Обо всём на свете Archives – Страница 93 из 111

Про обмен опытом

У нас (имеется ввиду Cleverics :-)) периодически происходят собрания, посвященные обмену опытом. Темы могут быть абсолютно разные: конкретные проекты, предметные области, различные "фенечки" при реализации и т.д. Как правило, на них присутствуют и консультанты, и тренеры. И даже генеральный директор :-). На моей памяти, Олег не пропустил ни разу – хотя вроде бы спектр решаемых им задач не из той области. Что хочу сказать – это все безумно интересно. Так как все люди с опытом, и за плечами у каждого не один проект и прочитанный курс – иногда возникает нешуточное "рубилово". В результате самые простые вещи наполняются тайным смыслом :-)….

Михаил Тобурдановский, 29 сентября 2011, последний комментарий 8 октября 2011

Машина времени

Предлагаю отвлечься от великих теорий, суровых практик и немного поразвлечься. Вам никогда не приходилось делать ремонт в старой квартире? Настолько старой, что обои в ней наклеены на газеты. И газеты те 50x-60x годов. Мне вот приходилось, и я с удовольствием читал обрывки статей и удивлялся как сильно меняются приоритеты в некоторых областях (например, политика, наука и т.д.) и насколько неотличимы новости 50летней давности от современных в других областях (спорт, например). Идею с газетами оказалось легко реализовать на всеми нами любимом портале http://www.itsmportal.com. Отмотав на начало ленты новостей, я начал читать анонсы. Некоторые новости вызывали радость узнавания, например: 24/09/2002 BMC buys Remedy from Peregrine….

Евгений Шилов, 28 сентября 2011, последний комментарий 28 сентября 2011

iPad и ITSM со школьной скамьи

Популярная на Западе инициатива One-to-one ("компьютер каждому школьнику"), которая недавно нашла отражение и в России, приживается с трудом. Кроме очевидных трудностей, связанных с финансированием и вопросами гигиены и здоровья, возникают структурные проблемы, например, из-за низкой технической грамотности пользователей. Творчески подошли к реализации технической поддержки персональных ЭВМ учеников в средней школе г. Бёрлингтон, штат Массачусетс, США. Директор школы решил организовать Service Desk для выданных школьникам iPad силами самих учеников. На каждом уроке, команда из 10 учеников работает первой линией технической поддержки. Любой школьник может обратиться к команде через интранет, и получить помощь по использованию своего iPad прямо в классе. Если первая линия не сможет настроить…

Новостной поток, 26 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Руководитель или исполнитель?

Не секрет, что айтишники и менеджеры (а особенно – айтишные менеджеры) очень любят проходить различные тесты и заполнять анкеты. Давайте проведём небольшой эксперимент. Попробуйте выбрать из нижеследующих утверждений те, с которыми вы согласны: У меня постоянно не хватает времени, чтобы всё успеть. Я бы передал работу другому, да некому. Уж лучше я сделаю сам, но наверняка. И переделывать не придётся. Все кругом идиоты не обладают достаточной компетенцией, чтобы им что-то поручить. Объяснять и ставить задачу дольше, чем просто сделать работу. У меня есть ценные кадры, но я жду, пока они подрастут и улетят наберутся опыта. Если вы выбрали три и…

Олег Скрынник, 26 сентября 2011, последний комментарий 29 сентября 2011

Процессы верхнего уровня: руки или мозг?

Коллеги, который раз сталкиваюсь с необходимостью проектирования процессов "верхнего уровня" (иногда их называют тактическими процессами): управление мощностями, доступностью и т.д. Занятие это весьма интересное и сильно зависящее от конкретной ситуации в компании. Мне видится два подхода: Сделать процесс в рамках которого осуществляются все активности связанные с соответствующими параметрами ИТ-услуг. Например, при создании ИТ-услуги мы обращаемся к процессу управления доступностью, в рамках которого есть отдельная процедура проработки параметров доступности на этапе создания ИТ-услуги. При вводе в эксплуатацию в рамках этого же процесса мы проверяем, что требования к доступности обеспечиваются и т.д. Т.е. из процессов жизненного цикла ИТ-услуги мы постоянно выныриваем в…

Евгений Шилов, 22 сентября 2011, последний комментарий 25 сентября 2011

О людях и процессах. Без технологий. Крылья, ноги и хвосты.

Хотел сначала поучаствовать в дискуссии о роли консультантов в мотивировании персонала, развернутой вчера Михаилом. Но прикинул объем и решил вынести свой взгляд на вопрос в отдельный пост. Мне кажется, что давно уже нет такой проблемы – что важнее в триаде "люди – процессы – технологии" для успеха большинства ITSM-инициатив. Люди важнее. Роб Ингланд отлично сказал об этом в Owning ITIL: "хороший персонал может работать при плохих процессах и неэффективном ПО; хорошие процессы могут компенсировать неэффективность ПО; но установка лучшего ПО не может исправить плохие процессы, и лучшие в мире процессы не способны создать хороших людей." Практическая трудность состоит в том,…

Роман Журавлёв, 16 сентября 2011, последний комментарий 15 октября 2011

Занимательная арифметика: управление рисками

ITSM сообщество продолжает читать и считать ITILv3 2011. Неугомонный Ян ван Бон решил проверить, изменилась ли ITIL в том, что касается одной из его любимых известных ошибок: указали ли наконец авторы, что управление проблемами – лишь форма управления рисками? В результате проведенных Яном подсчетов выяснилось, что новая редакция библиотеки в целом существенно больше внимания уделяет управлению рисками. Вывод сделан путем сравнения числа упоминаний сочетания risk management в тексте ITIL 2007 и 2011 года. Вот результаты этого упражнения: Risk Management в ITIL 2007: Service Strategy v3: 16 Service Design v3: 26 Service Transition v3: 29 Service Operation v3: 6 Continual…

Новостной поток, 15 сентября 2011, последний комментарий 26 сентября 2011

At Your Service – Август 2011

Опубликован очередной номер журнала международного ITSM форума. По стечению обстоятельств, или закономерно, но многие из статей, вошедших в августовский номер журнала ıtSMF, посвящены темам, так или иначе затронутым и в наших дискуссиях. Так, Karren Ferrıs рассказывает о том, как разбегаются в ужасе CIO, когда слышат страшные буквы BYOD (Bring Your Own Device) – мы с вами знаем, что не только западным ИТ-руководителям не нравится это сочетание, но и Дмитрию Исайченко. Большая статья Роберта Фальковитца (Robert Falkowitz) посвящена обновлению глоссария ITILv3. В отличие участников глубоких захватывающих дискуссий на RealITSM, Роберт не увлекается обсуждением отдельных терминов, но дает обширный систематизированный обзор изменений…

Новостной поток, 13 сентября 2011, последний комментарий 14 сентября 2011

2 всероссийская конференция itSMF состоялась

Сегодня она еще продолжается, но уже можно уверенно утверждать, что состоялась: Люди пришли, докладчики выступили, секции проведены, призы разыграны. В первый день конференцию посетило более 500 человек, среди которых были участники из Латвии, США, Великобритании, Германии, Украины, Казахстана. Работа форума в этом году организована заметно лучше, чем в 2010 – заметно, что команда itSMF учла ошибки прошлого года. Огромное спасибо всем, кто помог подготовить и провести конференцию и особенно – Елене Карабановой, без которой форума как работающей организации, возможно, так никогда бы и не было. Выступления докладчиков в секции "ITSM – это люди" не оставили в зале, рассчитанном на…

Новостной поток, 9 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Мне нравится определение услуги в ITIL

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии: Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение. Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время. Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя…

Константин Нарыжный, 2 сентября 2011, последний комментарий 21 сентября 2011

Большие преобразования и маленькие процессы

Для снятия наличных я часто использую банкомат, находящийся в одном торговом центре. Всё бы хорошо, но пару месяцев назад у него появилась неприятная особенность – выдача чека после операции стала сопровождаться ожиданием в две-три минуты. При этом отказаться от печати чека нельзя, а оставлять его торчащим из банкомата мне не очень хочется. Неприятно, конечно же, но расположение этого места выдачи денег очень удачное, поэтому приходилось ждать. Как-то раз банкомат вместо традиционных трёх минут "завис" почти на десять. "Это уж слишком!", – подумал я и набрал номер поддержки банка, который был написан тут же на стикере. Оператор, принявший звонок, сообщил мне,…

Олег Скрынник, 31 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями