Процессы Archives – Страница 2 из 23

В потоках применительная практика

Сегодня сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, не зависимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Откуда берутся эти инциденты? Это неотъемлемая часть жизненного цикла услуги или сервисных компонентов, или это те неприятности от которых можно и нужно избавиться? Эволюция сервисных отношений вносила свои коррективы в способы решения этих вопросов. ITIL v2 выделял 2 направления в деятельности: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами, а все рассматривалось сквозь призму жизненного цикла услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле описывал стоящие перед ним задачи: минимизация влияния сбоев в…

Метрики потока создания ценности

Свой первый отчёт с данными о работе процесса в ИТ я сделал где-то в самом конце 90-х годов. Я тогда работал в поддержке, мне было важно понять как быстро мы выполняем заявки, сколько заявок приходит от какого филиала, сколько распределяется на какого специалиста поддержки, что чаще всего ломается и требует внимания. Понять объективно, а не в ощущениях. И понимать регулярно. Нет, я не помешан на метриках и отчётах. Знаю много случаев, когда управленческие решения принимаются вовсе без данных, и оно срабатывает. Что уж там говорить, с 2009 года, когда появился Cleverics, мы в нашей компании принимаем сотни решений каждый год,…

Олег Скрынник, 20 октября 2021, последний комментарий 29 октября 2021

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее. Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой 5 3 Availability management Управление доступностью 5 7 Business…

Артём Мукосеев, 1 октября 2021, последний комментарий 1 ноября 2021

Полномочия, права менеджера процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Довольно много информации об обязанностях менеджера процесса, а какими полномочиями/правами он должен быть наделен, чтобы эффективно исполнять свои обязанности? Буду очень признательна за обмен мнениями по этой теме и примеры из реальной жизни. Всем хорошего дня!

Вопрос из зала, 26 июля 2021, последний комментарий 4 августа 2021

Шаг “Отложено” в потоке создания ценности

Рассмотрим простейший поток создания ценности: На ваш взгляд, что в этом потоке не так? Подумайте, и когда будете готовы – листайте ниже. Ответ бросается в глаза – один из шагов отличается от других. Опциональный шаг “Отложено” подразумевает, что задача, двигающаяся по потоку, может встать на паузу после этапа “В работе”, но до этапа “Проверка”. Причины этой паузы из схемы не ясны, но шаг “Отложено” даже визуально, из-за подписи “(опционально)”, уже выглядит инородным. Однако проблема не в инородности. Проблема в том, что на схеме изображён не поток создания ценности, а что-то…

Олег Скрынник, 4 июля 2021, последний комментарий 6 июля 2021

Пришло ли время переосмыслить ваш подход к CMDB?

Как давно база данных управления конфигурациями (CMDB) является предметом дискуссий специалистов в области ITSM? Я помню, что это было горячей темой ещё тогда, когда я стал отраслевым аналитиком. Это было в 2008 году, когда CMDB считалась обязательной для организаций, желающих повысить зрелость в области ITSM (а вместе с ней повысить операционную эффективность и результативность). Но также был ряд ужасных историй об инвестициях, которые крупные компании сделали в инициативы, связанные с CMDB, которые потерпели неудачу. Недавно один менеджер по продуктам сказал мне, что организации все еще пытаются достичь успеха с CMDB и что “полнота и правильность данных в рамках типичной реализации…

Covid-19 делает комплектование критическим фактором успеха бизнес-процессов

Один известный консультант по бизнес-процессам, Ян Джеймс, сделал проницательное наблюдение: “командная работа чаще всего терпит неудачу в моменты передачи работы между исполнителями отдельных шагов”. Данное утверждение хорошо иллюстрируется эстафетной гонкой, в которой команда из четырёх хороших спринтеров может обогнать команду из четырёх лучших спринтеров благодаря более быстрой работе в зоне передачи. Ключом к победе является то, сколько времени эстафетная палочка проводит в зоне передачи. В бизнес-процессах зона обмена – это момент перехода работы от человека к человеку, от отдела к отделу, от организации к организации. Эти переходы чреваты потенциальными проблемами, делая точки передачи работы тихими убийцами производительности каждой компании. Поскольку…

Работать меньше, чтобы сделать больше

Все, а больше всех инвесторы и спонсоры, хотят, чтобы вся команда работала над новыми задачами, фичами, эпиками не останавливаясь. Тем не менее, несмотря на столь жгучее желание, команда не сможет выделить все свое время на новые разработки. Причин тому несколько: Баги случаются, и когда они случаются, то они становятся приоритетом. Нестабильное или нефункциональное хоть в чем-то приложение генерирует не только прямые потери через снижение продаж, но и снижает конверсию, отталкивает лояльных пользователей, вызывает недоверие клиентов. Что делать? – Резервировать время/ресурс, организовывать Emergency lane. Разработка состоит не только из downstream разработки и доставки. В области discovery, в upstream активностях возникает потребность…

Кто такие агенты изменений в продуктовой команде?

Компании, которым жизненно необходимы частые выпуски изменений программного обеспечения, предпочитают переводить управление ИТ-разработкой в продуктовый подход. В этой статье я не буду говорить о том, почему это так. На эту тему можно найти массу отличных публикаций, в том числе на нашем портале. Сегодня я хочу обсудить вопрос, как происходит перестройка работающей команды в сторону нового подхода. Люди и процессы Гибкие методологии призывают: управляете работой, а не людьми. Эта декларация зачастую вызывает недоумение. Ведь работу делают люди, причём сама по себе работа ИТ-специалиста – штука нематериальная. Как ей управлять? На самом деле высококвалифицированные специалисты, которые и составляют команду ИТ-разработки прекрасно знают,…

Учёт доступности? А можно как-то попроще?

На днях, когда я в очередной раз рассказывал про управление доступностью на курсе ITIL PPO, мне задали такой вопрос: “а можно как-то попроще?”. Вопрос, в общем-то, правомерный, особенно с учётом комплексности картинки, которая в тот момент рассматривалась. Действительно, для того, чтобы обеспечить комплексный учёт доступности не только на уровне ИТ-систем и их компонентов, но и на “бизнес-уровне”, нужно много чего реализовать и в техническом, и в организационном отношении. Как показывает [мой] опыт, способность к измерению доступностью сильно зависит не только от наличия хороших технических возможностей (читай, продуманного мониторинга и управления событиями), но и очень и очень человеко-зависима. На всякий случай…

Книга Cleverics про метрики и KPI рекомендована слушателям MBA по направлению ИТ

Вышедшая в начале года книга Дмитрия Исайченко и Павла Демина «Управление услугами на основе измерений» получила рекомендацию от Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ в качестве литературы для студентов MBA в области управления ИТ и слушателей дополнительного профессионального образования в области бизнес-информатики. Способность системы управления ИТ (СУИТ) адаптироваться к изменениям внешней среды и своевременно реагировать на внутренние запросы зависит от непрерывного мониторинга качества работы СУИТ в целом и оказания ИТ-услуг в частности на основе разработанных показателей и метрик. Однако реализация такого мониторинга задача достаточно сложная, требующая анализа СУИТ и процессов компании. Ценность книги «Управление услугами на основе измерений» в том, что…

Новостной поток, 25 сентября 2020, последний комментарий 29 сентября 2020

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями