SLA, SLM, BRM Archives – Страница 6 из 19

На критику SLA

В последнее время мне как-то часто стала попадаться на глаза критика SLA. Замечания сильно перекликаются с теми, которые я отмечал для себя несколько лет назад, работая в команде над составлением SLA в одной из компаний. На первых встречах с заказчиками мы тоже часто слышали высказывания в духе: "Зачем нам SLA? Мы и без них прекрасно обходимся", "Вы предлагаете нам новый порядок взаимодействия? А зачем?", "Вы же хотите подстраховаться?". Вот и сейчас звучат голоса авторов, кто предлагает новые формы, а кто-то вообще считает соглашения об уровне обслуживания отжившими своё. Но, как поётся в одной песне: "А не спеши ты нас хоронить,…

Денис Денисов, 21 мая 2016, последний комментарий 24 мая 2016

ПО для планирования мощностей и финансов

Три наиболее интересные мне темы в ITIL – управление каталогом и уровнем услуг, мощностями для предоставления услуг, финансами. Именно объединение этих дисциплин позволяет рассматривать предоставление ИТ-услуг как управляемую на основе планов и цифр, экономически эффективную деятельность, приносящую пользу заказчикам. В теории. На практике же все чуть менее великолепно. Простое упражнение на стыке перечисленных дисциплин – формирование операционного бюджета ИТ – выполняет каждый CIO как минимум один раз в год. Тем не менее, развитого инструментария в помощь ИТ-руководителям не так уж и много. Методически все несложно (в скобках – соответствующие разделы ITIL): получи бизнес-планы (BRM / SLM); переговори с заказчиками, определи…

Дмитрий Исайченко, 10 апреля 2016, последний комментарий 12 апреля 2016

SLA. Реинкарнация

Редакция портала RealITSM всегда призывает ориентироваться на интересы потребителей и заказчиков услуг, и сегодня мы возвращаемся к этой теме. Основатель компании StackState, Марк Бэккер (Mark Bakker) в своей заметке о качестве услуг рассуждает об актуальности SLA, как инструмента взаимодействия бизнеса и поставщика информационных услуг. Марк говорит нам о том, что SLA в их обычном представлении, это технические документы, которые описывают вашу услугу с внутренней технической стороны. При этом, опираясь на декларируемые параметры качества услуги, на самом деле трудно сказать насколько пользователям удобно использовать нашу услугу. Для того, чтобы заполнить этот пробел, нам предлагается измерять параметры пользовательского опыта (user eXperience) и включать их в…

Новостной поток, 6 апреля 2016, последний комментарий 18 апреля 2016

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Андрей Труфанов, 22 марта 2016, последний комментарий 19 апреля 2018

Вопрос из зала: строим каталог в терминах бизнес-услуг

В редакцию портала Real ITSM поступил вопрос: Добрый день. В нашей организации два IT подразделения. Назовём их условно «служба инфраструктуры» и «служба разработки». Первое занимается сугубо инфраструктурными сервисами (интернет, сеть, серверы, почта и т.д.) а второе занимается разработкой собственного ПО для бизнеса. Далее речь пойдёт исключительно про второй отдел. Сейчас каталог услуг сформирован в терминах приложений: «Доступ к ПО ZZZ», «Доступ к ПО YYY» и т.д. После прочтения некоторой литературы и посещения курсов по ITIL Foundation пришло чёткое осознание что каталог необходимо пересмотреть и сформулировать в терминах бизнес-услуг. По части каталога, касающейся поддержки пользователей, управления ролями и доступом вопросов не…

Вопрос из зала, 2 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Комплимент от ресторана

Недалеко от нашего офиса есть неплохой ресторанчик, в который я иногда хожу обедать, когда работаю в офисе в выходные. У них есть приятная традиция – комплимент посетителям, как правило, в виде набора кусочков каких-нибудь фруктов. Красиво нарезано. Вкусно. Бесплатно. Первый раз я был приятно удивлен. Второй – приятно порадован, что это была не случайность, что здесь так принято. Ну, а потом, как всякий избалованный потребитель услуг, я к этому просто привык. И вот на днях, в очередной рабочий выходной, я зашёл туда, и все было, как прежде – вкусно, вежливо. Только комплимент … не случился. Спрашивается: мне его обещали? Никак…

Дмитрий Исайченко, 19 декабря 2015, последний комментарий 22 декабря 2015

Несколько доводов против каталогов услуг, сформулированных в терминах приложений

Stuart Rance в своей заметке формулирует очень простые и понятные доводы против построения системно-ориентированных каталогов ИТ-услуг. То есть построенных на основе перечня предоставляемых потребителю приложений и систем, без привязки к бизнес-процессам. Довод №1: Услуги, сформулированные на основе перечня приложений, никак не связаны с конечными результатами, ценными для пользователя, как участника бизнес-процесса Например, для производственного предприятия важно, чтобы качественно работал производственный процесс. Для процесса, по большому счёту, неважно, какие именно системы в нём используются. Ценность для бизнеса создают не сами по себе системы, а результат бизнес-процесса. Поэтому если сформулировать ИТ-услугу в терминах бизнес-процесса, это будет демонстрацией бизнес-заказчику своего понимания его бизнес-процессов. В…

Новостной поток, 17 декабря 2015, последний комментарий 24 декабря 2015

“Осторожно, крутая обочина!” или ожидания vs восприятие

Не новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно – в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы…

Новостной поток, 6 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Девятый сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Компания Cleverics, ведущая компания по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ в России и СНГ, начинает очередной сезон бесплатных обучающих вебинаров по управлению ИТ. В программе: Современное управление учётными записями и доступом Обзор основных ИТ-рисков (на основе COBIT5 for Risk) EVA-анализ (метод освоенного объема) Поддержка и бизнес-ориентированный каталог ИТ-услуг Управление конфигурациями по COBIT5: теория и практика Ведущие вебинаров – тренеры и консультанты Cleverics: Денис Денисов, Александр Омельченко, Павел Дёмин, Андрей Труфанов, Евгений Шилов, Артём Мукосеев. Вебинары пройдут с 22 октября по 17 декабря 2015 года. Получить дополнительную информацию и зарегистрироваться для участия можно на сайте Cleverics. Вебинары CleverTALK…

Вопрос из зала: фиксируем уровень услуги в SLA – как договариваться с заказчиком?

Наша читательница Марина задаёт вопрос о том, как прийти к взаимопониманию с заказчиком, фиксируя в SLA уровень ИТ-услуги: Совершенствуем SLA и думаем над определением "Стандартная работа сервиса". В обсуждениях качества обслуживания с Заказчиком нам явно не хватает единого определения. Сейчас оно свое у каждой из сторон и даже разное у разных представителей сторон. Это очень усложняет сотрудничество. Поделитесь опытом, пожалуйста, как выйти из этой ситуации. Спасибо! Давайте поможем Марине в этом обычно не совсем простом деле!

Вопрос из зала, 28 сентября 2015, последний комментарий 21 октября 2015

Мастер-класс: итоги

Как и обещали, на itSMF 2015 прошел наш мастер-класс "Метод сервисных операций. Формирование бизнес-ориентированного каталога услуг". Коротко опишу как это было, и приведу ссылки на материалы, которые упоминал на мастер-классе. Итак, мы опробовали на практике подход, о котором в своем докладе рассказывал Дмитрий Исайченко днем ранее (кстати, на эту тему есть его же статья: Метод сервисных операций). Мастер-класс вели (Евгений Шилов, Денис Денисов, Олег Скрынник). Времени было откровенно немного, а участников собралось больше 40 человек, поэтому именно опробовали, а не досконально изучили со всех сторон. Но судя по отзывам после мастер-класса, многим было полезно получить еще один взгляд на известную задачу формирования…

Евгений Шилов, 20 сентября 2015, последний комментарий 22 сентября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями