Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...

14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.

 

 

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Разбираемся с управлением релизами

И опять из навеянного недавними встречами и обсуждениями с Заказчиками. Вообще назначение процесса управления релизами и его организация вызывают массу вопросов: Нужен ли процесс управления релизами как отдельный процесс? Для обработки каких изменений будет привлекаться процесс управления релизами? В каких отношениях находятся процессы управления релизами и изменениями (кто кому выдаёт задания, кто перед кем отчитывается, кто принимает решения, а кто их исполняет)? Часть из этих вопросов уже поднималась в предыдущих обсуждениях на этом сайте. Стремясь привести свои давние мысли на этот счёт в порядок, я решил освежить свои знания первоисточников, коих использовал три: ITIL, BMC Service Management Process Model (SMPM),…

ITIL V3 2011 выйдет 29 июля

В конце прошлой недели официальный сайт OGC, посвященный библиотеке ITIL, пополнился интереснейшим документом: ITIL Update FAQs – Summer 2011 (Частозадаваемые вопросы по обновлению ITIL – лето 2011). Самая главная новость – это заявленная дата выхода обновленной библиотеки. Это 29 июля 2011 года. В этот день начнутся продажи бумажных версий книг, все электронные подписки станут доступны "вскоре после этого". Трёхстраничный документ, в обтекаемых формулировках сообщает нам, что мир управления ИТ-услугами не стоит на месте, и в ITIL V3 2007 экспертами и пользователями были обнаружены нестыковки, ошибки и даже трудночитаемые участки. Проект ITIL Update 2011 направлен на исправление всего этого и отражение последних…

Чем заняться ITIL Expert’ам. И зачем.

Окончательно попрощавшись с ITILv2, APMG позаботилась о том, чтобы у действующих и будущих экспертов было к чему стремиться: к концу четвертого года жизни ITILv3 и как раз к выходу ненумерованного обновления всех книг (официальный релиз Не-Новой-Версии ITIL запланирован на 29 июля) наконец появились новости о высшем уровне квалификационной пирамиды APMG – сертификации ITIL Master.  В апреле APMG опубликовала обновленное описание ITIL Master на семи страницах. Вот его краткое содержание: Текущий статус Экзамены проходят закрытый пилот и не доступны простым людям. Когда пилот закончится, будут утверждены и опубликованы новые технические подробности. Это Beta пилот (в 2010 успешно прошел alpha пилот).  Что…

Гнусная ложь и статистика

Как известно, есть ложь, есть гнусная ложь и есть статистика. А статистики по пользе от применения ITIL (в частности) или реализации сервисного подхода к управлению ИТ (в целом) практически нет (извините за каламбур). Цифры, которые легко встретить в Internet, потрясают. Только два примера: Внедрение волшебной ITSM-программы (в принципе, Вы можете подставить любое название) повысило эффективность персонала более, чем на 80% (!!). Внедрение процесса управления инцидентами сократило (!) количество инцидентов на 40%. Вот так. Невзирая на цель процесса управления инцидентами. Сократило и всё. Поэтому внимание, вопрос. Во-первых, если Вы видели и другие примеры подобных профанаций, пишите. Так по крайней мере хоть…

Гарантированный сертификат Foundation – не за горами?

Джефф Хармер в своей колонке на itsmportal.com выразил озабоченность снижением стандартов качества всех ИТ-экзаменов. Кроме традиционной претензии к повальной приверженности сертифицирующих организаций к Multiple choice questions, Джефф говорит об игнорируемом требовании к независимости наблюдателя экзамена, а так же о том что вопросы повторяются из года в год. Последнее, по его словам ведет к утчеке вопросов в Интернет, а также к тому, что преподаватели "подстраивают" свои курсы под известные им варианты экзамена. Автор предлагает следующие меры противодействия этим тенденциям: Ежемесячное обновление базы вопросов и кейсов в экзаменах. Предоставление вариантов экзамена в запечатанных конвертах, обязательная сдача всех использованных кандидатами листов так же…

At Your Service: июньский выпуск

Увидел свет очередной номер альманаха, издаваемого ITSMF International "At Your Service". Самое интересное: Статья про разницу между квалификацией и сертификацией. Что важнее: 10 лет практического опыта или значок ITIL Expert или звание в иерархии PriSM? Развернутый кейс применения методики "ABC оf ICT"™ в норвежской компании: продолжение серии статей Пола Вилкинсона на самую модную в ITSM тему — Attitude, Behavior, Culture ("Отношение, поведение, культура"). Анонс новой книги Шэрон Тейлор Creating and Sustaining Service Excellence – The Executive’s Guide to IT Service Management. Ждём к концу лета. Статья специально для менеджеров критических инцидентов (Major Incident Managers): 3 отличных приёма, чтобы усовершенствовать вашу работу….

No country for CSI

ИТ Скептик, в свойственной ему юмористической манере, прошелся по одной из логических неувязок библиотеки ITIL – управление изменениями и постоянное совершенствование. Смысл управления изменениями – сделать так, чтобы продуктивная среда была максимально стабильна. Цель постоянного улучшения – непрерывно изменять продуктивную среду (услуги и процессы), отвечая на изменяющиеся условия. Постоянное совершенствование [как его описывает ITIL] похоже на ученых в белых халатах, которые аккуратно поворачивают ручки и снимают показания приборов, занося их в журнал наблюдений, чтобы по чуть-чуть оптимизировать производительность… ИТ-службы, которые я знаю и люблю – это кричащие люди в рабочих комбинезонах, которые носятся вокруг с огнетушителями… …Руководство компании объявляет, что сделан выбор…

Полезность и гарантия

  По роду своей деятельности мне очень часто приходится пользоваться услугами различных авиакомпаний по перемещению тела (моего) из пункта А в пункт В. Однажды я очень сильно озадачился тем, как бы мне оптимизировать (читай – уменьшить J) бюджет на перелеты. В поле зрения попали 3 авиакомпании – 2 из них лоукостеры, 1 – обычный перевозчик. После некоторых мук выбора мой взор остановился на одной из компаний-лоукостеров. В критерии отбора входили и стоимость билетов, и питание, аэропорты прибытия-убытия и еще много чего. По прошествии нескольких месяцев мне пришлось отказаться от услуг выбранной компании, потому что я ни разу!!! не улетел вовремя…

Нужен ли ITIL малому и среднему бизнесу?

Портал новостей в сфере ИТ eWeek опубликовал результаты глобального опроса 850 ИТ-специалистов по тенденциям использования Service Desk. Результаты, например, таковы: 71% опрошенных считают что малый и средний бизнес не руководствуется передовыми практиками ITIL при выборе инструмента автоматизации деятельности Service Desk. 92% не ориентируются на ITIL вообще, либо используют библиотеку только для общей справочной информации. Подавляющее большинство ответивших сказали, что при выборе инструментария предпочитают простоту использования продвинутому функционалу. В основном специалисты подтверждают, что инструмент автоматизации деятельности Service Desk воспринимается пользователями как "лицо" поставщика ИТ-услуг, и результаты деятельности поставщика прежде всего оцениваются как результаты деятельности технической поддержки. Подробные результаты, выводы и цитаты…

Неописуемые инциденты

На мысль написать этот пост меня натолкнула простенькая статья на ITSMPortal о наболевшей проблеме качества записей об инцидентах. Действительно, заставить специалистов правильно заполнять поля – целая история. При этом от качества записей зависит очень многое: сроки, назначение, приоритеты и т.д. Так вот, недавно внедряя процесс управления изменениями думали о том как же померить самое вкусное – снижение числа инцидентов, возникающих в результате реализации изменений. Казалось бы все просто, привязывай инциденты к изменениям и считай. Но возникает сложность как раз с привязыванием. Непонятно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван изменением.  Придумать, кто и как, конечно, можно, но…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM