itsm

Бэклог! – Как много в этом слове …

Команды, работающие над развитием различных продуктов, имеют одну общую цель: обеспечить максимальную скорость изменения своего продукта для реализации возникающих потребностей пользователей / заказчиков. Вопрос: В каких условиях команда может достигнуть требуемых показателей? Ответ: При одновременном достижении двух условий: Команда, как черный ящик, устроена внутри корректно: умеет работать с потоком обрабатываемых объектов (намеренно не указываю каких), пропускная способность отдельных этапов обработки сбалансирована. Достижение такого состояния – предмет отдельной целенаправленной работы, детализировать далее не будем, предполагаем далее, что оно достигнуто. Команда может управлять входом поступающих объектов: объекты должны быть замкнутыми (в математическом смысле :): иметь строгие границы) так, чтобы команда могла их…

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support

Учебный курс о том, как организовать эффективную работу по созданию, внедрению и поддержке продуктов и услуг, в основе которого лежит публикация «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». Ключевая информация об этом курсе – в нашем новом видео. Рассказывает Игорь Фадеев, аккредитованный тренер по ITIL 4.

CMDB мертв – да здравствует CMDB

У многих крупных ИТ-компаний есть базы данных управления конфигурациями, проще говоря, CMDB. Они важны для управления конфигурацией в целом, руководства и координации DevOps. Тем не менее, эти устаревшие системы хранения данных часто не могут оправдать наших ожиданий в условиях динамично меняющейся ИТ-среды. Ими необходимо управлять вручную и далеко не всегда они поддерживают принятие решений в режиме реального времени. Кроме того, в условиях широкого распространения работы из дома, наши требования к ним растут. В этой статье мы поговорим о прошлой и нынешней роли CMDB, о том, как она меняется и каким образом её интеграция с другими ИТ-системами позволит по-новому взглянуть на…

Предсмертный или пост-смертный анализ или как избежать катастроф

“Цена неудачи – образование” Девин Каррауэй (Devin Carraway). “Вскрытие покажет” – знакомая многим фраза, это когда мертвые учат живых. Обычно вскрытие проводят, чтобы выяснить и проанализировать причину смерти, только оно уже никак не поможет умершему… Каждый, кто работал с технологиями, проектами, услугами сталкивался со сбоями или неудачами. Разные масштабы, разные последствия – все имеет свою цену. А можно ли было избежать мелких проблем, значительных неудач или глобальных катастроф? У всего есть причина и следствие. Или если уж это произошло, то как мы должны на это реагировать и какие уроки вынести? Есть два подхода, позволяющих учиться на прошлых ошибках и избегать…

Игорь Фадеев, 29 августа 2020, последний комментарий 2 сентября 2020

Восемь важных аспектов интегрированного управления поставщиками

В статье, опубликованной на ресурсе itsm.tools, автор делится своим опытом внедрения мульти-вендорных операционных моделей для департаментов ИТ, предлагая рекомендации в отношении восьми ключевых аспектов интегрированного управления поставщиками (Service Integration and Management, SIAM). 1. Изменения – это тяжело! Если вы решите последовать принципам SIAM, вам нужно скорректировать операционную модель своей организации посредством комплекса изменений в процессах, людях, структуре организации, руководстве, правилах управления контрактами. А изменения, как известно, всегда даются нелегко. Вам нужно будет применять принципы управления изменениями в бизнесе, чтобы понять корпоративную культуру и людей, затронутых изменениями. Инертность организации и сопротивление изменениям – это самые большие проблемы, возникающие при реализации задач…

Является ли услуга поддержки бизнес-услугой или поддерживающей?

Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она: Что такое “бизнес-услуга”? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин “customer-facing service”, что дословно означает услугу, “обращённую лицом к заказчику”. То есть речь об услуге, которая непосредственно заказчику предоставляется, на которую заключается с ним соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement, SLA). Что такое “поддерживающая услуга”? Это услуга, “невидимая” для заказчика. Что значит “невидимая”? Это значит, что заказчик с ней…

Куда делись процессы в ITIL 4?

Бытует мнение, что в ITIL 4 процессов больше нет, их заменили практики. Давайте разберёмся, что же на самом деле стало с процессами в ITIL 4?

Новостной поток, 5 августа 2020, последний комментарий 16 августа 2020

Коллаборация и кооперация: в чём разница?

В новом видеоролике о двух терминах – коллаборация и кооперация, – которые фигурируют в публикации “ITIL® 4 Create, Deliver and Support”, рассказывает Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL v3 и ITIL 4. https://youtu.be/2CkXzMREClA

Burning man

Короткий пример негативной подкрепляющей связи системной динамики в области управления ИТ-услугами. Жила была одна замечательная компания. Поскольку все современные компании цифровые, наша тоже не отставала от тренда и изменялась на лету. Компания активно работала в B2C сегменте через приложение собственной разработки, которое, в свою очередь, было интегрировано в “бэкофисную” часть, отвечающее за производство. Ветра перемен не щадят никого, и, после серии штормов, компания обнаружила себя в ситуации, характеризующейся следующими наблюдениями: качество предоставляемых клиентам услуг и их поддержки падает, есть жалобы, нарекания и публичные негативные отзывы; критичные сбои ИТ-услуг, вызывающие интервалы недоступности, возникают все чаще, и эта тенденция становится новой нормой;…

5 важных соображений при настройке виртуального Сервис Деска

В эпоху цифровой трансформации службы поддержки меняются. По мере того, как все больше организаций сталкиваются с проблемами при удержании персонала на местах, многие руководители обратились к новой модели поддержки – виртуальному Сервис Деску. Вместо того чтобы координировать передвижение агентов при попытке минимизировать риск заражения пандемией, этот вариант позволяет агентам Сервис Деска удовлетворять потребности организации в любое время и в любом месте. Что такое виртуальный Сервис Деск? Задача Сервис Деска – восстановить услуги пользователей как можно быстрее. Учитывая это, существует три типа Сервис Деска: локальный, централизованный и виртуальный. Традиционно служба поддержки была локальной или состояла из единой централизованной службы поддержки. Эти…

Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта

Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам. Люди, не работающие в ИТ, назовут эти ситуации проблемами, трудностями, обстоятельствами, поломками или катастрофами. ITIL предлагает использовать понятие “инцидент” – как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. В зависимости от степени тяжести и последствий таких инцидентов выделяется особый вид инцидентов – “значительные инциденты”. В любом…

Игорь Фадеев, 17 июля 2020, последний комментарий 21 июля 2020

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ITSM