Digital Enterprise

Неописуемые инциденты

На мысль написать этот пост меня натолкнула простенькая статья на ITSMPortal о наболевшей проблеме качества записей об инцидентах. Действительно, заставить специалистов правильно заполнять поля – целая история. При этом от качества записей зависит очень многое: сроки, назначение, приоритеты и т.д. Так вот, недавно внедряя процесс управления изменениями думали о том как же померить самое вкусное – снижение числа инцидентов, возникающих в результате реализации изменений. Казалось бы все просто, привязывай инциденты к изменениям и считай. Но возникает сложность как раз с привязыванием. Непонятно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван изменением. Придумать, кто и как, конечно, можно, но…

Евгений Шилов, 13 июня 2011, последний комментарий 3 июля 2011

Понимать, а не зубрить

На днях обновил свою сертификацию – сдал экзамен ISO 20000 Professional Support. Вспомнился недавний разговор про то, что современные экзамены измельчали и для их сдачи требуется лишь вызубрить пару книжек. Так вот, должен вам ответственно заявить. Экзамен уровня Professional – достойного уровня и требует не столько знания книжки, сколько понимания предмета, а так же умения воспользоваться навыками. Конечно умение должно соответствовать стандарту, но это уже другой вопрос. Главное, что экзамен заставляет думать, а не только вспоминать. Что радует и добавляет остроты процессу сдачи экзамена. Пока сдавал вспомнился экзамен IPRC, он тоже заставлял задуматься и после окончания экзамена еще долго думалось, а как же…

Евгений Шилов, 13 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

Разрушители легенд: польза автоназначений

Речь идёт об автоматическом распределении работ (в виде заявок пользователей, заданий и так далее) по различным группам и специалистам. Как обычно, пост создан по следам недавних дискуссий с заказчиками. Мой тезис прост – не все автоназначения, как и йогурты, одинаково полезны. То есть всё не так однозначно. Чтобы разобраться, начать надо со следующего: большинство продуктов различают два вида назначений – на группы и на специалистов (персональные назначения в пределах групп). С назначениями на группы по-моему всё просто. Большинство продуктов умеют выполнять назначение на группы автоматически. По различным критериям – классификация обращения / задания, заказчик, регион и так далее. Мне кажется,…

Дмитрий Исайченко, 12 июня 2011, последний комментарий 1 июля 2011

Что такое IT Governance?

Команда Cleverics представила путеводитель по одной из самых актуальных тем в ИТ в последние годы – IT Governance. Слово "governance" даже на русский язык толком не переведешь. Объясняя, приходится каждый раз прибегать к помощи жестов. Что это такое? В чью сферу ответственности входит стратегическое управление ИТ? Какова его модель? Термины и определения, схемы и диаграммы, ссылки и цитаты, а также связь с управлением ИТ-услугами – всё это вы найдёте в путеводителе уже сейчас. Ваши комментарии, как обычно, приветствуются.

Советы по приоритетам

ИТ выставляет приоритеты инцидентам для того, чтобы выполнять работы в нужном порядке. Ну а для пользователя, как известно, приоритет заявки всегда наивысший. Как же рассказать тем, кто ничего не знает о внутренних процессах ИТ, про то, какие приоритеты мы используем, и в какой срок можно ожидать решения заявки? Американский консультант Ден Кейн опубликовал несколько советов на эту тему, основываясь на своем опыте: Распространите информацию о приоритетах обработки заявок по всей организации, избегая употребления любых технических терминов и уделив внимание дизайну и вёрстке ваших публикаций. Рассказывая о приоритетах, обязательно упомяните, о чем этот приоритет свидетельствует для пользователя. Включите следующую информацию: ожидаемое время реакции, ожидаемые трудозатраты,…

Новостной поток, 9 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

Управление конфигурациями в масштабе бизнеса?

Как определить охват базы данных управления конфигурациями? Некоторые считают, что это игрушка только для ИТ, а другие уверены, что структурированное представление данных необходимо и другим частям организации. К последним относится ведущий архитектор BMC Software Даг Мюллер, который привел несколько реальных примеров реализации CMDB за рамками ИТ. В учете ИТ-активов и связей между ними и бизнес-результатами нет ничего уникального. На бизнес-результаты влияют даже в большей степени и прочие конфигурационные единицы. Бизнесу необходима целостная картина взаимосвязей и совместимости всех наших активов, а не только тех, которыми управляет поставщик ИТ-услуг. Пример из телекома: компонентов, обеспечивающих передачу голоса и данных достаточно много, и это…

Новостной поток, 8 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

ITIL и COBIT по-взрослому

Похоже, что спустя десять лет своего "присутствия" в России эти две аббревиатуры – ITIL и COBIT – наконец-то стали по-настоящему важными и нужными. Совсем недавно компания ТНК-BP объявила о намерении продать 100% своей "дочки" ТБинформ, оказывающей ИТ-услуги всей группе ТНК-BP. В опубликованном сообщении среди прочих интересных строк содержится приложение №1, озаглавленное "Квалификационные критерии оценки" к компаниям – претендентам на покупку ТБинформ. Критериев ровно четыре: Срок существования компании (более 5 лет / менее 5 лет) Годовой объём предоставляемых ИТ-услуг (от 50 млн.долл / до 50 млн. долл) ВНИМАНИЕ! Использование передового опыта в области ИТ процессов/процедур (ITIL/COBIT) в текущей деятельности Наличие методологии…

Олег Скрынник, 7 июня 2011, последний комментарий 5 августа 2012

Такие разные слушатели курсов

Британский ITSM консультант Хелен Моррис в своей колонке на ITSM-портале рассказала о типах слушателей курсов, которые ей встречались на курсах, посвященных управлению ИТ-услугами. Мотивированные и жаждущие знаний, всегда готовые прокомментировать, с горящими глазами. Никогда не слушают тренера, потому что разъясняют что-то своему соседу. Вялые и скучающие. Так и хочется подойти и потыкать в них маркером – живы ли? В таком коллективе тренер превращается в лектора. А лектора перебивать не принято, это плюс. Перебивают обычно активные «уклонисты». Часто их комментарии начинаются со слов «у нас похожая ситуация…», далее излагается слабо относящаяся к делу история из жизни, где упоминается какое-нибудь слово из курса….

Управление инцидентами и запросами пользователей

Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2011, последний комментарий 2 января 2020

Пятый пошёл…

На этой неделе начался пятый год шествия ITILv3 по планете. Ровно четыре года назад в один день были выпущены в свет пять главных книг третьей версии библиотеки. Хороший повод оглянуться и оценить, что же важного получилось за прошедшие четыре года. И первое мое впечатление от этого "оглянуться и оценить" – впечатление затянувшегося детства v3. Мы по-прежнему воспринимаем эту версию как "новую", сравниваем ее со второй и продолжаем сомневаться в ее практической применимости. Буквально на днях один из слушателей курса Manager's Bridge сообщил, что для предприятий, которым он помогает оптимизировать управление ИТ-услугами, модель ITILv3 неприменима. Утверждение спорное, но интересен сам факт…

Роман Журавлёв, 1 июня 2011, последний комментарий 1 июня 2011

Кто заказывает музыку?

ИТ-скептик рассказал про свое видение различий между пользователями и заказчиками ИТ-услуг. Мы часто используем розничную торговлю как аналогию ИТ: "обслуживаем клиентов". Но там ситуация довольно сильно отличается: пользователем становится заплативший клиент. ИТ больше похожи на сферу госуслуг: заплативший клиент отличается от пользователя, и качество услуги оценивает по-другому. ITIL проводит аккуратную границу: заказчик – тот, кто платит, пользователь – тот, кто потребляет. Именно поэтому аналогии с ресторанами и гостиницами неудачны. Я разговаривал на схожую тему с организаторами конференций и выставок: настоящими заказчиками (клиентами) для них являются спонсоры и участники выставки. Гости – это часть результата их деятельности, транзакции. В аэропортах я…

Новостной поток, 31 мая 2011, последний комментарий 2 июня 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями