В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих…) изменений, разработанную компанией VitalSmarts.
Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения – самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания.
Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая библиотека, и инструментарий тоже не испытывает недостатка внимания, «человеческая» составляющая ITSM практически не описана в специализированной литературе. Менеджерам и консультантам, ответственным за ITSM-проект, приходится искать рекомендации в материалах по управлению персоналом и общему менеджменту и применять их в ITSM контексте.
Материал, подготовленный Романом, представляет собой структурированное описание факторов влияния, способных существенно повысить вероятность того, что новые методы и принципы работы "приживутся" в организации.
Полный текст колонки на английском языке – на портале ITSMPortal.
Сокращенная версия на русском языке – на сайте Cleverics.
Обсуждение – здесь.
Очень интересный материал. По своему опыту могу сказать, что во всех ITSM-проектах, которые мне довелось «наблюдать вблизи», изменению людей было уделено совершенно недостаточное внимание. Вообще, если взглянуть шире, в нашем царстве-государстве, напрочь отсутствует культура вовлечения людей в какие бы то ни было изменения, от государственных реформ до внутрисемейных взаимоотношений. А люди по природе своей склонны в любых переменах отыскивать в первую очередь негатив, а вот раскрыть положительные стороны дела им уже надо помогать, с чем, к сожалению, у нас замарачиваться не принято.