itsm

Как лучше управлять ИТ-службой поддержки в эпоху WFA

В своей статье на портале ITSM tools Стивен Манн (Stepfen Mann) поднимает актуальные вопросы изменений, необходимых в экосистеме ИТ-службы поддержки. За последние двенадцать месяцев было много написано о необходимости изменений методов работы Сервис Деска и команды ИТ-поддержки, чтобы лучше удовлетворять потребности сотрудников своей организации. Это началось с необходимости обеспечить работающих на дому сотрудников ИТ-услугами и поддержкой для эффективной работы. Надо признать факт, что теперь они не только работают в чужой среде (хотя, скорее всего, это их дом), но и технологии занимают гораздо более значительную часть их рабочей практики из–за их “удаленности”, а также и то, что многие из их офисных…

Почему автоматизация является краеугольным камнем вашей ИТ-стратегии

В детстве вы бродили по окрестностям на велосипеде, скутере или скейтборде. И это работало, пока вы не стали старше и не захотели бродить по другим городам. Итак, вы выросли и купили машину. По сути, по мере взросления вы перешли от использования инструмента, который выполнял простую задачу, к инструменту, который обеспечивал лучшие связи и опыт в более широком масштабе. Как и ваш опыт детства, основным преимуществом ИТ-автоматизации является ее масштабируемость. От тактического и локального использования до пересечения ИТ-функций и разрозненных мест. В результате автоматизация стала бесценной для прогрессивно мыслящих организаций. По мере роста и развития организаций это становится необходимым для успеха…

Конец эпохи ITIL v3! Таймер запущен… Что дальше?

Запуск публикации ITIL 4 Foundation состоялся в 2019 году, а спустя 2 года, AXELOS объявила график прекращения поддержки ITIL v3. Свершилось! Таймер запущен. Для всех работающих в сфере ИТ наступил конец эпохи. Многие годы ITIL v3 был ориентиром в управлении ИТ-услугами (ITSM), а квалификация ITIL v3 Expert открывала путь к одним из самых оплачиваемых ИТ-должностей в разных отраслях. Так что же не так с ITIL v3? Скажу кратко: в ITIL v3 нет ничего плохого. Рекомендации из библиотеки ITIL v3 по-прежнему актуальны, но: ITIL v3 был выпущен в 2007 году, а каких-либо значительных обновлений не происходило почти десять лет. Мир не…

Опрос: применение искусственного интеллекта в ITSM

В своей статье Stephen Mann подводит итоги опроса, проведённого ресурсом ITSM.tools, а рамках которого были собраны сведения о текущем применении решений, основанных на искусственном интеллекте (ИИ), в индустрии управления ИТ-услугами (ITSM). Рассмотрим ответы на наиболее интересные, с точки зрения редакции, вопросы. Самые популярные области применения искусственного интеллекта Применяет ли ваша организация следующие типы интеллектуальной автоматизации? Тип автоматизации В нескольких бизнес-функциях Только в ИТ Планируем внедрение Не планируем Не знаю Виртуальные агенты для персонала поддержки 21.5% 16.9% 32.3% 24.6% 4.6% Чат-боты/виртуальные агенты для сотрудников 27.7% 16.9% 30.8% 20.0% 4.6% Интеллектуальная автоматизация рабочих процессов, например сортировка обращений 21.5% 29.2% 30.8% 13.8% 4.6% Роботизированная…

Вебинар “Какой SLM нам нужен?”

22 апреля в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар “Какой SLM нам нужен?“ Управление уровнем услуг – тема далеко не новая, но и не теряющая актуальности. Что приводит людей к необходимости этим заниматься? Что будет, если этим не заниматься? По каким критериям мы можем сказать, что действительно управляем уровнем услуг? Попробуем ответить себе на данные вопросы в рамках вебинара. Ведущий вебинара: Артём Мукосеев, тренер-консультант компании Cleverics, ITIL 4 Managing Professional, ITIL Expert, Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT), аккредитованный тренер Запись вебинара https://youtu.be/jp3jaDjJ45g

Путешествие заказчика. Примеры. Часть 2

Новый видеоролик продолжает серию, посвящённую концепции путешествия заказчика (customer journey), рассматриваемой на учебном курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value http://cleverics.ru/itil4-dsv. Данная часть посвящена разбору трёх шагов путешествия заказчика от Onboard до Realize на примере услуг парикмахерской. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.

Service science в основе ITIL 4

В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Роман Журавлёв в статье “Главное про ITIL 4” “…отнес к важным преимуществам то, что ITIL 4 опирается на такую научную дисциплину, как service science, предмет которой — описание цельной таксономии продуктов, сервисов, ценности, сервисных операций. ITIL 4 берет ее за основу, что делает новую версию более корректной с точки зрения описания мира управления сервисами. “ Просьба подробнее остановиться на этом. Спасибо!

Мотивация разработчика В2В продукта

Команда создания и развития продукта состоит из разных людей: разработчиков, аналитиков, QA, владельца продукта и, иногда, из иных участников. Основной костяк этой группы обеспечивает непрерывную работу производственной системы (как минимум в части “downstream”) по созданию и поставке фич, на основании содержимого бэклога. Производительность, эффективность этого конвейера – прямая ответственность членов команды. Такая формулировка карты ответственности чревата управленческой ошибкой по превращению разработчика в дорогостоящую машину по созданию и закручиванию разнокалиберных гаек, снова и снова, сегодня, завтра и вчера. Разработчики, конечно, любят кодить, любят свою работу (те кто не любят – не работают разработчиками, дураков нет), но в роли роботов живут не…

Андрей Труфанов, 27 марта 2021, последний комментарий 29 марта 2021

Инцидент – как много в этом слове…

Вы когда-нибудь задумывались над смыслом этого слова? Что оно значит для вас? Готов поспорить, что ответ на это вопрос будет на 100% зависеть от контекста! Но этого мало. Вам надо быть уверенным, что вы со своим собеседником одинаково понимаете не только контекст, но и значение этого термина. Если вы работаете в сфере ИТ и знакомы с ITIL, это не означает, что ваши клиенты будут воспринимать инцидент так же, как и вы. Для вас это незапланированное прерывание или деградация качества услуги, а для клиента инцидент — это событие, требующее присутствия полицейских. Интерес к этой теме привлекает как тех, кто находится на…

Игорь Фадеев, 26 марта 2021, последний комментарий 29 марта 2021

Краткий видео-обзор курса “Управление уровнем услуг и каталогом услуг” (VAP-SLM)

Из этого небольшого видеоролика вы узнаете о том, какие темы рассматриваются на нашем новом авторском курсе “VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг“. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Expert, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.

Процесс, практика, функция? – Руководство Service Desk

Практики, впервые представленные с релизом ITIL 4 Foundation Edition в феврале 2019 года, представляют собой набор организационных ресурсов, предназначенных для совместной работы групп управления услугами, выполняющих работу и достигающих целей. В ITIL 4 34 практики управления разделены на три основные области: общteуправленческие практики, практики управления услугами и практики управления технологиями. В этой статье основное внимание уделяется одной из практик управления услугами ITIL 4 – практике Service Desk и соответствующему руководству по практике. Начнем с концепции практик Для всех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, практики эффективно заменяют «процессы» (где процессы использовались для управления предоставлением и поддержкой ИТ-услуг). Например, одна из…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями