Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Недавно в Финляндии было проведёно интересное мини-исследование, в котором респондентам задавали лишь один вопрос: "Каковы основные проблемы в ITSM в настоящее время?". Примечательно, что вариантов ответов не давалось – респонденты вынуждены были отвечать своими словами. Также примечательно, что вопрос был только один. Было получено более 60 ответов, которые, после анализа, показали любопытную картину. Читать далее на ITSM Portal
18 и 19 мая 2010 года Москву посетил известный ITSM-эксперт Ян Схилт, основатель и совладелец компании GamingWorks. Во время своего визита он дал эксклюзивное интервью компании Cleverics, в котором ответил на ряд важных вопросов о назначении и принципах деловых (симуляционных) игр, своём видении будущего ITSM-обучения, а также дал оценку современного состояния популярной в настоящее время библиотеки ITIL v3. Подробнее на сайте Cleverics.
Принципы ITSM применимы к организациям любого масштаба. Тем не менее, применяемая процессная модель, распределение ролей, механизмы управления, требования к системам автоматизации зависят от масштаба организации. Например, рекомендации ITIL v3 учитывают особенности крупных и очень крупных организаций. Существуют адаптированные подходы, адресованные малым организациям. И всё же адаптация «книжной» модели ITSM под свой масштаб деятельности – задача руководителя ИТ-службы. Можно сформулировать основные правила такой адаптации для процессной модели, ролевой структуры, автоматизации деятельности, руководства и контроля. Подробнее на сайте Cleverics…
Соглашение об уровне услуг (SLA) является, наверное, одним из наиболее значимых инструментов в руках ИТ-подразделений для предоставления оптимальных сервисов своим клиентам. SLA определяет обязанности и ответственность, способы измерения и целевые значения характеристик сервисов и многое другое. Однако несмотря на значимость, SLA очень часто остаётся "однократным упражнением", а затем пылится на полке в ИТ… Читать размышения про SLA на сайте ITSM Portal.
Пару лет назад ИТ Скептик написал о том, что ITIL находится на самом верху цикла ажиотажа Gartner (Gartner Hype Curve). Сейчас мнение того же ИТ Скептика склоняется к тому, что ITIL падает всё ниже и ниже по наклонной. Читать далее на сайте IT Skeptic
Вчера на конференции ITSM-2010 краем уха прислушивался к докладам участников. Меня все время поражает то, как поставщики программных продуктов сравнивают себя друг с другом. Точнее не способ сравнения, а результат. Лучше все время тот, кто выступает 🙂 Это мне напомнило мою учебу в университете, где преподаватель рассказывал: "Сфера запросто может иметь вид куба, если правильно выбрать способ измерения расстояния между точками". На практике, действительно, довольно сложно сравнить два продукта: У всех сидящих в зале разные интересы, поэтому разные плоскости сравнения (кому-то важна цена, кому-то гибкость, а для кого-то важно, чтобы с продуктом шли готовые процессы). Поставщик же обычно демонстрирует свои…
Представьте, что Вы сдаёте экзамен ITIL v3 Foundation. Самый первый, простой и базовый экзамен из всей замечательной схемы сертификации имени APMG. Вам попался следующий вопрос: Сколько процессов описано в ITIL v3? A. 24 B. 26 C. 26 или 27 Ваш ответ? На самом деле правильный ответ в природе не существует, ибо не определён. Такова уж сущность ITIL вообще и ITIL v3 в частности – как можно меньше определённости, даже в базовых понятиях. Зато каждый из приведённых вариантов можно так или иначе обосновать. Смотрите. Вариант В (26 процессов) – это точка зрения Шерон Тэйлор, главного архитектора ITIL v3. Наверное, главному архитектору…
OGC опубликовал новую, вторую редакцию одной из книг, входящих в библиотеку ITIL v3 – "ITIL Service Lifecycle". Книга доступна для заказа всем желающим, а предыдущая редакция этой книги с продажи снята. В этой связи международные эксперты отмечают следующие интересные факты: Нет никакой официальной информации о том, чем вторая редакция книги отличается от первой. Нет никакой официальной информации о том, как данная вторая редакция связана с проектом ITIL Update по обновлению книг ITIL v3. Эксперты, сравнившие первую и вторую редакцию книг, не нашли НИ ОДНОГО различия между ними. На возникающий вопрос "зачем же публиковать вторую редакцию, если она полностью совпадает с…
Интересно, строители яхт тоже с грустью отдают свое творение новым хозяевам? Сколько процессов не запускал, всегда очень хочется через некоторое время вернуться и посмотреть, как оно там работает без меня? Ведь, как ни проектируй, как не автоматизируй, а все равно б-о-о-о-льшая часть успеха процесса будет зависеть от менеджера, который будет этой яхтой этим процессом управлять. Вот и задумываюсь, что можно сделать для того чтобы менеджер лучше справился с этой задачей. Конечно, сами собой разумеются: раннее вовлечение менеджера в проектирование процесса; выполнение менеджером сначала под контролем, а затем и самостоятельно, задач, направленных на успешный запуск процесса; формирование отчетов и их анализ, разработка мер совершенствования процесса; и…
Ровно 4 года назад ITSkeptic.org добавил сомнений и здравого смысла в мир ITIL, переполненный идеализированными радужными концепциями и представлениями. За эти годы у блога появилось несколько тематических ответвлений, он стал одним из самых читаемых ITSM-ресурсов интернета. Что говорит об этом сам IT Skeptic
В последнее время всё чаще встречаю слова "типовые процессы", "типовое решение", "типовое внедрение" и так далее. Разумеется, смысл слова "типовой" зависит от контекста и автора высказывания. Вот и получается, что говорят все одними и теми же словами, но про разные вещи. Читатель / собеседник в такой ситуации время от времени чуствует себя на месте Гедевана Алексидзе на планете Плюк: "Извините, а гравицапа это что?". Вот что я думаю обо всех этих "типовых" прелестях (приглашаю к дискуссии). Объясняю себе это на примере компании N, которой надо организовать у себя процесс управления … ну скажем изменениями (т.е. надо сделать так, чтобы сотрудники…