Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Business Agility, DevOps, ITIL, ITSM, COBIT, PRINCE2, TOGAF, Kanban...

14 лет в эфире. 3 000 записей. 10 000+ постоянных подписчиков.

 

 

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Сервис без гарантии

Несколько лет тому назад я работал в ИТ-департаменте. Среди многих интересных моментов, связанных с инфраструктурой и сервисами, мне запомнился такой: ни один телеком-провайдер не хотел ни за какие деньги гарантировать качество услуг связи. Арендуя очередной канал, мы заключали договор, в котором, конечно же, были пункты про ответственность сторон. Но ответственность провайдера была сформулирована так, что он мог быть привлечён к ней только в случае очень длительных простоев (несколько часов, если я правильно помню), и штраф был совершенно мизерным. Несмотря на то, что простои связи для компании были критичными, договориться на другие условия было нереально, независимо от названия провайдера. Вчера забирал…

6 книга ITIL – Service Culture?

Несмотря на то, что все книги ITIL описывают жизненный цикл услуг, нигде в ITIL не уделяется достаточного внимания собственно качеству услуг для пользователей… Чего там не хватает, так это книги про культуру сервиса.  Так думает Том Пирс (Tom Pierce), и об этом он рассказал на прошедшей конференции itSM Fusion.  Подробнее о его позиции можно прочесть здесь

Пицца. Вот пиццу я уважаю.

Вчера волей (доброй?) Романа Журавлева немного поиграл в игру Grab@Pizza (https://cleverics.ru/services/education/grab-a-pizza). Об игре до этого ничего не знал, не играл сам, не проводил для других. Меня ввели в игру в 8-м раунде и уволили в 9-м. За один "прожитый" мною раунд я выполнял роль основного бизнеса. Мне было дано 10 минут на то, чтобы перед раундом вникнуть в текущие дела. БОльшая часть этого времени у меня ушла на то, чтобы пообщаться с моим предшественником. Что сказать? Интересно. Конечно, за отпущенное мне время я ничего не успел сделать. В очередной раз ощутил на себе как это нелегко – вливаться в какое-то налаженное дело и быстро…

Про персональные данные

Не могу не поделиться: Догберт: – Данные о ваших клиентах стоят миллионы. Я найду на них покупателя, если Вы заплатите мне 25%. CEO: – А как же приватность? Догберт: – Не переживайте, я никогда не использую своё настоящее имя.

…А не надо распускать руки!

На сайте Networkworld.com опубликована заметка о кастомизации ITSM решений, созвучная развернувшейся на нашем портале дискуссии по тому же вопросу. Основная идея заметки – изменяйте данное поставщиком решение как можно меньше, только в случае крайней необходимости. Аргументы и кейс (на примере "внедрения процессов посредством BMC Remedy") – на Networkworld

Форум ИТ-директоров

Поучаствовал в пятницу в форуме ИТ-директоров уральского региона. Компания Юнит собрала ИТ-директоров из Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени, Сургута, Пермского края и других близких в Екатеринбургу мест. В основном доклады касались нового программного обеспечения и железа. В этом смысле, я со своим докладом на тему оптимизации взаимодействия ИТ и бизнеса несколько выбивался из общей струи 🙂 Порадовало то, что многим тема показалась актуальной. Однако не многие верят в разрешимость существующих у них проблем, потому что бизнес воспринимается как непоколебимая махина, с которой договориться о чем-то невозможно. Постарался убедить в том, что решения есть всегда, стоит только взяться. В кулуарах наиболее популярными темами…

11 важных фактов об управлении ИТ

Памятка для современных руководителей Эта памятка адресована руководителям ИТ — тем, кто осуществляет руководство: ставит цели, определяет требования и ограничения, получает отчётность и оценивает результаты. Менеджерам ИТ, то есть тем, кто управляет — обеспечивает достижение целей, соответствие требованиям с учётом ограничений, организует достижение результатов и формирует отчетность — надо знать об управлении ИТ ещё кое-что, хотя и эти одиннадцать важных фактов не должны пройти мимо них. По каждому факту даны краткие комментарии и сформулированы рекомендации для руководителей.   Подробнее…

Еще три совета для тех, кто “внедряет сервис-менеджмент”

В своей колонке на ITSMPortal.com Дэвид Мэйнвилл (David Mainville) предлагает три совета тем, кто внедряет управление ИТ-услугами в своей организации. 1. Не пытайтесь откусить больше, чем можете съесть.  Если ваш девиз – "12 процессов за 12 месяцев", возможно, стоит пересмотреть свой подход. Сервис менеджмент – не космическое машиностроение, это довольно простая штука. Но не надо путать "простое" с "легким". Формирование процессов и их внедрение в практику требуют существенного времени и усилий, что бы ни говорили поставщики специализированного ПО.  2. Применить рекомендации ITIL – еще не значит выстроить процессы ITIL советует полезные вещи на очень высоком уровне. Эти советы не учитывают специфики…

Главная задача управления ИТ

…состоит в том, чтобы сделать создаваемые нами технологии максимально легкими в употреблении – уверен Стив Чамберс (Steve Chambers). В своем блоге он опубликовал интересную заметку, в которой делится мыслями об управлении ИТ, закономерностях и правилах ведения бизнеса и их действии в мире информационных технологий, о бесполезности бенчмаркинга, а также сверлах, лопатах и новейших продуктах Cisco.  Читать  заметку Стива Чамберса полностью – в блоге Стива Чамберса Читать комментарии Дэвида Рэтклиффа, президента Pink Elephant – в блоге Дэвида Рэтклиффа

Участие в управлении некоммерческим партнёрством

Каждый член itSMF-Russia получил недавно комплект документов для голосования, которое должно проводиться ежегодно. По традиции очередное голосование должно было иметь место ещё в апреле-мае, но об этом как-то позабыли, поэтому общее годовое собрание проводится сейчас, в октябре. В этом пакете документов есть бюллетень №2 по вопросу "Об утверждении представленного Советом форума годового отчета и годового бухгалтерского баланса". Внимание, вопрос! Кто-нибудь из членов данной организации видел этот годовой бухгалтерский баланс, который предлагается утвердить? Ответ известен – нет, так как его не существует. Тогда следующий вопрос: Как собираются голосовать уважаемые члены партнёрства? За утверждение того, чего нет, или против? Или воздержатся? Думаю,…

Развязали руки? Держите себя в руках!

Еще недавно в России было не так много средств автоматизации ITSM процессов. Я, например, начинал проектировать процессы имея ввиду, что автоматизировать их придется на HP OV SD. Т.е. процессы конечно же проектировались, и отличались друг от друга, и подгонялись под задачи и возможности заказчика, но все равно на них (на нас при проектировании) давило то, что продукт не многое позволит. И поэтому полет фантазии приходилось загонять в угол и откладывать на потом. Что мы имеет теперь? Руки развязали, все продукты, по заявлениям производителей, супер-мега-гибкие движки – делай что хочешь, никто тебя не ограничивает. Сбылась мечта, можно доставать из углов идеи…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM