Постоянное улучшение Archives – Страница 21 из 36

День сурка

– Изменяться и не останавливаться! Это призыв, которым следует руководствоваться при неудачах проведения изменний, по словам Райана Оджилви (Ryan Ogilvie). В своем блоге Райан показывает, что не стоит опускать руки, даже если какие-то изменения не удается реализовать с одной попытки. Необходимо в какой-то момент остановить череду бесплодных усилий, проанализировать текущее положение дел и выявить те причины, которые мешают достичь результата. На примере запуска процесса управления проблемами "с нуля" Райан показывает как можно подходить к этим подводным частям айсберга. Все в организации знают о тех выгодах, которые приносит процесс управления проблемами. Все хотят улучшить нашу услугу уменьшив количество влияющих на бизнес инцидентов. Почему нам может не удаваться это сделать, с какими препятствиями можно столкнуться?…

Практикуя ITSM: борьба с ветряными мельницами

Свежая публикация Кирсти Магован (Kirstie Magowan) на портале AllThingsITSM.com задевает определенные струны в головах людей практикующих сервисный подход к организации информационных технологий. Если коротко, то Кирсти пишет о том, что за те 15 лет, которые она находится в профессии, основные сложности с которыми ей приходится сталкиваться лежат совсем не в технологиях. За прошедшее время было разработано и опубликовано огромнейшее количество фреймворков и стандартов, изменились основные подходы к разработке ПО. Говорить о скорости изменения технологической составляющей вообще страшно: тотальная "мобилизация", BYOD, облачные технологии, виртуализация, интеграция всего и всех и соцсетей, технологии автоматизации учета активов стремительно приближается к концепту интернета вещей. Не меняются люди. Они продолжают не…

Новостной поток, 15 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

“Прочен ли фундамент?” или ещё пара слов о выделении ключевых процессов

Словно в продолжение темы про понятную процессную модель, опубликованную на нашем форуме, на сайте ISACA размещена статья Lisa Young, экс-президента одного из отделений компании. В статье рассматриваются общие принципы построения процессов, которые в COBIT 5 относятся к поддерживающим факторам (enablers). Прежде всего, автор напоминает нам, что сам по себе процессный подход является компонентом системы менеджмента качества. Системное управление качеством позволяет организациям отладить процессы, обеспечить их повторяемость и измеримость, повысить собственную уверенность в стабильности результатов процессов. В статье автор приводит несколько полезных рекомендаций по выделению приоритетных областей управления ИТ, в которых требуется постановка или совершенствование процессов. В частности, к потенциальным кандидатам на…

ITIL Practitioner: краткий обзор

Как вы, скорее всего, уже знаете, в семействе публикаций ITIL случилось пополнение. Вышел ITIL Practitioner Guidance (далее – Guidance) – первое серьезное обновление библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификацию. С февраля 2016 года будут доступны курс и экзамен, в том числе в РФ. Но сегодня я хочу рассказать не о курсе и экзамене, а о самой публикации – какие темы в ней освещены и насколько, на мой взгляд, хорошо; чего не хватает; какие основные мысли и концепции решили донести до масс светлые головы из AXELOS. О чем публикация? Если упростить – о том, как внедрять ITIL. Пробел понятный. Пятикнижие (SS,…

Павел Дёмин, 24 января 2016, последний комментарий 12 февраля 2016

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Дом для услуги

Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…

Андрей Труфанов, 1 декабря 2015, последний комментарий 4 декабря 2015

О спасении услуг и ошибках совершенствования

Питер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в эпоху good practices не забывать о здравом смысле. Мысли в целом не новые, но интересные, а способ изложения категоричен и проникновенен, так что трудно пройти мимо. "Успешные предприятия находятся в состоянии непрерывной трансформации. В противном случае – конкуренты обгонят их и оставят на свалке истории. Стратегия задет перспективу, которая достигается за счет постоянного совершенствования. Но вот в чем беда. Большинство организаций не могут справиться с фундаментальными, радикальными изменениями, которые они проводят. Это…

Новостной поток, 1 декабря 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Опрос: что нужно знать, чтобы “внедрять” ITIL?

Предположим, вы только что прослушали учебный курс "Основы ITIL" (ни на каких других курсах по ITIL пока не были). Вам рассказали какая это чудесная вещь – библиотека, как много в ней интересного, и как хорошо тем, кто применяет изложенные в ней советы и рекомендации. Очевидно, кое-что можно применить и в вашей компании. Как найти то самое важное, с чего начать? Предположим, вы побывали не только на "Основах ITIL", но также посетили один из курсов ITIL Intermediate. Скажем, про организацию ИТ-поддержки, или про SLM, или про управление изменениями. Вы подробно изучили предметную область, сделали упражнения, исписали заметками и идеями несколько страниц,…

Неумеренное употребление процессов вредит здоровью?

Михаель Килинг (Michael Keeling) избрал нетрадиционный способ привлечь внимание широкой общественности к опасности "неумеренного употребления процессов". В своей статье Михаель использует аналогию с нарушениями в поведении людей, вызванными злоупотреблением алкоголем, влияющими на способность человека контролировать своё потребление алкоголя. В частности, возникновение навязчивой потребности в употреблении всё большего и большего объёма алкоголя, несмотря на резкое снижение силы его воздействие, а затем резкое и полное прекращение его употребления. Последнее, правда, не очень про нашу страну, но речь сейчас не об этом. Чтобы предостеречь нас от создания процессов ради процессов, помешать нам стать "процессо-голиками", а вместо этого подстегнуть к постоянному анализу и совершенствованию,…

Новостной поток, 2 ноября 2015, последний комментарий 3 ноября 2015

Новая версия стандарта ISO 9001:2015

В конце сентября опубликована новая версия стандарта (как выразился Jan van Bon на портале ITSMportal "матери всех стандартов") Сами разработчики называют эту версию скорее эволюционной нежели революционной. По словам Nigel Croft, председателя подкомитета ISO, занимавшегося разработкой и редактированием стандарта, «Ранние версии ISO 9001 содержали больше конкретных предписаний, требований по документированию. В редакциях 2000 и 2008 мы больше сфокусировались на процессах и меньше на документах», «Теперь мы сделали ещё один шаг дальше и ISO 9001:2015 содержит ещё меньше предписаний, больше фокусируясь на производительности (performance, в данном случае как результативность). Мы достигли этого комбинируя процессный подход и подход, основанный на анализе рисков,…

О важности непрерывного совершенствования

На прошедшем на прошлой неделе itSMF сразу несколько выступавших упоминали тему непрерывного совершенствования процессов. На слайдах фигурировали различные варианты визуализации цикла Деминга-Шухарта и приводились примеры его использования в различных контекстах управления ИТ. Однако, я думаю, уважаемые читатели портала REALITSM.RU согласятся с тем, что также крайне важно совершенствовать личные компетенции, навыки и умения. Представьте (или вспомните) такую картину: вы пригласили консультантов реализовать, например, управление изменениями, и они, придя к вам, начинают рассказывать "как надо". Знакомо? Конечно, в этом, во многом, и заключается наша (консультантов) работа. Для этого мы и учились и приобретали практический опыт – чтобы поделиться им с вами. Тем…

Артём Мукосеев, 27 сентября 2015, последний комментарий 5 октября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями