Постоянное улучшение Archives – Страница 29 из 36

Упражнение про поддержку

Вот вам, уважаемые читатели портала, еще одна иллюстрация – на этот раз в форме задачки. Про поддержку. Один замечательный банк, работающий с клиентами исключительно через интернет, с недавнего времени предлагает посетителям своего сайта возможность купить страховой полис одной замечательной страховой компании – для страхования путешествий, имущества или жизни. Мне нужно было путешествий. Причем не моих, а одного молодого человека, которому в конце июня должно исполниться 18 лет, и который будет праздновать это событие в коротком, но увлекательном путешествии по Европе. Путешествие состоится в июле, когда путешественник будет уже совершеннолетним, поэтому полис ему нужен "взрослый" – на сайте есть две…

Роман Журавлёв, 13 июня 2013, последний комментарий 24 июня 2013

Интересная статистика по организационным преобразованиям

Вчера проводил вебинар по организационным изменениям, перед которым устраивал небольшой опрос. Результаты опроса, в котором приняло участие 66 человек, подтвердили наблюдения и зарубежную статистику, а также очень пригодились на вебинаре. Готов ими поделиться. Итак, первый вопрос: выполнялись ли в последние два года в компании, в которой вы работаете, организационные изменения? 97% респондентов отметили, что проводились. При этом 80% опрошенных сообщили, что они непосредственно были затронуты или принимали участие в этих изменениях. Можно было предположить, что понятие "организационные изменения" очень широко, и респонденты трактуют его каждый по своему. Чтобы проверить эту гипотезу мы устроили небольшое обсуждение прямо на вебинаре – что…

Олег Скрынник, 24 мая 2013, последний комментарий 3 июня 2013

Процедуры – можно ли положиться на свою память?

Гладить рубашки – это работа нетворческая, но кропотливая и требующая наличия специальных навыков. Однажды я нашел в сети учебный видеоролик про глажку, в котором директор какой-то рубашечной фабрики (ну явно профессионал) демонстрировал свою личную многоходовку, позволявшую ему не только быстро и без усилий гладить, но и надолго сохранять отличный внешний вид рубашек. Я попробовал воспроизвести все его шаги в точности, и результат меня очень обрадовал. С тех пор прошло два года. Ролик я, конечно, не пересматривал, но гладил рубашки именно так: за считанные минуты, качественно и с удовольствием от полученного результата. Пару дней назад, надев свежую рубашку, я увидел на…

Константин Нарыжный, 17 апреля 2013, последний комментарий 25 апреля 2013

Искусство впрягания невпрягаемого

«В одну телегу впрячь не можно Коня и трепетную лань» Из поэмы «Полтава» (1829) А. С. Пушкина Отточенная операционная деятельность – необходимое условие стабильной работы компании. Ежедневные рутинные операции должны выполняться быстро, эффективно, с минимальными рисками, не требовать лишних ресурсов. Это – залог выживания и успешности. Большинство моих коллег, знакомых и клиентов разделяет эту точку зрения. Развитие – необходимая часть работы любой организации, как компании целиком, так и отдельных её частей. Мир постоянно меняется, меняются рыночные условия, клиенты, их потребности, а также требования регулирующих органов, возможности организации, ресурсы в наличии… Организациям следует не только подстраиваться к новой окружающей…

Олег Скрынник, 15 апреля 2013, последний комментарий 19 апреля 2013

Management by objectives

Одной из центральных тем библиотеки ITIL v3 и может быть главным ее достижением является Continual Service Improvement (CSI) – постоянное совершенствование услуг (а точнее – непрекращающееся совершенствование услуг, хотя это и не очень привычно русскому уху). Причем если сложности с организацией и исполнением тех или иных процессов ITIL (управления уровнем ИТ-услуг или инцидентами – неважно) могут быть оправданы отсутствием опыта применения сервисного или процессного подходов (это действительно требует некоторой привычки), то недостаточное внимание к совершенствованию – скорее показатель зрелости практики менеджмента, как такового. Обобщая опыт ITSM-проектов последних восьми с лишним лет, я могу сказать, что организации систематического совершенствования определенно уделяется…

Дмитрий Исайченко, 14 апреля 2013, последний комментарий 21 апреля 2013

ITIL и COBIT – вместе навек

Слухи, присутствовавшие на рынке уже довольно давно, оказались правдой – текущие владельцы библиотеки ITIL и международная организация, развивающая COBIT договорились о сотрудничестве и более плотном объединении своих усилий. В результате работ, запланированных уже на этот год, COBIT в его текущей версии (COBIT 5) станет частью портфеля Best Management Practice, дополнив собой такие своды знаний, как уже упоминавшийся ITIL, а также PRINCE2, M_o_R, MoV, P3O, MSP и другие. По традиции на этом нумерация версий будет прекращена и вместо COBIT 5 будет необходимо использовать просто наименование COBIT. Согласно применяемым принципам постоянного совершенствования следующая версия COBIT, содержащая серьёзные отличия, будет выпущена не ранее,…

Новостной поток, 1 апреля 2013, последний комментарий 1 апреля 2013

Ян ван Бон про процессы и проекты

На днях Ян ван Бон, один из ведущих теоретиков ITSM, высказался по поводу разницы между процессами и проектами. Как и во всех публикациях Яна, есть над чем подумать. На днях у меня в очередной раз спросили об аналогии между стадиями проектирования и преобразования в ITIL и методологией PRINCE2: было бы удобнее, если бы авторы ITIL назвали эти стадии жизненного цикла продуктами (результатами) проекта? По моему мнению, ответ здесь – твердое «нет». Это была бы фундаментальная ошибка. Проекты, по определению, независимы от процессов. Проект – это временная управленческая структура, имеющая цель. Как только цель достигнута, эта структура упраздняется. Процессы никогда не…

Новостной поток, 24 марта 2013, последний комментарий 29 марта 2013

Кафе знаний

Эйприл Аллен – австралийский эксперт в области управления ИТ-услугами и большая любительница темы управления знаниями делится впечатлениями от проведённого недавно мероприятия. Формат встречи носил очень любопытный характер с красивым названием “Кафе знаний itSMF” (Knowledge cafe). В ходе встречи участники опробовали две разновидности такого рода мероприятий. Обе подразумевали разделение 18 участников между тремя столами для обсуждения специально заданных тем. В первой реализации этого метода тема для всех столов была одна – “Наиболее успешные программы по совершенствованию услуг включают…”. Два раза по истечении 15 минут пара-тройка участников от каждого стола пересаживались за следующий и продолжала общение с новыми собеседниками. Второй вариант (больше известный…

Новостной поток, 20 марта 2013, последний комментарий 20 марта 2013

Опрос itSMF International

Международный форум по управлению ИТ-услугами itSMFi на днях объявил о запуске всемирного опроса общественного мнения. Опрос проводится совместно с Государственным университетом Сингапура. Члены национальных форумов itSMF могут оставить свои ответы на вопросы для того, чтобы оценить состояние нашей дисциплины менеджмента на сегодняшний день. Все, кто заполнит анкету опроса, автоматически получат результаты по электронной почте. Процедура вряд ли займет более 10 минут. Кроме того, заполнившие анкету становятся участниками лотереи с призом в виде iPad 4. Сам опрос состоит из 16 пунктов, большинство из которых про ITIL®. Вас спросят про зрелость процессов и про выгоды, которых ваша организация достигла в ходе реализации…

Новостной поток, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk. Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов. При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается…

Евгений Шилов, 14 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Стратоплан Гранд Конференс. Хорошо полетали!

…Большая конференция Стратоплана состоялась! В течение двух выходных дней в нескольких десятках городов СНГ на десятках площадок многие сотни людей слушали докладчиков, выполняли упражнения, работали в группах – в общем, учились управлять людьми. Была проделана огромная подготовительная работа: участники получили стостраничные рабочие тетради; координаторы на местах прошли обучение и провели вместе с организаторами тестирование техники и процедур; докладчики готовили презентации, выверяли тайминг и тестировали упражнения… И все получилось. Люди пришли, техника почти не подводила, докладчики были на высоте, координаторы освоились и справились со своей непростой задачей. В течение трех дней, прошедших после конференции, участники делятся впечатлениями и фотографиями, а организаторы…

Новостной поток, 21 февраля 2013, последний комментарий 22 февраля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями