Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, подскажите, пожалуйста, может ли владельцем процессов ITIL быть коллегиальный орган (например Рабочая группа), а не человек, за которым закреплена данная роль? Заранее благодарю
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы: 1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя? 2) Что об этой ситуации говорит ITIL?
В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен тикать по часовому поясу ответственного за запрос или по часовому поясу инициатора запроса? У нас мы настроили таким образом, что в рамках запроса есть наряды (могут быть назначены на разные Центры экспертиз). За запрос отвечает тот ЦЭ куда направили первый наряд (альтернативы пока не придумали)…
В редакцию портала поступил вопрос: Столкнулся с выбором решения для CMDB. Есть известные и раскрученные поставщики по Gartner, например. Но хочется расширить "лонг-лист" и рассмотреть и другие варианты, которые не так легко гугляться. Поделитесь, пожалуйста, опытом либо теорией.
В редакцию портала поступил вопрос: Как прорваться через первую линию техподдержки и гарантированно решить проблему?
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, вводим в эксплуатацию отдел технической поддержки, один из вопросов, который меня беспокоит: как "заставить" пользователей обращаться только в техподдержку? Культура компании сложилась так, что долгие годы пользователи звонят понравившимся им специалистам или просто знакомым. Поделитесь опытом, кто как с этим боролся и как прививали единую точку входа.
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Скажите, кто-нибудь имеет опыт увязывания результатов работы конкретных сотрудников по выполнению запросов/нарядов с их премиями? Понятно, что корреляция не 100%-я, мы хотим, чтобы был коэффициент для каждой должности, кто на сколько процентов вовлечен в обработку запросов — столько процентов премии и будет зависеть от выполнения запросов… интересует сама методика и опыт. Спасибо!
В редакцию портала поступил вопрос Добрый день! В COBIT, в описании атрибута возможностей 3.1 , речь идёт о стандартном процессе и определенном процессе: A measure of the extent to which a standard process is maintained to support the deployment of the defined process. Не могли бы вы пояснить, что это за сущности и в чём разница? Спасибо!
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день всем! У меня с нашим проблем-менеджером возник спор, кто же все-таки должен контролировать решение ИТ-проблем? Он утверждает, что инцидент-менеджер, он же инициатор проблемы, должен вести непрерывный контроль за решением проблемы, при необходимости "пинать" инженеров или change-менеджемент, который решает проблему, так ли это? В моем понимании инцидент-менеджер безусловно является инициатором проблем, но далее он передает это на уровень проблем-менеджмента, и в его зоне остается лишь окончательная проверка и подтверждение устранения проблемы.
В нашу редакцию поступил вопрос: Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+…+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?
В редакцию портала поступил вопрос: Пожалуйста, подскажите по ситуации: одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг. Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе, процессинг – это части ИТ.