ITIL 4 представляет собой серьезный эволюционный шаг по сравнению с предыдущими версиями. Вместо линейного жизненного цикла услуги ITIL 4 предлагает операционную модель в виде цепочки создания ценности, что отражает более динамичный и гибкий подход к управлению услугами. Основной сдвиг происходит от простого предоставления услуг к совместному созданию ценности между поставщиком и потребителем. ITIL 4 интегрирует современные методологии, такие как Agile, Lean и DevOps, что позволяет адаптировать практики к быстро меняющимся бизнес-потребностям. Появление концепции практик вместо процессов и функций дает больше гибкости в организации работы. Акцент смещается от выполнения процессов к достижению конкретных результатов и созданию ценности. Также значительно усилено внимание к человеческому фактору, коммуникациям и пониманию ожиданий пользователей через такие концепции как "Сервисная эмпатия".