Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь работа на этом не останавливается. После разрезания ленточки, фейерверков, пузырьков шампанского, начинается повседневность…

В ITIL v3 этот период называется “Service Operation”, в ITIL 4 – “Deliver & Support”, но каково бы не было название, суть остается неизменной — это повседневные действия, призванные обеспечить эффективное и действенное предоставление и потребление ИТ-услуг. Здесь мы сталкиваемся с выполнением запросов от пользователей, устранением сбоев и отказов в работе оборудования или услуг в целом, устранением проблем, а также выполнением рутинных операционных задач.

Вопросы эксплуатации услуг мы рассматривали на курсе Operational Support and Analysis (ITIL OSA), но поддержка ITILv3 прекращается (мы об этом уже писали), и этот курс уходит в историю. А что на смену? Есть несколько вариантов для изучения деятельности по предоставлению и поддержке услуг:

1. Курс ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support, на котором мы рассматриваем вопросы создания потоков ценности для новых услуг, потоков ценности в предоставлении и поддержке, практики, задействованные в потоках, профессиональные компетенции, автоматизацию, роль и участие поставщиков. Это сертификационный курс, ориентированный не только на изучение материала, но и на сдачу одноименного экзамена.

Особенность курса в том, что программа курса предусматривает изучение только отдельных фрагментов практик, задействованных в предоставлении и поддержки услуг, необходимые для экзамена. Рамки курса просто не позволяют дать больше, чем предусмотрено обязательной программой обучения.

2. Есть другой вариант – Value Added Product (VAP) – часть специальной линейки авторских учебных курсов Cleverics, и, в частности, курс VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг. Здесь мы уже не ограничены рамками программ сертификационных курсов ITIL4, а рассматривает подробно практики управление инцидентами, управление проблемами, управление запросами на обслуживание, мониторинг и управление событиями, служба поддержки (service desk) с использованием идей ITIL® 4.

В чем разница между новыми практиками и привычными процессами? Это не ребрендинг привычной деятельности с выходом ITIL4. Здесь есть ключевые различия, которые необходимо понять. Процессы по-прежнему остаются. Они все так же описывают действия, преобразующие входы в выходы, но они теперь входят в состав практик.

Управление инцидентами – эта деятельность знакома практически каждому с позиции потребителя или поставщика услуг. Все ли инциденты решаются одинаково? Конечно же нет. Типовые инциденты, значительные инциденты, инциденты информационной безопасности… Есть разные способы решения инцидентов, в зависимости от ситуации. Поэтому деятельность по скорейшему восстановлению нормальной работы услуги или ее компонентов, рассматривается, как практика, а не только как процесс. Практика представляет собой более комплексный характер. Существуют медицинские практики, юридические практики… ИТ-деятельность тоже имеет свои практики.

Управления инцидентами, как «практика», представляет собой все ресурсы организации (люди, информация и технологии, партнеры и процессы), которые участвуют и объединяются в разрешении инцидентов. Здесь важны не только workflow, а участие разных ресурсов: компетенции персонала, соответствующие роли и ответственность, технологии и системы автоматизации, взаимодействие с другими командами и организациями.

Любая практика в ITIL рассматривается как набор ресурсов организации, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Эти ресурсы скомпонованы по четырем группам (аспектам) управления услугами, будь то мониторинг и управление событиями, запросы на обслуживание, служба поддержки (Service Desk) и т. д. Одни и те же ресурсы организации могут быть задействованы в разных практиках, но работы будут выполняться в различных процессах и с разным сочетанием ресурсов. Вы уловили идею? Приходите на VAP’ы и мы с вами подробно рассмотрим анатомию практик, открывая для вас не очевидные на первый взгляд, но важные тонкости настройки практик.

На курсе VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг мы исследуем устройство Управления инцидентами, проблемами, событиями, запросами пользователей и практики Service Desk. Да, Service Desk мы будем рассматривать, как практику, а не команду в организации. Команда службы поддержки как раз и будет использовать эти практики в своей повседневной работе.

В таблице ниже приведу список практик, рассматриваемых в наших “VAP-курсах”

Итак, если ваша работа выстроена правильно, ваши услуги, скорее всего, понравятся покупателям и потребителям, и будут успешны как услуги. А если этим регулярно пренебрегать или делать, как получается, то это приведет и к разочарованию потребителей и потере продаж.

Еще раз хочу заметить, что ITIL4 — это развитие концепций ITIL v3, а не их замена. Хорошие практики из предыдущих версий ITIL все еще применимы. Обновленные публикации ITIL 4 включили дополнительные современные методы и подходы для предоставления ценных продуктов и услуг. Теперь фокус не на услугах и отдельных поддерживающих процессах провайдера, а на потребностях потребителей, совместном создании ценности и на комплексе необходимых работ, ведущих от спроса до ценности, создаваемой конкретным продуктом или услугой. Как лучше выполнить эту работу, какие практики задействовать и как создать долгосрочные и стабильные сервисные отношения? Вот лишь небольшой список вопросов, с которыми сталкиваются специалисты.

Напишите в своих комментариях, с какими еще практиками вы бы хотели познакомиться и начать использовать их в своей деятельности?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности