Обо всём на свете Archives – Страница 55 из 114

О сложностях интеграции сервисов

Есть такая тенденция – хороший сервис-провайдер пытается стать сервис-интегратором. Наверное, как солдат – генералом. Не всегда, конечно, но часто. Особенно если это провайдер коммерческий и расширяет таким образом свою долю рынка. И от этого может быть польза и клиентам, и самому интегратору, и участникам интеграции. Не обязательно будет, и не обязательно всем, но может. Есть еще одна тенденция, гораздо более печальная. Интеграторы плохо умеют и не очень хотят отвечать за качество услуг. То есть на витрине у них, конечно, единые стандарты, тщательный контроль и единая поддержка. Но на практике – сплошной уход от ответственности и перевод стрелок. Болезненный и актуальный…

Роман Журавлёв, 1 февраля 2017, последний комментарий 30 марта 2017

Границы ответственности инцидент-менеджера

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день всем! У меня с нашим проблем-менеджером возник спор, кто же все-таки должен контролировать решение ИТ-проблем? Он утверждает, что инцидент-менеджер, он же инициатор проблемы, должен вести непрерывный контроль за решением проблемы, при необходимости "пинать" инженеров или change-менеджемент, который решает проблему, так ли это? В моем понимании инцидент-менеджер безусловно является инициатором проблем, но далее он передает это на уровень проблем-менеджмента, и в его зоне остается лишь окончательная проверка и подтверждение устранения проблемы.

Вопрос из зала, 31 января 2017, последний комментарий 8 февраля 2017

Как правильно составить SLA?

В нашу редакцию поступил вопрос: Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+…+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?

Вопрос из зала, 24 января 2017, последний комментарий 30 января 2017

Границы здравого смысла при заключении OLA

В редакцию портала поступил вопрос: Пожалуйста, подскажите по ситуации: одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг. Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе, процессинг – это части ИТ.

Вопрос из зала, 20 января 2017, последний комментарий 23 января 2017

“До весны не будить!” Скидка 30% на книги Cleverics

Праздники ушли, осыпавшись еловыми иголками и оставив нас один-на-один с работой и метелью. Но у нас в Cleverics есть для вас прекрасное предложение, как скоротать унылые рабочие будни долгие зимние вечера. Мы решили снизить стоимость всех книг Cleverics в электронном виде на 30%, кроме вышедшей в декабре книги "Real ITSM: проверено временем". Если прямо сейчас начать читать по одной книге в неделю, как раз хватит до весны! Итак, в нашем предложении участвуют: "Введение в реальный ITSM" от Роба Ингланда (IT Skeptic). Управление ИТ-услугами, как оно происходит в реальном мире. По отзывам читателей: "Читать, смеяться и плакать". "Овладевая ITIL", Роба Ингланд (IT Skeptic). Трезвый взгляд на…

Новостной поток, 19 января 2017, последний комментарий 30 января 2017

Измерение ITSM-процессов: как избежать “футбола”?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги! Доброго времени суток! На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению". Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга) Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы. И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной…

Вопрос из зала, 17 января 2017, последний комментарий 24 января 2017

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Новостной поток, 16 января 2017, последний комментарий 18 марта 2022

ИБ: Владение информационным ресурсом

Дорогие друзья и коллеги! Проект над которым я начал работать ещё в прошлом году и продолжаю работать в настоящее время связан с автоматизацией некоторых процессов информационной безопасности. В частности, автоматизации подлежит управление реестром информационных ресурсов подлежащих защите, формализация процедур по их классификации по уровням конфиденциальности, целостности, доступности и непрерывности, определение ответственных лиц, осуществляющих полномочия владения, процедуры выдачи и отзыва прав пользователей ресурса, процедуры периодического аудита журналов событий. Основной информацией, вокруг которой исполняются все вышеуказанные процедуры, является реестр объектов, обрабатывающих чувствительную информацию: это могут быть информационные системы с их модулями, бизнес-процессами и ролями, ресурсы общего пользования. Для каждого такого объекта определяется его владелец, обязанностью которого является защита информации хранимой…

А и Б сидели на трубе

Во время новогодних каникул компания AXELOS, правообладатель ITIL®, PRINCE2® и прочих лучших практик, объявила о завершении процедуры выбора единственного экзаменационного института (Examination Institute, EI). EI – организации, наделённые правом принимать экзамены по соответствующим линейкам сертификации. Если вы сдавали экзамены (ITIL, PRINCE2 и пр.), то, вне зависимости от того, делали ли вы это в тестовом центре или дома через интернет, на компьтере или на бумаге (да-да, по-прежнему есть и такой вариант), фактически проверкой результатов теста и оценкой результатов занимался один из EI. Также экзаменационные институты занимаются аккредитацией тестовых центров и центров обучения. Таким образом, право учебного центра проводить аккредитованные тренинги или…

Можно ли сдать экзамены ITIL® Foundation и ITIL® Intermediate удалённо?

В редакцию портала поступил вопрос Добрый день, подскажите, где можно сдать экзамены удаленно? Обучение я буду проходить очно в Москве в январе и феврале, но потом территориально буду находиться во Владивостоке. Хотелочь бы сдать удаленно следующие экзамены на русском языке: ITIL® Foundation ITIL® Intermediate OSA Module ITIL® Intermediate SOA Module это возможно?

Вопрос из зала, 9 января 2017, последний комментарий 16 января 2017

C наступающим!

Поздравляем с наступающими праздниками! Спасибо, что были с нами в этом году! Редакция портала уходит в отпуск до 10 января, до встречи в новом году.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями