organization

В ITSM организация — это субъект, который действует как единое целое и способен ставить цели, распределять ответственности и полномочия и выстраивать отношения как внутри, так и вовне. Это может быть компания целиком, её подразделение, государственное учреждение, некоммерческая структура, а также временная или виртуальная группа людей, если у неё есть устойчивые функции управления и принятия решений. В контексте управления услугами организация обычно описывает «контейнер», в котором существуют руководство, политика, система управления, ресурсы и практики, позволяющие проектировать, предоставлять и поддерживать услугу, измерять ценность и управлять риском. Термин полезен при определении границ ответственности: кто является заказчиком, кто поставщиком услуги, кто пользователем, какие заинтересованные стороны вовлечены и какие отношения формируют сервисные отношения. Вне области применения термина находятся описания конкретной услуги, продукта или процесса сами по себе, а также юридические тонкости корпоративного права: организация не обязана совпадать с юридическим лицом и не сводится к оргструктуре на бумаге.

Частая ошибка — автоматически отождествлять организацию с «компанией» или «юрлицом». В ITSM организация может быть и частью компании (например, ИТ-департамент), и межфункциональной группой, если у неё есть собственные функции, ответственность и полномочия. Ещё одно типичное смешение — подменять понятие «организация» ролями в сервисных отношениях: поставщик услуги, заказчик и пользователь могут находиться в одной и той же организации (внутренние услуги) или относиться к разным организациям (аутсорсинг), но это разные понятия. Также организацию часто путают с поставщиком или третьей стороной: поставщик — это роль в цепочке создания ценности и отношениях сорсинга, а организация — более широкий субъект, внутри которого могут быть и поставщик, и заказчик, и партнёры и поставщики. Наконец, слово «лицо» в определении иногда трактуют слишком буквально, как «один человек», игнорируя необходимость функций и полномочий: одиночный подрядчик может быть организацией только если он действительно действует как самостоятельный субъект с целями и ответственностями, а не просто выполняет отдельные задачи по поручению.