Digital Enterprise

Vox populi

Близится осень, а с ней – очередная сессия наших вебинаров, посвященных вопросам управления ИТ. Но каким именно вопросам она будет посвящена? Раньше непосредственно перед планированием очередной сессии вебинаров мы устраивали голосование по списку предложенных нами тем. Но весной этого года мы обнаружили, что интересующие наших слушателей темы вебинаров явно объединяются в тематические группы. Так в весеннем сезоне появилась группа из трех вебинаров, посвященных SLM, и еще три вебинара про организационные изменения. Тогда мы решили попробовать собирать голоса не за конкретные темы вебинаров, а за предметные области. Зная ваши предпочтения по предметным областям, мы могли бы точнее сфокусировать программу вебинаров. И вот первый…

В защиту управления проблемами

– Кто мы? – ИТ-службы! – Что нам нужно? – Управление проблемами! – Когда нам это нужно? – Прямо сейчас! В своей колонке на itsmportal.com Пол Вилкинсон вновь обращает внимание читателей на недооцененный и недоиспользуемый процесс управления проблемами. Совместно с CSI управление проблемами – одна из основных способностей, необходимых ИТ-организации. Именно сейчас, когда спрос на ИТ со стороны бизнеса и важность используемых ИТ растут; именно сейчас, когда новые технологии появляются и развиваются стремительно; именно сеячас, когда широко применяются методы быстрого проектирования и разработки; именно сейчас, когда меняются модели сорсинга ИТ-решений. Управление услугами – это всегда управление ценностью и результатами для…

Техника безопасности до и после обучения. ITSM-версия

Пару лет назад я придумал метафору про то, как устроена наша жизнь в обществе. Она устроена, как толстый канат с множеством нитей. Все они идут по большому счёту одним и тем же путём, но параллельно, и лишь иногда отдельные нити переплетаются, спутываются или обрываются. Каждая нить – это социальная группа: возрастная, профессиональная, национальная… близкие нити видят и понимают друг друга хорошо, далекие – плохо, и пересечения далёких друг от друга нитей открывают нам параллельные миры. Что оставляет сильные и не всегда приятные впечатления. Примеры неприятных пересечений: встреча с миром преступности, или нищеты, или государственных органов, или государственной же медицины… Примеры…

Роман Журавлёв, 10 августа 2013, последний комментарий 20 августа 2013

Как применить статусы, раз уж они есть?

Мария спрашивает: Как можно перевести статусы инцидентов "Pending Other (ожидание другого исполнителя?) ", "Referred (передан на рассмотрение)", " Resolved (решен)", т.е. к каким ситуациям их применять? Мы используем систему HPSM и решили расшифровать статусы для исполнителей. Быстро найти в интернете адекватную информацию не удалось. Буду благодарна за помощь! Уважаемые специалисты по адаптации жизни к HPSM и по статусам инцидентов – предлагайте варианты, пожалуйста!

Вопрос из зала, 8 августа 2013, последний комментарий 12 августа 2013

ITSM-рыцарь на ITSM-форуме

Как сообщает сайт российского itSMF, одним из ключевых спикеров конференции 11-12 сентября станет Джошуа Брюссе (Joshua Brusse), живой ITIL Master (с 1991 года!) и один из снователей Quint Academy. И действительно рыцарь, это звание было пожаловано ему королевой Нидерландов за заслуги в общественной деятельности. «За многие годы работы по всему миру я наблюдал, как тяжело даётся внедрение ITIL, хотя все понимают, что это правильная штука. Очевидно, что принять концепции ITIL удаётся многим, а вот с внедрением возникают проблемы. Причиной, на мой взгляд, является тот факт, что в 99% случаев при внедрении игнорируются вопросы организационных изменений. Другими словами, многие по-прежнему не…

Новостной поток, 8 августа 2013, последний комментарий 14 сентября 2013

Rest Assured. Новая публикация COBIT 5

На прошлой неделе ISACA объявила о выпуске очередной публикации COBIT 5 из серии Professional guides – COBIT 5 for Assurance. Ранее в этой серии были выпущены COBIT 5 Implementation и COBIT 5 for Information Security. Новая книга COBIT 5 состоит из пяти разделов: Раздел 1 объясняет, что такое Assurance и как в этой деятельности могут помочь пять принципов COBIT. Раздел 2А содержит подробные рекомендации по применению компонентов COBIT 5 для руководства и управления в сфере assurance. Проще говоря, раздел содержит рекомендации по формированию функции IT Assurance в компании. Раздел 2В посвящен тому, как проводить оценку каждого из компонентов COBIT 5 (процессов,…

AXELOS не будет принимать экзамены ITIL самостоятельно

Вчера на официальной странице AXELOS было размещено краткое уведомление о том, что компания "не будет выполнять одновременно роли и Аккредитующего органа ("The Accreditor") и экзаменационного института ("Examination Institute")". Формально, это первое существенное решение принятое новыми владельцами библиотеки ITIL и прочих составляющих портфеля лучших практик. Решение тем более долгожданное, что резко контрастирует с текущей бизнес-моделью сертификации специалистов ITSM. Напомним, что с 2014 года права на экзаменационную программу ITIL должны перейти от компании APMG к AXELOS. Более подробные правила взаимодействия экзаменационных институтов и AXELOS последуют в сентябре. Крис Данси, как ему это свойственно, очень ярко разъяснил всем непосвященным суть происходящих перемен: Король назначает десять…

Новостной поток, 1 августа 2013, последний комментарий 6 августа 2013

Перечень альтернатив ITSM

Моя тренерская совесть требует очистки: есть ли альтернативы ITSM как подходу к управлению ИТ-организацией? У меня есть друзья-коллеги в мире консалтинга, которые занимались управлением ИТ-услугами, а потом бросили, как слишком сказочную игрушку. А еще больше таких, которые про ITSM «как бы вообще не слышали». И с теми, и с другими изложение преимуществ ITSM следует начинать с простого тезиса о том, что сочетание процессного и сервисного управления ИТ-ресурсами лучше, чем любой другой подход к управлению. "Лучше" или "хуже", значит с большей или с меньшей вероятностью приведет организацию к успеху, а под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех стейкхолдеров такой организации. Так вот, как в старом вопросе армянскому радио,…

Константин Нарыжный, 1 августа 2013, последний комментарий 15 августа 2013

Записки с полей:Типовые заявки

За последние пару месяцев несколько раз столкнулся в разных организациях с непреодолимым желанием ИТ-специалистов упростить жизнь пользователям в части оформления типовых заявок на выполнение работ из разряда "предоставьте рабочее место", "дайте права", "отберите права" и т.д. Обычно такие заявки оформляются в виде служебных записок, длинных форм в Word или Excel и тому подобного. Типовая последовательность обработки заявок состоит из этапов, известных нам по процессу управления запросами на обслуживание. Начинается все с регистрации и заканчивается подтверждением пользователем с последующим закрытием заявки. При этом в некоторых организациях серьезный акцент делается на выделенном этапе согласования, который существенно усложняет обработку подобных запросов, но снижает риски выполнения несанкционированных операций, например, предоставления доступа не тому…

Евгений Шилов, 31 июля 2013, последний комментарий 14 августа 2013

Оперативные совещания

Вчера с одним из клиентов обсуждали практику проведения оперативных совещаний. Поскольку «симптомы», сформулированные им, показались мне довольно распространенными, по итогам, решил сформулировать несколько общих рекомендаций в части проведения оперативок. Начну с короткой вводной (просто чтобы убедиться, что мы говорим на одном языке). Оперативные совещания, как правило, посвящены контролю планов, принятых ранее (на истекший отчетный период) и планированию следующего отчетного периода. Оперативными они называются потому, что сфокусированы на выполнении текущих активностей и проводятся на оперативном горизонте планирования – раз в неделю, иногда раз в месяц. Итак, рекомендации. Четкая повестка. По крайней мере, половина повестки (та, что посвящена оперативному контролю) формируется из…

Дмитрий Исайченко, 31 июля 2013, последний комментарий 1 августа 2013

Service Management Office: централизованное управление услугами

ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами. Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения. Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д. В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому,…

Новостной поток, 31 июля 2013, последний комментарий 31 июля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями