Digital Enterprise

Еще один отраслевой отчет от HDI

Недавно мы обсуждали отчет Help Desk Institute о работе служб поддержки в финансовом секторе. Сегодня объектом анализа стали образовательные учреждения. Некоторые наблюдения: в отличие от финансовых учреждений и от общей тенденции основной объем увеличения числа обращений стал следствием расширения спектра поддерживаемых услуг Лишь 34% участников опроса сумели выполнить план по FCR (средний план – 69,5%, средний факт – 62,6%) Как и в остальных отраслях, здесь уверены, что для успешной работы надо много инструментов; доля счастливчиков, имеющих желанные инструменты, ниже, чем в среднем по все отраслям. В частности, существенно реже внедрены средства мониторинга и средства управления знаниями

Сертификация для живых людей

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "На портале было весьма активное обсуждение темы значения стандарта ISO20k и сертификации на соответствие ему организаций (Недооцененный стандарт ISO 20000). А хотелось бы понять еще и ценность сертификации специалистов по данному стандарту. Не могли бы вы, например, представить краткий сравнительный обзор схем сертификационных экзаменов по ITIL v.3 и ISO 20000 и свое мнение о ценности знаний необходимых для сдачи соответствующих экзаменов?" Вопрос сложнее, чем кажется. Дело в том, что "сертификация специалистов по ISO 20000" – это на самом деле много сертификаций. Как минимум, можно говорить о трех сертификационных схемах:…

Роман Журавлёв, 14 декабря 2010, последний комментарий 6 января 2011

Оно никогда не взлетит. Или всё же…?

Одна из особенностей нашей страны состоит в том, что мы очень изолированы. Расстояния и культура дают о себе знать, и мы не всегда в курсе что и как делают соседние или не очень соседние страны. Вот в Европах другое дело – там всё рядом, границ нет, обмен опытом, практиками и знаниями вести легче. Эту же особенность можно наблюдать и в ITSM-мире. Мы хорошо знаем как делаем проекты сами, примерно знаем как их делают другие российские компании, и уже не так хорошо представляем себе как оно делается в остальном мире. Тем интереснее сравнить. Возможность для такого сравнения есть – на конференции…

Олег Скрынник, 14 декабря 2010, последний комментарий 17 декабря 2010

Полезная правда об ITIL

Тайна ITIL в коробках раскрыта. Новая книга ИТ-Скептика выходит на русском языке Компания Cleverics представляет на русском языке новую книгу известного комментатора и консультанта в области информационных технологий — Роба Ингланда (Rob England). IT Skeptic (Роб Ингланд) был назван Computerweeks.com лучшим блогером года в номинации «Консультант/аналитик ИТ». Книга «Овладевая ITIL» — независимое скептическое руководство по полезному использованию самого популярного свода знаний в области управления ИТ, библиотеки ITIL. Затраты на проекты «внедрения ITIL» в российских компаниях измеряются сотнями тысяч долларов. Новая книга Скептика доступно рассказывает о том, как потратить эти деньги не впустую. Честный непредвзятый взгляд автора на сильные и слабые стороны ITIL, а также конкретные практические рекомендации, основанные на богатейшем опыте и обширных теоретических знаниях,— все это…

Новостной поток, 13 декабря 2010, последний комментарий 17 декабря 2010

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD 4.5, при этом клиент обладает некоторыми возможностями, которых не было в HP OV SD 4.5. Кроме того, Power Server может работать параллельно с HP OV SD Application Server, что позволяет произвести переход постепенно, с минимальными рисками. Для компаний, которым полюбилась старая-добрая и такая родная HP…

Евгений Шилов, 12 декабря 2010, последний комментарий 24 декабря 2010

Смена заказчика проекта

Последние недели ITSM-проекта. Новые процессы начали работать. Втягиваются в работу менеджеры процессов – первые самостоятельные трудности, первые самостоятельные победы. В этот момент компанию продают. Меняется все руководство. Вместе с ними – функциональный заказчик проекта и владелец процессов. Новые управленцы попали в незнакомую компанию. Постоянно поступают противоречивые вводные с разных сторон. Со стороны владельцев компании требования простые – выручка больше, расходов меньше. ASAP. Отсутствие ясной стратегии действий. Причем, часто люди в новую компанию на управляющие должности приходят с небольшим повышеним. Это значит, что и в спокойной-то обстановке пришлось бы какое-то время обживаться, а тут такое. И еще этот ITSM-проект. Как чемодан…

Дмитрий Исайченко, 10 декабря 2010, последний комментарий 12 января 2015

ISO 20000 и стандарты рядом с ним

Известно, что стандарт ISO 20000 сильно напоминает ISO 9000, с учётом специфики ИТ-отрасли. Схема сертификации организаций на ISO 20K была задумана во многом похожей на сертификацию ISO 9K. Также известно, что многие ИТ-провайдеры (да и не только они) сертифицируются сразу по ISO 20000 и ISO 27000. Такие примеры есть уже и в России, не только за рубежом. Наверное, именно поэтому в общей схеме стандартов, о которой мы уже как-то писали, есть такой жёлтый столбец "вспомогательных документов": Собственно, о близкой связи этой тройки – ISO 9000, ISO 20000, ISO 27000 – нам рассказывали в BSI года четыре назад. Связь действительно логичная,…

Провал “внедрения ITIL” – всегда проблема внедрения, а не ITIL

Скептик: "В неуспешности использования ITIL в конкретной организации всегда кто-то виноват: Вендор продал чудо-ягоду, наобещав лишнего; Консультанты ведут теоретические рассуждения и ничего не меняют на практике; Руководители устанавливают нереалистичные цели вроде "12 процессов за 12 месяцев" и при этом не выделяют финансирования; Работа выполняется внешним подрядчиком, чья продуктивность измеряется количеством написанных документов и их объемом; Никто не уделяет внимания человеческой составляющей в проекте… ITIL – не формула и не инструкция. Поэтому не может привести нас ни к провалу, ни к успеху. Мы идем туда сами."

Новостной поток, 9 декабря 2010, последний комментарий 16 декабря 2010

ITIL в коробках. По сорок штук в каждой.

Загадка года. Фотография сделана вчера в нашем офисе. Что в коробках? 🙂 Как можно более точные ответы следует присылать на адрес info в домене realitsm.ru. Каждому, кто угадает, подарим одну "штуку" из любой коробки.

Олег Скрынник, 9 декабря 2010, последний комментарий 13 декабря 2010

Игры с цифрами. Найди Россию.

Вот ещё из любопытного. Географическое распределение экзаменов по ITIL (январь – август 2010): По моим грубым прикидкам, Россия в этом пироге занимает меньше 1%. Вот только где он спрятался, в Европе или в Азии? 🙂

Олег Скрынник, 8 декабря 2010, последний комментарий 8 декабря 2010

Кругом они… Еще одна статья о людях в ITSM

Еще одна статья посвящена организационным изменениям как важнейшей составляющей любого проекта, направленного на совершенствование процессов. Eric Spiegel в своей колонке на ITSM Watch анализирует необходимые условия успешности проведения организационных преобразований: Поддержка руководства высшего уровня Формирование условий для изменений Оценка зрелости имеющихся процессов Реализация рекомендаций (изменений) Программа последующего развития и совершенствования.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями