Digital Enterprise

Процессная математика. Опросы пользователей

Постановка задачи Допустим, мы решили провести опрос пользователей. Известно, что всего их – 1 000 человек. Для простоты предположим, что мы задаём 1 вопрос (например, об удовлетворенности качеством поддержки) с ответом по пятибалльной шкале (1-5). Интересующий нас результат опроса выражается средним из полученных ответов. Вопрос: сколько ответов пользователей необходимо получить, чтобы результаты опроса были достаточно точными (достаточно – для принятия на основании результатов опроса управленческих решений)? Ответ первый: на основании здравого смысла (то есть предрассудков) Я опросил несколько знакомых, как они думают, сколько голосов пользователей необходимо получить. Ответы ранжировались в диапазоне 10-50% голосов от общего количества участников опроса, наиболее часто –…

Дмитрий Исайченко, 18 декабря 2013, последний комментарий 2 августа 2017

itSMF Estonia – возможно, самая международная ITSM-конференция

…состоялась, как и было запланировано, 11.12.13 в Таллине. Получилось компактное мероприятие (один день, десять докладов без разделения на секции) с очень высоким КПД: ни одного пустого доклада, ни одного рекламного. Практики из эстонских компаний рассказали о своем опыте, международные гости рассказали о своем видении ITSM. Восемь из десяти докладов были на английском, включая доклады эстонских коллег. Не было: выставки спонсоров, пакетов участников, рекламы. Было: безупречная организация, отличная еда, интересные гости. Были среди гостей наши старые знакомые и друзья: Патрик Болджер, Аале Роос, Барклай Рей (выступали), Бартош Горчинский, Владимир Иванов (слушали). А организовал все это Каймар Кару, чей доклад про DevOps…

Роман Журавлёв, 16 декабря 2013, последний комментарий 18 декабря 2013

Управление конфигурациями и V-модель

Слушайте, а ведь V-модель (V-model) – это самая классная картинка в ITIL. Я давно это подозревал, но за последний год на курсах по контролю ИТ-услуг она стала для меня основной сюжетной линией, увязывающей все ключевые процессы контроля ИТ-проектов и продуктивной среды. Смотрите: Для управления тестированием V-модель является иллюстрацией комплексного подхода к тестированию: от технической отладки до подтверждения результатов бизнес-процессов. Она, кстати, и была изначально придумана для иллюстрации жизненного цикла разработки и тестирования. Для управления изменениями (и для управления проектами) ступени модели являются справочником вех, на которых нужно будет осуществлять проверки успешности проекта. Для управления релизами наличие всей проектной документации, формируемой на…

Константин Нарыжный, 14 декабря 2013, последний комментарий 23 декабря 2013

И снова про постоянное улучшение

Австралиец Франсуа Биккар, по-видимому, начитавшись Дмитрия Исайченко, загорелся идеей постоянного улучшения услуг. Кроме весьма образного английского языка, его статья ценна тем, что Франсуа предлагает способы борьбы с популярными заблуждениями о постоянном улучшении: Например: «… все наши сотрудники и так постоянно улучшаются, прямо каждый день». Есть одно замечание: если при этом у вас нет единого подхода и способа документирования стратегий улучшения, которые они предлагают, то вы не сможете информировать коллего о постоянном улучшении и воспитывать соответствующую культуру. А еще вы не можете воспользоваться преимуществами коллективного мышления, которое очень важно для улучшения, тем более, что ваши сотрудники, имея дело с заказчиками, знают об их трудностях лучше всех. Не обязательно…

“Каталог услуг для успешного управления ИТ”

Тема управления уровнем услуг в этом году была очень актуальна. Мы видим это по запросам слушателей учебных курсов, по нашим консалтинговым проектам, по общению с клиентами, по вопросам на портале… Идя навстречу этой волне интереса, мы посвятили теме SLM и каталогов услуг три вебинара CleverTALK из десяти в весеннем сезоне этого года, и ещё три из семи – в осеннем. Более того, мы уверены, что тема будет актуальна и в следующем году тоже. Поэтому, выбирая очередную книгу для перевода и публикации, мы остановились на издании "Defining IT Success Through The Service Catalog", выпущенном компанией Pink Elephant. Это – хорошая книжка, справедливо именуемая "Практическое руководство"….

Олег Скрынник, 13 декабря 2013, последний комментарий 13 декабря 2013

Средний и малый бизнес тоже готовы к ITSM

Коллеги из компании Naumen создали новый программный продукт для управления ИТ-процессами. На этот раз – с учетом пожеланий, упрощений и ясности, которой так не хватает небольшим сервисным ИТ-подразделениям в малом и среднем бизнесе. Решение, предоставляемое как облачный сервис, доступно по адресу itsm365.ru. Здесь можно автоматизировать все самые необходимые ИТ-организации процессы: Управление Service Desk, включая управление инцидентами и запросами на обслуживание; Управление проблемами; Управление изменениями; Управление внутренними задачами и поручениями; Управление конфигурациями; Управление уровнем услуг и SLA; Управление каталогом услуг; Управление знаниями; Кроме этого, готова к употреблению функциональность учета трудозатрат сотрудников ИТ-службы. Авторы заявляют, что стоимость решения, его функциональность, сложность интерфейса и общее…

Вопрос из зала про конфигурационные единицы

Читательница Елена задает такой вопрос: Есть ситуация: Оказывая услуги ИТ-поддержки бизнес-процессов своих заказчиков, под процессным управлением в компании (предоставляющей такие услуги ИТ-поддержки) находятся разные элементы конфигурации, выход из строя которых может привести и снижению уровня обслуживания заказчиков. В компании используется спец. программное обеспечение (ПО) для расчета заработной платы и ведения бухучета в целом, и в процессах предоставления услуг Заказчику оно не участвует. Вопрос – является ли оно подотчетной единицей процесса управления конфигурациями? Как корректнее выполнять и учитывать запросы на изменение для такого ПО (установку/обновление), если этот учет осуществляется? Что скажете, коллеги?

Вопрос из зала, 12 декабря 2013, последний комментарий 20 декабря 2013

Проблемы и известные ошибки

Интересную задачку нам предложили некоторое время назад в разделе "Задать вопрос": Расскажите пожалуйста преимущества (пользу) и недостатки (затраты) вариантов: 1. Известная ошибка это статус проблемы и тогда в системе автоматизации один объект. 2. Известная ошибка и проблема это 2 отдельных объекта. Любой, кто участвовал в построении процесса управления проблемами, наверняка, размышлял о разных вариантах реализации такого объекта, как известная ошибка. Поделитесь своим мнением, коллеги!

Вопрос из зала, 11 декабря 2013, последний комментарий 1 июня 2017

Статистика экзаменов ITIL

Время от времени хозяева ITIL публикуют информацию о том, как сдают экзамены в разных регионах. Вот что можно узнать из очередного такого отчета – за период с января по сентябрь 2013 года: За три квартала 2013 года в мире было проведено 190 932 экзамена ITIL, 91% из которых были успешно сданы. Наибольшее число экзаменов проведено в Азии и Европе (64 тысячи и 60 тысяч соответственно), Северная Америка отстает почти в полтора раза (39,5 тысячи). За весь 2012 год было проведено 216 435 экзаменов. Нам неизвестно, наблюдается ли сезонность в мировой статистике сертификации ITIL, но если экзамены распределяются по году равномерно,…

Новостной поток, 10 декабря 2013, последний комментарий 11 декабря 2013

Business Value Scorecard for IT…

…или карта показателей бизнес-ценности ИТ. Недавно Forrester и TBM Council опубликовали результаты исследования, направленного на разработку системы KPI для ИТ-службы, позволяющих оценить и улучшить связь между информационными и бизнес-технологиями. Аналитики Forrester придумали карту показателей для оценки бизнес-ценности ИТ, а затем проверили её работоспособность, опросив руководителей ИТ и бизнеса. Интервью подтвердили, с одной стороны, корректность предположений аналитиков, а с другой – разрыв представлений ИТ- и бизнес-менеджеров о том, как оценивать вклад ИТ в бизнес. На основе этого исследования аналитики также предложили десять рекомендаций по установлению/восстановлению доверия бизнеса к ИТ. Приводим их также в оригинале, чтобы избежать искажения смысла при переводе: 1. …

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии. Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно. В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д.. Например, могут быть группы региональной поддержки…

Евгений Шилов, 7 декабря 2013, последний комментарий 3 февраля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями