SLA, SLM, BRM Archives – Страница 8 из 20

О важности границ

Несколько недель назад довелось ознакомиться с несколькими договорами на оказание услуг. Поставщики – большие, крупные компании. Мой профессиональный интерес вызвали разделы про параметры качества услуг и ответственность поставщика. Что удивило. Во-первых, критерии с единственными фиксированными значениями. Например, говорится о гарантированной доступности в 99% или о пропускной способности каналов, измеряемой в чётко зафиксированном количестве штук пропускаемых за единицу времени элементов. Ни больше, ни меньше. При этом ни слова о том, что произойдёт либо должно произойти, если та же доступность составит за отчётный период не указанные в договоре 99%, а, например, 98% или 95%. В книгах ITIL говорится о том, что SLA должны быть составлены…

Денис Денисов, 3 апреля 2015, последний комментарий 6 апреля 2015

Плохой сервис как стратегическое решение

В Советском Союзе про качество обслуживания клиентов думали мало. Всеобщий дефицит и отвратительные товары и услуги не предполагали, что кто-то всерьёз будет беспокоиться о клиентах и покупателях. Потом наступила перестройка, пришли западные ценности, и нас бросило в другую крайность – "клиент всегда прав!", плохой сервис невыгоден, конкуренция не даст расслабиться и так далее. Все вдруг стали считать, что великолепное и исключительное качество обслуживания является обязательным для любой коммерческой компании. Тот же ITIL рассказывает нам как важно правильно выстраивать отношения с клиентами, что вкладывается в понятие услуги и как нужно всё время что-то улучшать и совершенствовать. Помните самую первую фразу, написанную на самой первой…

Олег Скрынник, 29 марта 2015, последний комментарий 5 апреля 2015

Инциденты, проблемы и производительность

Наверняка вам встречалась ситуация, когда конечные пользователи недовольны производительностью приложения, а внутри ИТ происходит перекладывание ответственности за "тормоза". Ответственные за программное обеспечение обвиняют ответственных за оборудование и наоборот или говорят пользователю, что так и должно быть. В чем сложность данной ситуации? 1. Понятие "тормозит" весьма субъективно, для одного пользователя приемлемо подождать 5 минут, для другого – 1 минута ожидания, уже вечность. Операции тоже могут быть разными. Что делать: Зафиксировать, что есть нормальная производительность, то есть, что значит "не тормозит". При этом измерение должно производиться в терминах максимально понятных конечным пользователям, желательно, чтобы пользователи могли самостоятельно повторить операцию и оценить скорость ее выполнения….

Евгений Шилов, 22 марта 2015, последний комментарий 22 апреля 2015

Модель взаимоотношений с поставщиками

Для организаций, пользующихся услугами аутсорсинга и оказывающих такие услуги, большое значение имеет управление поставщиками. Роб Ингланд, также известный как ИТ-Скептик, озадачился вопросом документирования взаимодействия заказчиков с внешними поставщиками услуг. По его мнению, нет смысла документировать единую операционную модель, охватывающую обе организации. Достаточно определить интерфейс взаимодействия, точки соприкосновения и соединительные механизмы, для того чтобы существующие операционные модели разных организаций работали совместно. Это позволяет, с одной стороны, избежать избыточности документирования – мы не дублируем уже существующие процессы в разных документах, – а с другой, позволяет сосредоточиться на требованиях к изменениям операционных моделей каждой из взаимодействующих организаций. Не найдя описания подобной модели в…

Вопрос из зала: как классифицировать инциденты по ИТ-услугам?

Посетитель нашего портала Дмитрий задаёт следующий вопрос: Коллеги, добрый день. Интересует как правильно связывать инциденты с затронутыми ими бизнес-сервисами. Пример 1: клиент не смог перевести средства на счет телефона через интернет-банк и обратился в поддержку -> зарегестрировали инцидент с привязкой к бизнес сервису "Платежи и переводы в ИБ". Тут всё понятно. Пример 2: Ответсвенный специалист обнаружил сбой в процессинговой системе (либо пришел алерт от системы мониторинга). Этот сбой влияет / может влиять не только на проведение платежей в ИБ, но на операции в банкоматах / ТСП / интернете и т.п. – В данном случае, первая линия должна связять инцидент со всеми затронутыми / потенциально затронутыми бизнес-сервисами или каким-то…

Вопрос из зала, 4 марта 2015, последний комментарий 10 марта 2015

Портрет менеджера ИТ-услуги

"Истинный ариец. Характер нордический, выдержанный". Семнадцать мгновений весны Начав строить сервисные отношения со своими заказчиками, сформировав каталог ИТ-услуг, организовав и вдохнув жизнь в процесс управления уровнем услуг (SLM), вы обязательно столкнётесь с нуждой в "правильных" людях – кадрах, которые, как известно, "решают всё". Помимо важной роли менеджера процесса, не менее значимыми являются менеджеры ИТ-услуг – атланты, на которых если и не держится Земля, как в древних представлениях, то уж точно зависит успешность и жизнеспособность процесса SLM. Хорошо, кто же эти люди? Попробую, основываясь на своё опыте, составить обобщённый портрет менеджера ИТ-услуги, каким я его сейчас вижу. Во-первых, не боится ответственности. Ответственности –…

Денис Денисов, 1 марта 2015, последний комментарий 13 апреля 2020

О вреде костылей на примере SLM и CMDB

Мы уже говорили о том, что при внедрении сервисного подхода в организации помимо самого процесса управления уровнем ИТ-услуг традиционно выстраивается взаимодействие со смежными процессами. В частности, менеджерам ИТ-услуг неплохо бы участвовать в обработке изменений, которые касаются их ИТ-услуг. Для этого нужно, чтобы кто-то их привлекал на некоторых этапах обработки изменения (например, при согласовании подходов к реализации изменения, сроков, оценки изменений в рамках PIR и т.д.). Возникает закономерный вопрос: как узнать, кого из менеджеров ИТ-услуг необходимо привлекать при реализации конкретного изменения в инфраструктуре (например, собираемся обновлять сервер). Нужны данные о связи отдельных элементов инфраструктуры с ИТ-услугами. Если есть CMDB, то нет…

Дневники проектов: Сервисная культура

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений. Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером. Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать: Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах. Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых, при планировании реализации…

Евгений Шилов, 18 января 2015, последний комментарий 23 января 2015

ITSM. Руководство по измерению

Каждый год мы с друзьями вместо похода в баню выпускаем книжки по управлению ИТ. Некоторые – смешные, некоторые – серьёзные. Некоторые мы пишем сами, некоторые – переводные. Но все – полезные (во всяком случае, мы очень стараемся). В этом году книга будет серьёзной, и написали мы её сами. Она называется «ITSM. Руководство по измерению» и, как следует из названия, посвящена вопросам измерения процессов ITSM, а также оценки деятельности специалистов, подразделений и руководителей, вовлечённых в исполнение этих процессов. В книге три главы. В первой мы обсуждаем базовые понятия и методику формирования структурированной системы оценки, основанной на измерении. Во второй, применяя данную…

Дмитрий Исайченко, 30 сентября 2014, последний комментарий 29 декабря 2019

Мирный космос: отчёт с картинками

Ну вот и завершилась очередная конференция itSMF России. Многое удалось очень даже хорошо, кое-что в следующем году нужно будет сделать лучше, но в главном мероприятие состоялось: сотни участников (я слышал число 700 в начале второго дня, но итоговых значений не знаю), десятки выступлений, множество радостных встреч, несколько новых знакомств… Как-то раз Дэвид Рэтклиф рассказал нам, что цели подобных конференций – обучать, вдохновлять, развлекать и объединять людей. Мне кажется, как минимум, с тремя из этих задач форум справился. Про "обучать" судить не берусь, а жаль. Надо бы провести опрос среди тех участников, кто пришел именно за обучением (например, студентов). Пока же я думаю, что…

Роман Журавлёв, 21 сентября 2014, последний комментарий 22 сентября 2014

О чём послушать на Конференции itSMF

Уже завтра, 17 сентября, стартует V Всероссийская конференция itSMF «Космическая одиссея Сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях». Программа конференции давно опубликована, нам же хотелось бы сказать несколько слов о нашей секции, которая называется «Мирный космос». В этом году мы пригласили докладчиков, которые расскажут об особенностях взаимодействия ИТ и бизнеса. Наш коллега из Великобритании Патрик Болжер в своем докладе «Мост в космосе: как правильно использовать SLM» расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса. В докладе «SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра» Галина Бирюкова, заместитель директора департамента банковских…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями