Какая картинка обычно возникает у нас в головах, когда мы слышим или видим упоминание об OLA? Рискну предположить (на своём примере и опыте, конечно), что следующая. Идём от сервисной модели. На верхнем уровне – бизнес-услуга, которая предоставляется заказчику для выполнения его бизнес-процессов, на среднем – технические услуги, которые поддерживают, в свою очередь, бизнес-услугу, а на нижнем уровне – компоненты ИТ-инфраструктуры. На каждую техническую услугу заключаем OLA с такими параметрами, чтобы обеспечивать SLA на бизнес-услугу. Давайте взглянем на средний уровень, где расположены технические услуги и разберёмся с ними поподробнее. Предположим, что наша бизнес-услуга – это "ИТ-обеспечение спецдепозитарной деятельности". Тогда техническими услугами, обеспечивающими бизнес-услугу, будут сущности,…