SLA, SLM, BRM Archives – Страница 15 из 20

Процессы верхнего уровня: руки или мозг?

Коллеги, который раз сталкиваюсь с необходимостью проектирования процессов "верхнего уровня" (иногда их называют тактическими процессами): управление мощностями, доступностью и т.д. Занятие это весьма интересное и сильно зависящее от конкретной ситуации в компании. Мне видится два подхода: Сделать процесс в рамках которого осуществляются все активности связанные с соответствующими параметрами ИТ-услуг. Например, при создании ИТ-услуги мы обращаемся к процессу управления доступностью, в рамках которого есть отдельная процедура проработки параметров доступности на этапе создания ИТ-услуги. При вводе в эксплуатацию в рамках этого же процесса мы проверяем, что требования к доступности обеспечиваются и т.д. Т.е. из процессов жизненного цикла ИТ-услуги мы постоянно выныриваем в…

Евгений Шилов, 22 сентября 2011, последний комментарий 25 сентября 2011

Аномалия интереса к SLA

Павел Солопов, активный участник обсуждений на портале Real ITSM, недавно опубликовал в своём блоге интересную заметку. Вопрос поставлен ребром: Почему часто спрашивают "Как составить SLA?" и никогда не спрашивают "Как выполнить SLA?" Для стимулирования дискуссии читателям предлагается проголосовать за один из вариантов ответа на этот важный вопрос: За выполнение SLA отвечают другие люди, не те, что за их составление. И свои вопросы они задают на других форумах. SLA используется как щит от пользователя SLA не работает. Это просто красивая бумажка. Разработали, полюбовалтсь, на полку положили и забыли. Выполнять SLA очень просто, никаких вопросов не возникает. Никто ещё так толком и не написал…

Вопрос из зала, 22 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Мне нравится определение услуги в ITIL

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии: Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение. Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время. Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя…

Константин Нарыжный, 2 сентября 2011, последний комментарий 21 сентября 2011

С чего начать SLA

Вчера присутствовал на курсе "Process management and improvement", который вёл Роман Журавлёв. На курсе в очередной раз была поднята тема «Что писать в SLA, когда мы только запускаем SLM, и бизнес не готов формулировать требования»? Конечно, обсудили типичные «ходы»: запуск не по всем, а только по наиболее критичным услугам (где выше потребность и понимание сторон), оценка необходимости SLM до внедрения (ибо, в отличие от поддержки пользователей, этот процесс управления «показан» далеко не всем организациям) и так далее. Однако недавний инцидент у нас в компании навёл меня на дельный совет: пишите требования к резервированию и восстановлению данных. Это тема очень понятна заказчикам…

Дмитрий Исайченко, 30 августа 2011, последний комментарий 30 августа 2011

itSMF 2011: “Всё это – люди”. Кирилл Баранов

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это – сервис-менеджмент". Мы продолжаем серию анонсов секции "Всё это – ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Существенным компонентом успешного развития ИТ-сервисов является системная работа с заказчиками сервисов. Сервис-провайдер должен уметь выявлять бизнес-требования, формировать коммерческое предложение по использованию ИТ и отчитываться о своей работе. Иногда, сотрудники ИТ, выполняющие эту деятельность, ничем другим не занимаются. Они близки больше к бизнесу заказчиков, чем к информационным технологиям. Доклад Кирилла Баранова, заместителя директора по коммерческой работе ГВЦ ОАО "РЖД", называется "От теории…

Новостной поток, 26 августа 2011, последний комментарий 2 сентября 2011

Услуги поставщиков. Нужен ли учет возможностей?

Недавнее общение с представителями сервисной организации натолкнуло на следующие размышления. ИТ-услуги, которые ИТ предлагает бизнесу, не существуют в вакууме, они зависят от ресурсов (элементов инфраструктуры, персонала, внешних поставщиков) и, возможно, других ИТ-услуг. Нередко выстраивается дерево зависимости ИТ-услуг от других ИТ-услуг (например, электронная почта зависит от доступа в интернет, предоставляемого внешним поставщиком и т.д.). В случае когда ИТ-услуги, предоставляемые бизнесу, зависят от ИТ-услуг, предоставляемых внешними поставщиками, качество ИТ-услуги начинает зависеть от внешней компании, с которой бизнес не имеет никаких отношений. Т.е. ИТ в свою очередь становится потребителем ИТ-услуг внешней компании. Эту цепочку можно продолжать довольно долго, т.к. поставщики тоже в свою…

Евгений Шилов, 22 августа 2011, последний комментарий 29 августа 2011

Измеряем полезность SLM

Доля правды Для того, чтобы измерить пользу, которую приносит тот или иной процесс управления организации, разумно отталкиваться от назначения процесса (подробнее о назначении процесса смотри https://realitsm.ru/2011/07/purpose-goals-and-objectives). Для процесса управления уровнем ИТ-услуг назначение может быть сформулировано следующим образом: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации устранения выявленных несоответствий. В такой редакции SLM ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранении несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Именно такой подход (без привязки к ИТ) зафиксирован в разделе 0.2 «Process approach» стандарта…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2011, последний комментарий 4 августа 2011

Мониторинг ИТ-сервисов

Как обычно, тему навеяло не книгами, а внешними событиями, происходящими вокруг меня. В течение продолжительного времени я регулярно использовал единственный предсказуемо перемещающийся по нашему городу транспорт – метро. В связи с этим посещал одну из станций, где в ожидании поезда смотрел по сторонам. Как и любому человеку, имеющему отношение к ИТ, мне не чуждо чувство любопытства, которое начинаешь испытывать при виде окна с сообщением об ошибке. Особенно если это окно обнаруживается в неожиданном месте. Например, на мониторе рекламной стойки. Следует отметить, что рекламные ролики при этом продолжали крутиться, но на 60% они были перекрыты данным окном. Почитав надписи в окне,…

Евгений Шилов, 20 июля 2011, последний комментарий 22 июля 2011

Превосходя ожидания

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания – что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции. Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг…

Олег Скрынник, 12 июля 2011, последний комментарий 15 июля 2011

Полезность и гарантия

По роду своей деятельности мне очень часто приходится пользоваться услугами различных авиакомпаний по перемещению тела (моего) из пункта А в пункт В. Однажды я очень сильно озадачился тем, как бы мне оптимизировать (читай – уменьшить J) бюджет на перелеты. В поле зрения попали 3 авиакомпании – 2 из них лоукостеры, 1 – обычный перевозчик. После некоторых мук выбора мой взор остановился на одной из компаний-лоукостеров. В критерии отбора входили и стоимость билетов, и питание, аэропорты прибытия-убытия и еще много чего. По прошествии нескольких месяцев мне пришлось отказаться от услуг выбранной компании, потому что я ни разу!!! не улетел вовремя…

Михаил Тобурдановский, 16 июня 2011, последний комментарий 7 июля 2011

Значение клиенториентированности преувеличено

"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд. Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии. Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность – это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее. Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна. В данном случае я…

Олег Скрынник, 3 мая 2011, последний комментарий 20 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями