Service Desk Archives – Страница 13 из 26

Основные причины замены ITSM-системы

Что толкает компании к непростому решению – перейти на другую ITSM-систему? Stephen Mann на полях группы Back2ITSM обращает внимание ITSM-сообщества на отсутствие в широком доступе перечня наиболее распространённых причин этого непростого шага. Предложенный им список выглядит следующим образом: Просто "нравится альтернативная система" Необходимость следования корпоративной стратегии по переходу на "облака" или SaaS-решения Новый руководитель навязывает систему, к которой привык на прошлой работе Переход на "лучшую" систему при слияниях/поглощениях Устранение "зоопарка" ITSM-систем Запуск нового ITSM-процесса, не поддерживаемого существующей системой Неудовлетворённость возможностями или интерфейсом существующей системы Недостаточная гибкость существующей системы Неудовлетворённость качеством поддержки от производителя Низкое качество внедрения существующей системы Неоправданно большие…

Новостной поток, 19 сентября 2015, последний комментарий 21 сентября 2015

Квадрантовая метафизика

В статье «Мы выбираем, нас выбирают…» Дмитрий Исайченко затронул вопрос использования отчетов аналитических агентств при выборе системы автоматизации ITSM. Комментарии к статье показывают, что вопрос задел за живое. Действительно, выводы аналитиков не совпадают, поэтому, если отчёты используются при принятии решения, неизбежно возникают вопросы: «Кому верить? Чей рейтинг лучше?» Несмотря на то, что структура оценок, весовые коэффициенты параметров зачастую открыты, точность оценки сильно зависит от мнения аналитиков (в противном случае оценки бы совпадали). Оценить, например, одним параметром «Архитектура» и возможности интеграции с другими системами и гибкость настройки системы при развёртывании довольно сложно. Некоторые параметры оцениваются путём опроса. Какой отчет выбрать? В качестве идеи (шуточной?) для…

Новостной поток, 15 августа 2015, последний комментарий 18 августа 2015

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…

Евгений Шилов, 3 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

Автоматизация Service Desk: чего хотят потребители в 2015 году

Выбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации. В облаках Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на…

Новостной поток, 3 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Праздник непослушания

В начале месяца в группе Back2ITSM развернулось любопытное обсуждение сразу нескольких тем. Точнее, одной промелькнувшей в сети истории, из которой профессионально деформированные участники группы немедленно сделали несколько ITSM-наблюдений – в принципе, они (мы) способны сделать несколько ITSM-наблюдений из любого связного текста. История такая: Одна английская семья собралась на отдых, на Ибицу. Семья – это мама, папа, взрослая дочь и её, как теперь принято говорить, молодой человек. Папа всем им купил недорогие билеты на сайте очень бюджетного перевозчика. При этом имя и фамилию молодого человека он взял из самого надежного источника, а именно – из профиля молодого человека в фейсбуке. Как выяснилось…

Роман Журавлёв, 29 июня 2015, последний комментарий 13 июля 2015

Разумное непослушание. Service Management и собаки-поводыри

Одним из интересных следствий постоянного роста доли самообслуживания в мире ITSM является – незаметно для многих организаций – увеличение средней сложности задач, для решения которых требуется непосредственное участие человека. Становится очевидным – рассуждает в своём блоге Айвор Макфарлейн, – что стандартные запросы на Service Desk, например, сброс и смена пароля, организация нового рабочего места могут выполняться современным программным обеспечением без необходимости привлечения людей. Также ответы на предполагаемые вопросы пользователей и реакция систем на определённые события заблаговременно закладываются при разработке ПО. Однако, это в то же время означает, что когда за поддержкой обращаются именно к человеку, то ситуация действительно сложная –…

Social Service Desk

Все растущая роль социальных сетей, изменение формата коммуникаций в совершенно различных сферах жизни – в наши дни об этом говорится очень много. Стюарт Пауэр, на страницах известного портала The ITSM Review, популярно объясняет, к чему это приведет с точки зрения предоставления ИТ-услуг, особенно подмечая, что такие трансформации в работе ИТ-поддержки неизбежны в условиях взросления «цифрового поколения», для представителей которого соцсети – привычный инструмент взаимодействия. Стюарт описывает несколько сценариев интеграции ITSM-инструмента и процессов поддержки с социальными сетями, в частности: 1. Пользователи смогут публиковать вопросы и обращения на "стене" технической поддержки, где к дискуссии смогут подключаться другие пользователи с похожей проблемой. При благоприятном…

Checklist: чему учить, с чем знакомить новичка в Service Desk

Работа в Service Desk связана с большим потоком однотипных задач. С одной стороны, это часто порождает высокую текучесть персонала, а с другой, позволяет набирать сотрудников с небольшим опытом работы или совсем без него. Мы составили список, о чём нужно не забыть рассказать новому сотруднику Service Desk для того, чтобы он быстро и безболезненно смог приступить к работе, включив в этот список как организационные вопросы, так и детали, связанные со спецификой поддержки пользователей. Политики и регламенты компании, организационная структура Знакомство с командой, руководством, куратором / наставником Должностные инструкции, график работы, решение организационных вопросов (отгулы, больничный, опоздания и т.п.) База знаний компании,…

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение….

Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы? Начнем с условий, которые…

Евгений Шилов, 13 апреля 2015, последний комментарий 19 мая 2015

ServiceDesk: 10 вещей, которых надо избегать

Йотсна Харихаран (Jyotsna Hariharan), аналитик компании FreshDesk, предупреждает о вреде определённых вещей, которых стоит избегать при организации и работе ServiceDesk. У неё получился список из 10 пунктов. Слепо следовать ITIL. ITIL – не набор строгих правил и норм, обязательных к исполнению. То, что важно для одной организации, может быть не востребовано в другой. Слепое копирование рекомендаций и их бездумное применение заведёт вас, скорее всего, в тупик. Ищите и подкрепляйте материалами из ITIL решаемые вами задачи. Принимать все метрики как важные. Перефразируя Оруэлла, можно сказать, что все метрики важны, но некоторые метрики важнее других. Каждая организация уникальна, перед каждой стоят свои задачи. Подбирайте релевантные метрики, определив требования…

Новостной поток, 7 апреля 2015, последний комментарий 8 апреля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями