SLA, SLM, BRM Archives – Страница 9 из 20

Портрет менеджера ИТ-услуги

"Истинный ариец. Характер нордический, выдержанный". Семнадцать мгновений весны Начав строить сервисные отношения со своими заказчиками, сформировав каталог ИТ-услуг, организовав и вдохнув жизнь в процесс управления уровнем услуг (SLM), вы обязательно столкнётесь с нуждой в "правильных" людях – кадрах, которые, как известно, "решают всё". Помимо важной роли менеджера процесса, не менее значимыми являются менеджеры ИТ-услуг – атланты, на которых если и не держится Земля, как в древних представлениях, то уж точно зависит успешность и жизнеспособность процесса SLM. Хорошо, кто же эти люди? Попробую, основываясь на своё опыте, составить обобщённый портрет менеджера ИТ-услуги, каким я его сейчас вижу. Во-первых, не боится ответственности. Ответственности –…

Денис Денисов, 1 марта 2015, последний комментарий 13 апреля 2020

О вреде костылей на примере SLM и CMDB

Мы уже говорили о том, что при внедрении сервисного подхода в организации помимо самого процесса управления уровнем ИТ-услуг традиционно выстраивается взаимодействие со смежными процессами. В частности, менеджерам ИТ-услуг неплохо бы участвовать в обработке изменений, которые касаются их ИТ-услуг. Для этого нужно, чтобы кто-то их привлекал на некоторых этапах обработки изменения (например, при согласовании подходов к реализации изменения, сроков, оценки изменений в рамках PIR и т.д.). Возникает закономерный вопрос: как узнать, кого из менеджеров ИТ-услуг необходимо привлекать при реализации конкретного изменения в инфраструктуре (например, собираемся обновлять сервер). Нужны данные о связи отдельных элементов инфраструктуры с ИТ-услугами. Если есть CMDB, то нет…

Дневники проектов: Сервисная культура

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений. Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером. Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать: Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах. Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых, при планировании реализации…

Евгений Шилов, 18 января 2015, последний комментарий 23 января 2015

ITSM. Руководство по измерению

Каждый год мы с друзьями вместо похода в баню выпускаем книжки по управлению ИТ. Некоторые – смешные, некоторые – серьёзные. Некоторые мы пишем сами, некоторые – переводные. Но все – полезные (во всяком случае, мы очень стараемся). В этом году книга будет серьёзной, и написали мы её сами. Она называется «ITSM. Руководство по измерению» и, как следует из названия, посвящена вопросам измерения процессов ITSM, а также оценки деятельности специалистов, подразделений и руководителей, вовлечённых в исполнение этих процессов. В книге три главы. В первой мы обсуждаем базовые понятия и методику формирования структурированной системы оценки, основанной на измерении. Во второй, применяя данную…

Дмитрий Исайченко, 30 сентября 2014, последний комментарий 29 декабря 2019

Мирный космос: отчёт с картинками

Ну вот и завершилась очередная конференция itSMF России. Многое удалось очень даже хорошо, кое-что в следующем году нужно будет сделать лучше, но в главном мероприятие состоялось: сотни участников (я слышал число 700 в начале второго дня, но итоговых значений не знаю), десятки выступлений, множество радостных встреч, несколько новых знакомств… Как-то раз Дэвид Рэтклиф рассказал нам, что цели подобных конференций – обучать, вдохновлять, развлекать и объединять людей. Мне кажется, как минимум, с тремя из этих задач форум справился. Про "обучать" судить не берусь, а жаль. Надо бы провести опрос среди тех участников, кто пришел именно за обучением (например, студентов). Пока же я думаю, что…

Роман Журавлёв, 21 сентября 2014, последний комментарий 22 сентября 2014

О чём послушать на Конференции itSMF

Уже завтра, 17 сентября, стартует V Всероссийская конференция itSMF «Космическая одиссея Сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях». Программа конференции давно опубликована, нам же хотелось бы сказать несколько слов о нашей секции, которая называется «Мирный космос». В этом году мы пригласили докладчиков, которые расскажут об особенностях взаимодействия ИТ и бизнеса. Наш коллега из Великобритании Патрик Болжер в своем докладе «Мост в космосе: как правильно использовать SLM» расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса. В докладе «SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра» Галина Бирюкова, заместитель директора департамента банковских…

Охота на потребителей ИТ-услуг

Все мы знаем, что в SLA должны присутствовать данные о потребителях ИТ-услуг(и). Это может быть целая организация, ее подразделение, отдельные сотрудники (например, функциональные или должностные VIPы). Но в некоторых случах критерии выбора потребителей ИТ-услуг становятся гораздо более сложными. Давайте рассмотрим несколько примеров: Уровень ИТ-услуги зависит от местоположения потребителя. Ситуация встречается довольно часто и, к сожалению, не всегда можно обойтись орг.структурой при определении уровня для конкретного потребителя, т.к. бывают ситуации когда одно подразделение распределено по нескольким площадкам/городам/странам. Уровень ИТ-услуги зависит от должности потребителя. Например, для должностных VIP сокращается время реакции, устанавливается круглосуточная поддержка и т.д. Уровень зависит комбинации фактов о потребителе. Например,…

Евгений Шилов, 14 сентября 2014, последний комментарий 15 сентября 2014

Мониторинг бизнес-процессов, ау!

Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны – в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее – особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги. В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их…

Денис Денисов, 24 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота! Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать? Простой ответ, предложенный ещё тов….

Дмитрий Исайченко, 10 августа 2014, последний комментарий 24 августа 2014

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

Вопрос из зала, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

ITMF2014: оцениваем процессы и размышляем над уроками

5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ. Вообще-то, руководство интересуют: соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков; эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ; соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов. Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и…

Роман Журавлёв, 6 июня 2014, последний комментарий 3 августа 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями