Service Desk Archives – Страница 19 из 26

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное – по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

Михаил Тобурдановский, 29 марта 2012, последний комментарий 2 апреля 2012

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…

Новостной поток, 14 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

ИТ-поддержка топ-менеджеров – как правильно?

Самая обсуждаемая ITSM-статья последних дней: гостевая публикация Симона Морриса на портале itsmreview.com. Симон рассуждает на важную для многих тему: как правильно организовать поддержку пользователей категории VIP? Существуют два совершенно разных взгляда на вопрос: Пуританский. Обслуживание важных персон на экстремально высоком уровне возможно только за счёт снижения качества предоставления услуг кому-то другому (иначе говоря, всем остальным пользователям). Поэтому допускать "VIP-сервиса" не следует. Прагматичный. Нам приходится отчитываться по уровню предоставления услуг перед бизнесом. Даже если по отчётам всё выглядит неплохо, недовольный топ-менеджер может поставить ИТ-службе неудовлетворительную оценку, на основании только личного негативного опыта. А может быть и наоборот: довольный тем, как обслужили его…

Новостной поток, 6 марта 2012, последний комментарий 7 марта 2012

Ваш звонок очень важен для нас

Поскольку посетители данного портала имеют некоторое отношение и к управлению услугами, и к организации работы первой линии поддержки, не могу не поделиться своими впечатлениями. Звонил тут как-то в банк, в котором я являюсь ипотечным заёмщиком. Технология общения с клиентом потрясает. Итак, набираю номер, мне, как обычно, отвечает робот. Далее последовательность действий следующая: приветственное слово (Здравствуйте, Вы позвонили, …, мы очень рады…); IVR 1-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Кредиты»; IVR 2-го уровня. Прослушиваю список, выбираю пункт «Ипотека»; сообщение о том, что если я ещё не являюсь заёмщиком, я зря выбрал этот пункт меню IVR, мне здесь не помогут. Пауза; заверение…

Дмитрий Исайченко, 22 февраля 2012, последний комментарий 5 мая 2012

10 причин полюбить конечных пользователей

Джек Воллен, один из авторов коллективного блога портала TechRepublic.com, придумал десять причин полюбить конечных пользователей информационных технологий: Работа в отрасли ИТ может перемолоть вас и выплюнуть вон. Если вы потеряли из виду людей, которые нуждаются в вашей работе и в её результатах – проще лечь на спину и поднять лапы. Как избежать этого? Нужно принять тот факт, что некоторые конечные пользователи – хорошие люди, достойные вашего уважения и дружбы. Позвольте рассказать вам о некоторых причинах моей любви к пользователям (только к некоторым… не ко всем). Может быть, что-то из этого списка вдохновит вас на проявление уважения и симпатии, которые помогут…

Новостной поток, 20 февраля 2012, последний комментарий 21 февраля 2012

ITSM и SaaS: ближе, чем принято думать

В обсуждении заметки о принципах Service Desk 2.0 мы, мне кажется, ушли довольно далеко от изначальной мысли автора, переметнувшись в сторону мирового зла Гугла вперемежку с общим недоверием к теме – как это пользователи будут знать об ИТ-услугах больше, чем ИТ-специалисты? Да кто же им даст самостоятельно комбинировать потребление нескольких услуг, чтобы обеспечивать свои бизнес-операции? Это где ж такое видано? Я же думаю, что мир уже изменился. Это не будущее, это настоящее, и имя ему давно известно – приложения за пределами корпоративной ИТ-инфраструктуры. Можете назвать их SaaS, можете облаками, можете сказать, что ничего нового не придумано и это старые добрые…

Олег Скрынник, 16 февраля 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Принципы Service Desk 2.0

"2012 станет годом Service Desk 2.0!" – именно так заявляет Джеймс Финистер в своём блоге CoreITSM. В рамках инициативы Back2ITSM, он разрабатывает новый подход к созданию служб поддержки пользователей. С учётом реалий сегодняшнего дня, таких как социальные сети и BYOD, Джеймс выдвигает следующие предпосылки к обновлению: Пользователи будут получать доступ к услугам с помощью некорпоративных устройств: на работе, по дороге домой и дома. Отнюдь не все услуги будет предоставлять внутренняя ИТ-служба. Пользователи будут сами комбинировать потребление нескольких услуг чтобы обеспечивать свои бизнес-операции, примерно как электронная почта используется практически в любой деятельности. Пользователи будут пытаться самостоятельно получить помощь из Google или…

Новостной поток, 13 февраля 2012, последний комментарий 20 февраля 2012

At Your Service: ноябрь 2011

Опубликован ноябрьский номер официального журнала itSMF "At Your Service". В этом выпуске: Большая статья Карен Феррис про фреймворк от NBS, посвященный устойчивости бизнеса (sustainability) к изменениям и управление портфелем изменений Исследование Дерека Мадей, посвященное ASL (Application Software Library). Дерек описывает ценность для бизнеса от применения этой библиотеки (почитать о ней можно, например, здесь) Большой набор рекомендаций по организации Service Desk "с нуля", на уровне практических действий – от Тодда Бриджмана Опубликованна запись из журнала Пола Вилкинсона про Героев и Нытиков в ИТ (Help Ensure Responsibility & Ownership и Why? Isn’t My Problem!). PDF-версия журнала, как обычно, доступна для скачивания.

Разработка и эксплуатация

Который раз удивляюсь тому, как на ровном месте вырастают сложности. Например, на стыке разработки и эксплуатации. Казалось бы, разработай, проверь что работает, опиши и отдай в эксплуатацию. Так ведь, нет. Из-за конфликта интересов этих двух областей, на стыке начинается разброд и шатание. Конфликт заключается в том, что разработке, которая обычно идет в рамках проекта инициированного бизнесом, необходимо уложиться в сроки, сроки эти взяты не с потолка, а, скорее всего, согласованы с бизнесом и привязаны к ключевым точкам в их проектах, например, начало продажи нового товара, или оказания новой услуги. В итоге сроки давят, основной функционал готов, а на "такие мелочи",…

Евгений Шилов, 2 декабря 2011, последний комментарий 13 декабря 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями