Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Процессы

Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование

Еще о неглавных книгах ITILv3: Building a Service Management Department

Лучше поздно, чем никогда. Недавнее обсуждение свежей версии "Planning to Implement Service Management" напомнило нам о довольно уже солидной подборке "дополнительных" публикаций ITILv3. Большинство читателей в России не имели случая познакомиться с этими книгами. Попробуем восполнить пробел. 30 июня 2008 года была опубликована, наверное, самая спорная из "дополнительных" книг ITILv3, "Building an ITIL-based Service Management Department". Книга рассказывает о том, как построить департамент, оптимально поддерживающий модель управления, описанную ITIL, и даже содержит шаблоны оргструктуры, "заточенной" под ITILv2 и ITILv3.  Основой организации объявляются так называемые Fundamental Tasks (FT), среди которых есть ITIL Fundamental Tasks и Non-ITIL Fundamental Tasks. Определение Fundamental Task начинается словами…

, 18 января 2011, последний комментарий 18 января 2011

Выездная бригада ликвидирована в прошлом году

Человек в своём блоге поделился историей о том, как он оставил заявку в службу работы с клиентами одного из банков по поводу неверно установленного рекламного щита. Рекламный щит рассказывал клиентам про банкомат за углом, а банкомата за углом не было. Клиент об этом сообщил в банк – сознательный попался гражданин. Судьба его заявки оказалась непростой. Семь месяцев футбола по различным сотрудникам, нарушение нормативов, лишение премий, внимание высшего руководства… Цирк с конями. Чтение внутренней переписки по этому вопросу доставляет. Если не фантазия это всё, конечно же.   ———- Пересланное сообщение ———-От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12Тема: ID:0046773 <<Неверно…

, 13 января 2011, последний комментарий 28 января 2011

Наши ИТ-метрики – не сбалансированы!

Troy DuMoulin из компании Pink Elephant напоминает в своем блоге о необходимости использовать сбалансированные показатели при оценке процессов. И заодно – о возможности применять для этого методику Balanced ScoreCard (BSC).  Трой предлагает любопытную иллюстрацию, наглядно показывающую, что бывает, когда мы концентрируемся на одной Самой Главной Метрике и игнорируем остальные:  "Представьте, что вы заглядываете в кабину пилота нанятого вами самолета и видите, что перед пилотом – только один прибор. Вы интересуетесь у него (у пилота, не у прибора): – А отчего это у вас всего один прибор? Что он показывает?– Скорость полета! В этом полете наша главная цель – скорость. – Здорово….

Оно никогда не взлетит. Или всё же…?

Одна из особенностей нашей страны состоит в том, что мы очень изолированы. Расстояния и культура дают о себе знать, и мы не всегда в курсе что и как делают соседние или не очень соседние страны. Вот в Европах другое дело – там всё рядом, границ нет, обмен опытом, практиками и знаниями вести легче. Эту же особенность можно наблюдать и в ITSM-мире. Мы хорошо знаем как делаем проекты сами, примерно знаем как их делают другие российские компании, и уже не так хорошо представляем себе как оно делается в остальном мире. Тем интереснее сравнить. Возможность для такого сравнения есть – на конференции…

, 14 декабря 2010, последний комментарий 17 декабря 2010

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD 4.5, при этом клиент обладает некоторыми возможностями, которых не было в HP OV SD 4.5. Кроме того, Power Server может работать параллельно с HP OV SD Application Server, что позволяет произвести переход постепенно, с минимальными рисками. Для компаний, которым полюбилась старая-добрая и такая родная HP…

, 12 декабря 2010, последний комментарий 24 декабря 2010

Провал “внедрения ITIL” – всегда проблема внедрения, а не ITIL

Скептик: "В неуспешности использования ITIL в конкретной организации всегда кто-то виноват: Вендор продал чудо-ягоду, наобещав лишнего; Консультанты ведут теоретические рассуждения и ничего не меняют на практике; Руководители устанавливают нереалистичные цели вроде "12 процессов за 12 месяцев" и при этом не выделяют финансирования; Работа выполняется внешним подрядчиком, чья продуктивность измеряется количеством написанных документов и их объемом; Никто не уделяет внимания человеческой составляющей в проекте… ITIL – не формула и не инструкция. Поэтому не может привести нас ни к провалу, ни к успеху. Мы идем туда сами."

, 9 декабря 2010, последний комментарий 16 декабря 2010

Новости про ISO 20000 (пора обновляться!)

Как известно, стандарты ИСО подлежат регулярному обновлению. Международный стандарт ISO 20000 был опубликован в 2005 году, с тех пор обновилась и пафосная библиотека ITIL (третья версия опубликована в мае 2007), и не менее важный и интересный COBIT (версия 4.1 также датируется 2007 годом). Пришло время пересмотра ISO 20K – по правилам ИСО стандарты должны обновляться не реже раза в пять лет. Мне недавно довелось послушать Линду Купер, которая давно и непосредственно связана с данным стандартом. Она выступала в роли редактора первой части ISO/IEC 20000-1:2005, является экспертом от Великобритании в комитете ИСО по вопросам сервис менеджмента. Разумеется, Линда сертифицирована и как…

, 3 декабря 2010, последний комментарий 6 декабря 2010

Измеряем Problem management

Среди прочих интересных моментов из проектной практики в одном из свежих проектов появилась идея (на мой взгляд разумная) по "основной метрике" процесса управления проблемами. Задача – иметь возможность мерять насколько реально работает процесс. Сложность – традиционные метрики типа отношение количества решенных проблем к количеству открытых проблем и аналогичные обладают двумя существенными недостатками: а) они не стимулируют регистрировать новые проблемы и б) поскольку они не нормированы, для них сложно определить правила установки целевых значений. Решение – метрика, вычисляемая по формуле ниже. N – количество новых проблем, зарегистрированных за период и не закрытых на момент его окончания (это необходимо для нормировки);C –…

, 1 декабря 2010, последний комментарий 24 августа 2015

Измеряем зрелость процессов ITSM?

Forrester research group в начале ноября заявила о выпуске модели для оценки зрелости процессов ITSM. Что внутри, неизвестно: "This document is not available for individual purchase.Please contact a sales representative for more information". Снаружи – такие слова: Модель позволяет организациям оценить текущий уровень зрелости процессов ITSM и спланировать необходимые шаги для достижения требуемого уровня". 

, 29 ноября 2010, последний комментарий 30 ноября 2010

Всемирный день качества

Второй четверг ноября каждого года (в этом году – 11 ноября) весь мир отмечает День качества. Этот неофициальный праздник был установлен Европейской организацией качества (EOQ – European Organization for Quality) при поддержке Организации Объединенных Наций в 1990-м году. Спустя некоторое время, в 1995 году, день качества был расширен до целой недели – European Quality Week, на которую назначаются значимые мероприятия, форумы, конференции. В этом году такие события прошли в Бельгии, Люксембурге, Норвегии, Польше, Словении… Вот и в Воронеже был проведён Всероссийский форум, с 10 по 12 ноября.

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.