опроса общественного мнения. Опрос проводится совместно с Государственным университетом Сингапура. Члены национальных форумов itSMF могут оставить свои ответы на вопросы для того, чтобы оценить состояние нашей дисциплины менеджмента на сегодняшний день. Все, кто заполнит анкету опроса, автоматически получат результаты по электронной почте. Процедура вряд ли займет более 10 минут. Кроме того, заполнившие анкету становятся участниками лотереи с призом в виде iPad 4. Сам опрос состоит из 16 пунктов, большинство из которых про ITIL®. Вас спросят про зрелость процессов и про выгоды, которых ваша организация достигла в ходе реализации…

Новостной поток, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Мир розовых слонов

В конце февраля я был командирован на интересное мероприятие – 17-ю Ежегодную международную конференцию и выставку по ITSM, организуемую из года в год компанией Pink Elephant (а точнее – её канадским отделением). Это, безусловно, самое грандиозное ITSM-мероприятие, на котором я был. В прошлом году президент Pink Elephant Дэвид Рэтклиф рассказывал мне в интервью о том, как эта конференция начиналась. Дескать, в декабре далёкого 1997 года они решили выходить на рынок США, для чего и провели первое мероприятие. Собрали 60 человек. На следующий год – сотню. В круглый двухтысячный – уже четыреста. К кризису 2008-2009 подошли в отличной форме, собирали под…

Олег Скрынник, 15 марта 2013, последний комментарий 15 марта 2013

Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk. Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов. При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается…

Евгений Шилов, 14 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями