Постоянное улучшение Archives – Страница 21 из 36

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Дом для услуги

Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…

Андрей Труфанов, 1 декабря 2015, последний комментарий 4 декабря 2015

О спасении услуг и ошибках совершенствования

Питер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо. "Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования. Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это…

Новостной поток, 1 декабря 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Опрос: что нужно знать, чтобы “внедрять” ITIL?

Предположим, вы только что прослушали учебный курс "Основы ITIL" (ни на каких других курсах по ITIL пока не были). Вам рассказали какая это чудесная вещь – библиотека, как много в ней интересного, и как хорошо тем, кто применяет изложенные в ней советы и рекомендации. Очевидно, кое-что можно применить и в вашей компании. Как найти то самое важное, с чего начать? Предположим, вы побывали не только на "Основах ITIL", но также посетили один из курсов ITIL Intermediate. Скажем, про организацию ИТ-поддержки, или про SLM, или про управление изменениями. Вы подробно изучили предметную область, сделали упражнения, исписали заметками и идеями несколько страниц,…

Неумеренное употребление процессов вредит здоровью?

Михаель Килинг (Michael Keeling) избрал нетрадиционный способ привлечь внимание широкой общественности к опасности "неумеренного употребления процессов". В своей статье Михаель использует аналогию с нарушениями в поведении людей, вызванными злоупотреблением алкоголем, влияющими на способность человека контролировать своё потребление алкоголя. В частности, возникновение навязчивой потребности в употреблении всё большего и большего объёма алкоголя, несмотря на резкое снижение силы его воздействие, а затем резкое и полное прекращение его употребления. Последнее, правда, не очень про нашу страну, но речь сейчас не об этом. Чтобы предостеречь нас от создания процессов ради процессов, помешать нам стать "процессо-голиками", а вместо этого подстегнуть к постоянному анализу и совершенствованию,…

Новостной поток, 2 ноября 2015, последний комментарий 3 ноября 2015

Новая версия стандарта ISO 9001:2015

В конце сентября опубликована новая версия стандарта (как выразился Jan van Bon на портале ITSMportal "матери всех стандартов") Сами разработчики называют эту версию скорее эволюционной нежели революционной. По словам Nigel Croft, председателя подкомитета ISO, занимавшегося разработкой и редактированием стандарта, «Ранние версии ISO 9001 содержали больше конкретных предписаний, требований по документированию. В редакциях 2000 и 2008 мы больше сфокусировались на процессах и меньше на документах», «Теперь мы сделали ещё один шаг дальше и ISO 9001:2015 содержит ещё меньше предписаний, больше фокусируясь на производительности (performance, в данном случае как результативность). Мы достигли этого комбинируя процессный подход и подход, основанный на анализе рисков,…

О важности непрерывного совершенствования

На прошедшем на прошлой неделе itSMF сразу несколько выступавших упоминали тему непрерывного совершенствования процессов. На слайдах фигурировали различные варианты визуализации цикла Деминга-Шухарта и приводились примеры его использования в различных контекстах управления ИТ. Однако, я думаю, уважаемые читатели портала REALITSM.RU согласятся с тем, что также крайне важно совершенствовать личные компетенции, навыки и умения. Представьте (или вспомните) такую картину: вы пригласили консультантов реализовать, например, управление изменениями, и они, придя к вам, начинают рассказывать "как надо". Знакомо? Конечно, в этом, во многом, и заключается наша (консультантов) работа. Для этого мы и учились и приобретали практический опыт – чтобы поделиться им с вами. Тем…

Артём Мукосеев, 27 сентября 2015, последний комментарий 5 октября 2015

Я знаю три слова …

Марк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы. Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк…

Новостной поток, 23 сентября 2015, последний комментарий 27 сентября 2015

Модель зрелости для процессов непрерывного совершенствования

Роберт Фалкович, основатель компании Concentric Circle Consulting опубликовал свою модель оценки зрелости процессов непрерывного совершенствования, которую он применяет в своих проектах. Предлагаемая методика достаточно проста для понимания и может быть взята на вооружение в качестве эффективного инструмента консультанта или менеджера. Проводя естественые аналогии с работой колеса Роберт предлагает провести оценку зрелости по следующим доменам: Понимание Намерение Метод Скорость Эффективность Ценность Исследование по каждому домену производится обособленно, и выражается в получении численной оценки в диапазоне от "0" до "5". Оценка "0" соответсвует начальному состояния ("отсутствия") какого-либо прогресса в выбранном направлении. В свою очередь 5 – это уровень максимальной эффективности и результативности. Рассмотрим области оценки более подробно. Понимание Оценка…

Новостной поток, 21 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Всегда ли нужен CAB в управлении изменениями?

Таким вопросом задаётся в своём блоге Стюарт Рэнс и делится своими соображениями по этому поводу. Он замечает, что в организациях люди непременно стремятся отнести каждое изменение к одному из следующих типов (обратите внимание, что определения близки к тексту ITIL, но не до конца ему соответствуют): Стандартные изменение – связанные с низким риском, понятные, полностью задокументированные, предавторизованные, которые могут проводиться без необходимости дополнительного согласования). Часто выполняются как запросы на обслуживание, но также могут включать операционные изменения. Нормальные изменения – являются предметом рассмотрения на Комитете по изменениями (CAB), который обычно собирается один раз в неделю для рассмотрения запросов на изменения, полученных в…

Новостной поток, 2 сентября 2015, последний комментарий 7 сентября 2015

Приглашаем посетить секцию документального кино (case-study) на конференции itSMF 2015!

Уважаемые участники VI Всероссийской конференции itSMF! Компания Cleverics, золотой партнер конференции, приветствует вас и приглашает присоединиться к секции «Документальное кино: задачи и результаты ITSM-проектов (case-study)». Профессионализм в любой области – кино или ITSM – растёт на трудных успехах. Как ребёнок, впервые самостоятельно поехавший на двухколёсном велосипеде, испытывает счастье новой свободы и ищет новые дороги, так и ИТ-руководитель, сумевший осуществить непростые организационные преобразования и добиться отдачи от изменения поведения людей испытывает профессиональное удовлетворение и силы ставить перед собой новые цели. Наша секция будет посвящена таким трудным успехам в области управления ИТ. Успехам, которые не случились сами собой, а потребовали концентрации…

Новостной поток, 7 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями